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2025年东航地服笔试题目及答案

一、单项选择题

1.东航地服为旅客办理值机手续时，对于超规行李的处理原则是（）

A.直接拒绝托运

B.告知旅客可以随身携带

C.按照相关规定办理托运或特殊处理

D.让旅客自行处理

答案：C

2.以下哪种情况不属于旅客误机的原因（）

A.交通拥堵

B.旅客自身睡过头

C.航班取消

D.旅客未按规定时间到达机场

答案：C

3.东航地服在处理旅客投诉时，首先要做的是（）

A.解释原因

B.安抚旅客情绪

C.推卸责任

D.直接处理问题

答案：B

4.东航航班的值机截止时间通常是航班起飞前（）

A.15分钟

B.30分钟

C.45分钟

D.60分钟

答案：C

5.对于中转旅客，东航地服需要协助他们（）

A.重新办理值机手续

B.提取行李

C.快速转机，包括引导、行李直挂等

D.安排住宿

答案：C

6.东航地服人员在引导旅客过安检时，应提醒旅客注意（）

A.携带违禁物品

B.可以携带任何液体

C.不用排队

D.不用出示证件

答案：A

7.当航班延误时，东航地服人员不需要为旅客提供的服务是（）

A.延误信息通报

B.餐饮安排

C.娱乐节目

D.住宿安排（符合条件时）

答案：C

8.东航地服在为特殊旅客服务时，对于轮椅旅客的协助不包括（）

A.协助上下飞机

B.协助办理值机手续

C.让旅客自己去卫生间

D.协助通过安检

答案：C

9.东航地服在办理行李托运时，对于易碎物品的处理方式是（）

A.直接托运

B.拒绝托运

C.告知旅客自行负责，做好标记后托运

D.不做任何处理

答案：C

10.东航地服人员在与旅客沟通时，应使用的语言是（）

A.方言

B.随意的口语

C.礼貌、规范的服务用语

D.强硬的命令式语言

答案：C

二、多项选择题

1.东航地服的主要职责包括（）

A.办理值机手续

B.行李托运

C.旅客引导

D.航班延误处理

答案：ABCD

2.以下属于东航地服为旅客提供的服务有（）

A.特殊旅客服务

B.中转服务

C.餐饮服务（部分情况下）

D.机场购物推荐

答案：ABC

3.当航班取消时，东航地服需要为旅客做的事情有（）

A.及时通知旅客

B.协助旅客改签其他航班

C.安排住宿（符合条件时）

D.退还票款

答案：ABCD

4.东航地服人员在处理旅客行李丢失问题时，需要（）

A.详细记录行李信息

B.及时与相关部门沟通查找

C.给予旅客一定的赔偿承诺

D.安抚旅客情绪

答案：ABCD

5.东航地服为儿童旅客提供的服务可能包括（）

A.协助办理值机手续

B.提供儿童餐食

C.安排特殊座位

D.全程陪同登机

答案：ABCD

6.东航地服在应对恶劣天气导致的航班问题时，要（）

A.及时获取天气信息和航班动态

B.向旅客做好解释和沟通工作

C.协助旅客调整行程

D.等待天气好转再处理

答案：ABC

7.东航地服人员在值机柜台工作时，需要注意的事项有（）

A.准确核对旅客信息

B.快速办理值机手续

C.解答旅客疑问

D.可以随意离岗

答案：ABC

8.东航地服对于老年旅客的服务要点包括（）

A.耐心沟通

B.协助其行动

C.提醒注意事项

D.忽略他们的需求

答案：ABC

9.东航地服在机场候机区域需要为旅客提供的服务有（）

A.信息咨询

B.引导前往登机口

C.提供饮用水

D.组织旅客娱乐活动

答案：ABC

10.东航地服人员在处理旅客冲突时，应该（）

A.及时制止冲突

B.了解冲突原因

C.公正调解

D.偏袒一方

答案：ABC

三、判断题

1.东航地服人员可以在工作时间内随意使用手机。（×）

2.旅客的行李只要不超重就可以随意托运。（×）

3.航班延误时，东航地服人员只需要告知旅客延误信息即可，不需要做其他服务。（×）

4.东航地服为所有中转旅客都提供免费住宿。（×）

5.对于携带宠物的旅客，东航地服可以直接拒绝其登机。（×）

6.东航地服人员在与旅客沟通时，要保持微笑和礼貌。（√）

7.当旅客提出不合理要求时，东航地服人员可以直接拒绝。（×）

8.东航地服在办理值机手续时，不需要核对旅客的身份证件。（×）

9.东航地服为残疾旅客提供的服务和普通旅客一样。（×）

10.东航地服人员在工作中要严格遵守公司的规章制度。（√）

四、简答题

1.请简述东航地服在办理值机手续时的主要工作内容。

东航地服在办理值机手续时，首先要核对旅客的身份证件、机票信息等，确保信息准确无误。然后为旅客分配座位，根据旅客需求尽量满足靠窗、靠过道等要求。接着办理行李托运，检查行李是否