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2025年电商客服投诉处理规范条款

本规范旨在明确平台客服人员在处理客户投诉时的行为准则、操作流程和权限责任，确保投诉得到及时、公正、有效的解决，提升客户满意度，维护平台声誉，并控制相关运营风险。

第一条总则与适用范围

本规范由平台制定并负责解释，适用于平台所有在线客服（包括但不限于在线聊天、电话客服、邮件客服、社交媒体客服等）及通过其系统或授权处理客户投诉的相关人员。本规范规范了客服人员在接到客户投诉后的接收、记录、调查、处理、沟通、反馈等全流程操作，以及在此过程中应遵守的原则和行为规范。本规范是客服人员履行投诉处理职责的基本要求和行为准则。

第二条投诉定义与分类

本规范所指的“投诉”是