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美发店长顾客服务考试题及评分标准

一、单选题（每题2分，共20题，合计40分）

1.在接待顾客时，店长应优先考虑以下哪一项？（）

A.快速完成服务以减少等待时间

B.主动了解顾客需求并提供建议

C.强调店铺的促销活动以推销产品

D.保持沉默等待顾客主动开口

2.当顾客对发型设计不满意时，店长应采取哪种沟通方式？（）

A.直接反驳顾客的意见

B.冷静倾听并询问具体原因

C.强调设计师的专业性以推卸责任

D.忽略顾客的不满继续推销其他服务

3.以下哪项不属于美发店长在顾客服务中的核心职责？（）

A.调解顾客与员工之间的矛盾

B.制定店铺的营销策略

C.确保顾客满意度

D.管理库存和采购

4.在处理顾客投诉时，店长应遵循以下哪个原则？（）

A.尽快结束对话以避免麻烦

B.坚持店铺规定不容让步

C.先调查清楚事实再回应

D.将责任全部归咎于前店长

5.以下哪种方式最能有效提升顾客的忠诚度？（）

A.提供高性价比的服务

B.定期开展会员积分活动

C.主动收集顾客反馈并改进

D.强调店铺的装修风格

6.当顾客询问产品使用方法时，店长应如何回应？（）

A.简单告知并催促顾客离开

B.详细演示并耐心解答疑问

C.推荐其他产品以增加销售

D.让员工回答以减轻自己的负担

7.在顾客服务中，以下哪项行为最容易引起顾客反感？（）

A.主动询问顾客需求

B.过度推销无关产品

C.及时解决顾客问题

D.保持专业的服务态度

8.当店铺客流高峰时，店长应如何安排员工？（）

A.只关注自己服务顾客

B.均衡分配工作量

C.让部分员工闲着等待

D.强调效率优先忽略细节

9.在处理顾客的个性化需求时，店长应注重以下哪方面？（）

A.坚持店铺的标准流程

B.灵活调整以满足顾客

C.强调价格的合理性

D.推广其他更profitable的服务

10.当顾客提出不合理的要求时，店长应如何应对？（）

A.直接拒绝并解释原因

B.协商并提出替代方案

C.忽略要求继续其他服务

D.向上级汇报寻求指示

二、多选题（每题3分，共10题，合计30分）

1.美发店长在顾客服务中应具备哪些能力？（）

A.沟通表达能力

B.情绪管理能力

C.产品知识储备

D.美学设计能力

2.以下哪些属于提升顾客满意度的有效方法？（）

A.提供个性化服务

B.建立顾客档案

C.及时处理投诉

D.定期开展会员活动

3.在处理顾客投诉时，店长应注意哪些要点？（）

A.保持冷静倾听

B.认真记录问题

C.尽快给出解决方案

D.主动跟进处理结果

4.以下哪些行为有助于建立良好的顾客关系？（）

A.主动问候顾客

B.记住顾客的喜好

C.定期回访顾客

D.推广店铺活动

5.当顾客对价格有异议时，店长应如何应对？（）

A.解释服务的价值

B.提供优惠方案

C.强调店铺的知名度

D.推荐更低价的服务

6.在顾客服务中，以下哪些属于常见的沟通技巧？（）

A.积极倾听

B.肢体语言运用

C.赞美顾客

D.避免使用专业术语

7.当店铺面临顾客流失时，店长应采取哪些措施？（）

A.分析流失原因

B.提升服务质量

C.优化顾客体验

D.加强会员管理

8.在处理顾客的个性化需求时，店长应考虑哪些因素？（）

A.顾客的预算

B.顾客的审美偏好

C.店铺的技术能力

D.产品的适用性

9.以下哪些属于美发店长在顾客服务中的常见问题？（）

A.顾客等待时间过长

B.员工服务态度不佳

C.技术水平不足

D.产品质量问题

10.当顾客提出改进建议时，店长应如何回应？（）

A.表示感谢并记录

B.分析可行性

C.及时反馈结果

D.忽略建议继续其他工作

三、判断题（每题2分，共15题，合计30分）

1.店长在顾客服务中应优先考虑店铺的利益。（）

2.顾客投诉是店铺运营的必要环节。（）

3.店长无需掌握产品知识，只需管理员工即可。（）

4.主动问候顾客可以提升服务体验。（）

5.价格是影响顾客满意度的唯一因素。（）

6.顾客的喜好应完全服从店铺的标准流程。（）

7.店长应定期收集顾客反馈并改进服务。（）

8.技术水平是影响顾客满意度的关键因素。（）

9.顾客投诉时店长应保持沉默以避免冲突。（）

10.店长只需关注销售业绩，无需关心顾客体验。（）

11.个性化服务可以提升顾客忠诚度。（）

12.店长应定期回访顾客以了解需求。（）

13.顾客的抱怨都是由于服务态度问题。（）

14.店长应灵活处理顾客的个性化需求。（）

15.价格谈判是影响顾客满意度的核心环节。（）

四、简答题（