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2025年CRM客户关系管理实务考试试题及答案

CRM客户关系管理实务考试试题

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.以下哪一项不属于CRM系统的核心功能？（）

A.销售自动化

B.生产管理

C.客户服务与支持

D.营销自动化

2.CRM系统中，客户数据的收集不包括以下哪种方式？（）

A.问卷调查

B.客户投诉

C.员工自行编造

D.网站表单

3.客户生命周期的哪个阶段企业需要投入大量资源来吸引客户？（）

A.潜在客户期

B.客户成长期

C.客户成熟期

D.客户衰退期

4.以下哪种客户细分方法是基于客户的消费行为？（）

A.按地域细分

B.按性别细分

C.按购买频率细分

D.按职业细分

5.在CRM系统中，用于跟踪和管理销售机会的模块是（）。

A.客户服务模块

B.销售管理模块

C.营销管理模块

D.数据分析模块

6.客户满意度的计算公式是（）。

A.满意客户数/总客户数×100%

B.总客户数/满意客户数×100%

C.（满意客户数不满意客户数）/总客户数×100%

D.不满意客户数/总客户数×100%

7.以下哪一项不是CRM实施成功的关键因素？（）

A.高层领导的支持

B.员工的抵触情绪

C.合理的项目规划

D.有效的培训

8.客户忠诚度的衡量指标不包括（）。

A.重复购买率

B.客户投诉率

C.客户推荐率

D.客户购买金额的增长率

9.CRM系统中，数据仓库的主要作用是（）。

A.存储日常业务数据

B.进行数据挖掘和分析

C.处理实时交易

D.与外部系统进行数据交换

10.以下哪种营销方式是基于CRM系统实现的精准营销？（）

A.电视广告

B.短信群发

C.根据客户偏好推送个性化邮件

D.报纸广告

11.在客户关系管理中，“二八法则”指的是（）。

A.企业80%的利润来自于20%的客户

B.企业20%的利润来自于80%的客户

C.企业80%的业务由20%的员工完成

D.企业20%的业务由80%的员工完成

12.客户服务的首要目标是（）。

A.提高客户满意度

B.降低服务成本

C.增加客户投诉

D.减少客户购买

13.CRM系统与ERP系统的主要区别在于（）。

A.CRM侧重于客户管理，ERP侧重于企业内部资源管理

B.CRM侧重于企业内部资源管理，ERP侧重于客户管理

C.CRM和ERP都侧重于客户管理

D.CRM和ERP都侧重于企业内部资源管理

14.以下哪一项不属于客户价值的组成部分？（）

A.历史价值

B.当前价值

C.潜在价值

D.品牌价值

15.在CRM系统中，对客户进行分类管理的目的是（）。

A.区别对待不同类型的客户

B.减少客户数量

C.增加客户投诉

D.降低客户满意度

二、多项选择题（每题3分，共30分）

1.CRM系统的优势包括（）。

A.提高客户满意度和忠诚度

B.增加销售机会和销售额

C.降低企业运营成本

D.提升企业的市场竞争力

2.客户数据的质量主要包括以下哪些方面？（）

A.准确性

B.完整性

C.一致性

D.及时性

3.客户关系管理的策略包括（）。

A.客户获取策略

B.客户保留策略

C.客户发展策略

D.客户淘汰策略

4.CRM系统的实施步骤通常包括（）。

A.需求分析

B.系统选型

C.系统实施与上线

D.系统维护与优化

5.以下哪些是客户忠诚度的表现？（）

A.客户长期购买企业的产品或服务

B.客户愿意为企业的产品或服务支付更高的价格

C.客户积极向他人推荐企业的产品或服务

D.客户在竞争对手推出类似产品时立即转向购买

6.客户服务的主要方式有（）。

A.电话服务

B.邮件服务

C.在线客服

D.上门服务

7.数据挖掘在CRM中的应用包括（）。

A.客户细分

B.客户流失预测

C.交叉销售和向上销售

D.客户满意度分析

8.CRM系统与其他企业信息系统的集成包括（）。

A.与ERP系统的集成

B.与SCM系统的集成

C.与OA系统的集成

D.与电子商务系统的集成

9.影响客户满意度的因素有（）。

A.产品质量

B.服务质量

C.价格

D.企业形象

10.以下哪些是CRM系统中销售管理模块的功能？（）

A.销售机会管理

B.销售订单管理

C.销售报表生成

D.销售人员绩效评估

三、判断题（每题1分，共10分）