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公路收费站运营管理方案

公路收费站作为交通网络中的关键节点，不仅承担着收取通行费、保障公路养护与发展资金的重要职能，更是展现区域交通形象、服务人民群众的重要窗口。为实现收费站运营管理的科学化、规范化、高效化与人性化，特制定本方案，旨在全面提升运营效能、服务品质与安全水平，为过往司乘营造便捷、安全、舒适的通行环境。

一、擘画蓝图：明确运营管理的核心理念与目标

（一）指导思想

以服务公众出行为根本宗旨，以保障道路安全畅通为核心任务，以提升运营效率和服务质量为不懈追求，坚持“服务为本、安全第一、效率优先、智慧赋能、绿色发展”的原则，通过科学管理、精细运营、技术创新和队伍建设，将收费站打造成为展示交通行业良好风貌的文明岗亭。

（二）总体目标

1.通行效率目标：优化车道配置，提升通行能力，减少车辆排队等候时间，确保高峰期车辆快速通行。

2.服务质量目标：规范服务行为，提升文明服务水平，提高司乘人员满意度，树立良好窗口形象。

3.安全管理目标：杜绝重特大安全责任事故，减少一般事故，确保收费运营工作安全平稳有序。

4.运营效益目标：严格执行收费政策，确保通行费应收尽收，同时加强成本管控，实现运营效益最大化。

5.智慧发展目标：积极推广应用新技术、新设备，推进收费站智慧化转型，提升管理现代化水平。

二、精细管理：夯实日常运营的坚实基础

（一）收费现场管理规范化

1.车道管理：根据车流量变化，灵活调整开启车道数量，确保潮汐车道、ETC专用车道等设置科学合理。高峰时段增派人员，加强现场疏导，快速处理特情车辆，避免交通拥堵。

2.设备运维：建立健全收费设备（包括车道机、收费亭、栏杆机、ETC设备、监控系统等）的日常巡检、定期保养和故障抢修制度。确保设备完好率和正常运行时间，减少因设备故障导致的通行延误。

3.环境维护：保持收费广场、收费亭内外环境整洁卫生，标识标线清晰规范，绿化植被养护良好，为司乘人员提供舒适的视觉体验。

4.应急处置：完善各类应急预案（如设备故障、恶劣天气、交通事故、突发事件等），定期组织演练，确保应急队伍反应迅速、处置得当。

（二）收费业务管理精细化

1.票证管理：严格执行票证领发、使用、保管、核销制度，确保票据、通行卡（券）的安全与完整，杜绝票证流失和挪用。

2.账务管理：规范收费款项的收缴、核对、上解流程，做到日清日结，账实相符，确保资金安全。

3.数据管理：重视收费数据的采集、统计与分析，运用数据分析结果指导运营管理决策，提升管理的精准性。

4.政策执行：加强对收费政策、标准和相关法规的学习与宣贯，确保收费人员准确理解、严格执行，杜绝乱收费、少收费现象。

三、铸魂育人：打造高素质的运营管理团队

（一）队伍建设与人才培养

1.人员招聘与配置：建立科学的人员招聘标准和流程，确保引进素质高、能力强的员工。根据岗位需求合理配置人员，优化人力资源结构。

2.教育培训体系：构建常态化、制度化的培训机制。内容涵盖职业道德、服务规范、业务技能、安全知识、应急处置、政策法规等。鼓励员工参加职业技能提升培训，打造学习型团队。

3.绩效考核与激励：建立公平、公正、公开的绩效考核体系，将工作业绩、服务质量、遵章守纪等纳入考核范围。完善激励机制，对表现优秀的员工给予表彰和奖励，激发员工的工作积极性和创造性。

4.人文关怀与团队建设：关注员工身心健康，营造积极向上、团结和谐的工作氛围。组织开展形式多样的团队活动，增强团队凝聚力和归属感。

（二）提升窗口服务水平

1.规范服务行为：制定统一的服务标准和礼仪规范（如着装、仪容仪表、文明用语、服务流程等），并加强监督检查，确保落到实处。

2.提升服务技能：通过培训和岗位练兵，提高收费人员的操作速度、识别车型、处理特情等业务技能，以及与司乘人员沟通、化解矛盾的能力。

3.优化服务环境：在收费亭内配备必要的便民服务设施（如饮用水、急救药品、简易修车工具等），为司乘人员提供力所能及的帮助。

4.畅通投诉渠道：设立并公布投诉电话、意见箱等，及时受理和处理司乘人员的意见和建议，不断改进服务工作。

四、筑牢防线：强化安全管理与应急响应

（一）健全安全管理体系

1.落实安全责任：建立“党政同责、一岗双责、齐抓共管、失职追责”的安全生产责任体系，将安全责任层层分解，落实到岗、到人。

2.完善安全制度：制定和完善安全生产管理制度、操作规程和应急预案，形成覆盖各环节、各岗位的安全管理规章制度体系。

3.加强安全教育：定期组织安全生产法律法规、安全知识、应急技能培训和警示教育，提高全员安全意识和自我防护能力。

（二）强化安全风险防控

1.日常安全检查：定期对收费设施、消防器材、用电设备、安防系统等进行全面检查，及时发现和消除安全隐