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消费投诉处理工作规程

消费投诉处理工作规程

（一）消费投诉处理工作规程的总体框架与基本原则

消费投诉处理工作规程是保障消费者合法权益、维护市场秩序、提升服务质量的重要制度安排。其构建应遵循依法依规、公正高效、便捷便民、预防与化解并重的基本原则。规程的制定需全面考虑投诉受理、分流、处理、反馈、监督及归档等各个环节的衔接与协同，确保流程清晰、责任明确、运转顺畅。同时，规程应具备一定的灵活性，以适应不同类型、不同复杂程度的消费争议，并能够随着市场环境、消费模式和技术手段的变化而动态调整优化。

规程的总体框架应首先明确其适用范围和对象，包括适用于处理消费投诉的机构、人员，以及可受理的消费争议性质与范