2025年大学《会展》专业题库—— 会展客户服务与满意度调查.docxVIP

2025年大学《会展》专业题库——会展客户服务与满意度调查

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每小题2分，共20分。下列每小题备选答案中，只有一个是符合题意的，请将正确选项的代表字母填写在题后的括号内。)

1.在会展活动中，提供信息、引导、协助等直接互动行为发生的主要场所被称为（）。

A.服务界面

B.服务接触点

C.服务渠道

D.服务流程

2.下列哪一项不是会展客户服务的主要特征？（）

A.瞬时性

B.无形性

C.异质性

D.可储存性

3.某参会者在展会上对展位布置表示满意，但对接待人员的专业水平不满意。这体现了会展客户服务中的（）原则。

A.一致性原则

B.系统性原则

C.素质性原则

D.协调性原则

4.在会展客户服务中，预先设定客户期望，并提供超出期望的服务，更容易赢得客户（）。

A.满意

B.忠诚

C.信任

D.理解

5.以下哪种方法不适合用于收集大型国际展会的参会者满意度数据？（）

A.在线问卷调查

B.展会现场访谈

C.社交媒体舆情监测

D.对所有参会者进行电话回访

6.测量客户对会展服务或产品“推荐给他人可能性”的指标是（）。

A.满意度（CSAT）

B.净推荐值（NPS）

C.服务品质（SERVQUAL）

D.客户价值（CVA）

7.分析客户满意度调查数据时，发现不同国家背景的参会者对“展品展示的清晰度”评价差异显著。这提示会展组织者需要关注（）。

A.客户期望的普遍性

B.客户需求的差异性

C.服务标准的统一性

D.调查问题的模糊性

8.会展服务人员通过热情友好的态度、专业的讲解和及时的帮助来满足客户需求，这体现了（）在服务传递中的作用。

A.服务环境

B.服务流程

C.服务人员

D.服务技术

9.对于会展活动中出现的非预期问题或客户投诉，组织者应采取积极的态度进行沟通和解决，这属于（）策略。

A.预防性服务

B.标准化服务

C.个性化服务

D.服务补救

10.利用大数据分析参会者的行为轨迹和偏好，从而提供更精准的信息和服务推荐，这体现了会展客户服务中的（）趋势。

A.数字化转型

B.体验经济

C.社交化互动

D.全球化拓展

二、名词解释（每小题3分，共15分。请用规范的语言对下列名词进行解释。）

1.客户期望

2.服务蓝图

3.客户满意度

4.服务接触点

5.净推荐值（NPS）

三、简答题（每小题5分，共20分。请简明扼要地回答下列问题。）

1.简述会展客户服务与一般商业服务相比的主要区别。

2.提高会展参会者满意度的主要途径有哪些？

3.设计会展满意度调查问卷时，应注意哪些关键原则？

4.解释什么是服务补救，并说明其在会展客户关系管理中的重要性。

四、论述题（10分。请结合会展行业的特点，论述提供卓越客户服务对于提升会展品牌竞争力和实现可持续发展的重要性。）

五、案例分析题（25分。）

某国际汽车展览会组委会计划在展会结束后进行客户满意度调查。过去，他们通常采用展后发送纸质问卷的方式进行，回收率较低，且数据分析耗时费力。今年，组委会决定引入新的满意度调查方法。他们首先在展会上设置了数字互动屏幕，参会者可以通过扫码完成即时满意度评价；同时，他们利用社交媒体平台发布调查链接，并鼓励参会者分享体验；展会结束后，组委会还计划对部分高价值客户进行深度访谈，并结合在线评论数据进行综合分析。

请分析该汽车展览会组委会在客户满意度调查中采取的方法有哪些？这些方法各有什么优势和潜在挑战？组委会如何才能更好地利用这些调查结果来改进未来的展会服务？

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试卷答案

一、选择题

1.B

2.D

3.C

4.B

5.D

6.B

7.B

8.C

9.D

10.A

二、名词解释

1.客户期望：指客户在购买或接受会展服务前，对其预期获得的产品、服务或体验所持有的信念和看法。

2.服务蓝图：一种可视化工具，用于描绘服务过程中的各个接触点、客户活动、服务提供者和客户感知，帮助分析服务设计和传递的效率和效果。

3.客户满意度：指客户对会展服务或产品实际感知与自身期望进行比较后产生的一种满意、愉悦或失望的心理状态。

4.服务接触点：指客户与服务提供