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汽车售后服务顾问的绩效考核与激励

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.在汽车售后服务中，以下哪项不是售后服务顾问绩效考核的关键指标？（A）

A.客户满意度调查得分

B.销售新车数量

C.处理客户投诉的效率

D.服务流程优化建议

2.假设某品牌汽车售后服务顾问小李本月接待客户120人，其中满意评价占比85%，投诉处理率100%，但未完成任何服务项目升级销售，根据KPI考核，小李的绩效应被评定为（C）

A.优秀

B.良好

C.合格

D.不合格

3.在绩效考核中，采用“关键绩效指标（KPI）”法的主要缺点是（B）

A.过于主观

B.可能忽视非量化行为

C.操作复杂

D.无法反映员工成长

4.某4S店针对售后服务顾问设定了“客户推荐率”作为激励指标，若顾问小王本月客户推荐率达到20%，远超店内平均水平15%，但店内仅对前10%的员工发放奖金，小王的激励效果可能表现为（C）

A.完全无影响

B.短期激励，长期无动力

C.存在激励但未达预期

D.超出奖金范围但心理满足

5.对于售后服务顾问的“服务态度”考核，以下哪种评价方式较为科学？（A）

A.结合客户评价与神秘顾客检查

B.仅凭主管主观印象

C.仅通过销售业绩推断

D.仅考核口头表达技巧

6.在绩效考核中，若某顾问连续三个月未达标，合理的处理方式是（B）

A.立即解雇

B.安排专项培训与辅导

C.降低基本工资

D.仅口头警告

7.某店推行“服务积分制”，客户每提供一次正面反馈可增加10分，负面反馈扣5分，但发现部分顾问为快速提升积分而过度推销，这种激励方式的问题在于（D）

A.积分值过低

B.客户参与度低

C.培训不足

D.激励导向偏差

8.在地域差异明显的市场中（如一线城市与三四线城市），售后服务顾问的绩效考核标准应（C）

A.统一全国标准

B.完全本地化调整

C.在全国标准基础上增加地域权重

D.仅考核销售指标

9.若某品牌要求售后服务顾问每月至少提出3项服务流程改进建议，但未设定采纳后的奖励机制，这种考核方式的主要风险是（A）

A.员工积极性下降

B.建议质量低下

C.审批流程过慢

D.仅适合技术骨干

10.在“平衡计分卡（BSC）”考核体系中，售后服务顾问的“学习与成长”维度可能包含（C）

A.客户投诉次数

B.服务项目利润率

C.新技术培训完成率

D.处理客户平均时长

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

1.构成售后服务顾问绩效考核的常见维度包括（ABC）

A.客户满意度

B.服务效率（如平均处理时长）

C.收入贡献（如服务项目升级率）

D.店内设备维护记录

2.若某店推行“阶梯式薪酬激励”，以下哪些属于合理设计？（ABD）

A.客户满意度达到90%以上时，提成比例提升10%

B.连续6个月超额完成销售目标，给予额外奖金

C.仅凭销售业绩决定奖金，与服务质量无关

D.提前完成年度服务量目标，享受季度额外福利

3.在考核中，避免“鞭打快牛”现象的方法包括（ACD）

A.设置不同层级的绩效目标

B.对超额完成者降低标准

C.增加基础保障，减少压力

D.实行团队绩效奖励

4.培训对售后服务顾问绩效的影响体现在（BC）

B.提升技术问题解决能力

C.优化客户沟通技巧

D.直接增加销售业绩

5.在地域性市场（如中国不同省份），影响绩效考核标准调整的因素包括（ABD）

A.地域消费水平差异

B.市场竞争激烈程度

C.企业总部政策一致性

D.当地法规对售后服务的要求

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

1.绩效考核应完全量化，不能包含主观评价。（×）

2.若顾问因个人原因无法完成考核目标，可申请延期考核。（√）

3.激励制度设计应优先考虑短期利益，长期激励次要。（×）

4.售后服务顾问的“服务话术培训”不属于绩效考核范畴。（×）

5.绩效考核结果仅用于奖惩，与职业发展无关。（×）

6.在三四线城市，客户对价格敏感度高，nên绩效考核应更侧重成本控制。（√）

7.若某顾问长期未达标，企业应立即终止雇佣关系。（×）

8.客户投诉次数是衡量服务质量的最直接指标。（×）

9.绩效考核标准一旦制定不可变更。（×）

10.地域差异对考核标准无实质影响，全国统一即可。（×）

四、简答题（共4题，每题5分，合计20分）

1.简述售后服务顾问绩效考核中“SMART原则”的应用。

2.解释“360度反馈”在考核中的优势与局限。

3.设计一套适用于中小型维修店的顾问激励方案（需说明激励对象、标准、方式）。

4.如何平衡“效率”与“质量”在考核中的权重？

五、