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医院投诉管理制度
1、患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。
2、投诉服务中心为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协训和指导全院的投诉处理工作。各科室负责人有义务协助投诉服务中心做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合投诉服务中心开展投诉事项的调查、核实及处理工作。
3、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员(第一地点)应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉服务中心投诉。
4、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字(或盖章)确认。
5、投诉服务中心对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。
6、投诉服务中心接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
7、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院医务科、护理部应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。
8、投诉问题属医疗差错的按疗差错管理制度对当事人予以相应处罚；属医疗纠纷或事故的按相应的制度执行；属当事人行为对患者或医院造成不良影响的，但未对患者造成人身损害的，由当事人向患者赔礼道歉。
9、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。
10、不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。
11、医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及医务科等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。
12、医院建立投诉档案，投诉档案应包括：投诉人基本信息；投诉事项及相关证明材料；调查、处理及反馈情况；其他与投诉事项有关的材料。
13、在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医务科应按《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》及时向卫生行政部门报告。
14、投诉情况纳入各科室工作质量考核体系。
医院重大经济事项决策制度和责任追究制度
为落实医院决策机制和原则，推进我院重大经济事项管理科学民主、廉洁高效，保证经济活动决策有序进行，结合我院具体情况，特此制定我院重大经济事项决策制度和责任追究制度。
一、重大经济事项决策原则
1、科学、民主、集体决策的原则：重大事项必须集体讨论后按规定程序报批。
2、专家咨询和评估的原则：对专业性、技术性较强的重大事项，必须进行专家论证、决策评估。
3、公示原则：坚持院务公开、透明，特别是涉及职工切身利益问题的决策，必须广泛听取职工意见。
4、权限管理、分级负责、责任到人的原则，对违反决策程序、滥用职权造成损失的要追究责任。
二、重大经济事项的定义和范围
我院重大经济事项是指预算支出在10万元（含）以上的项目、涉及医院长远发展和职工切身利益等经济事项。包括如下具体项目：
1.大型设备的购置。
2.基本建设项目。
3.大型修缮工程。
4.大型固定资产的处置。
5.大额卫生材料、低值易耗品等采购。
6.大额医院办公设备、办公用品的采购。
7.药品招标采购8.银行及其他金融机构信贷。
9.医院职工的工资、奖金、福利等方案的制订。
10.重要科研项目。
11.对外合作项目。
12.其他应列入重大经济事项。
三、重大经济事项决策程序
医院研究决定重大经济事项应严格执行科学民主决策制度。严格遵守〞集体讨论、民主集中、会议决定的程序。主要通过院办公会的决策形式，涉及职工重大利益事项由院职代会最终表决。具体程序如下：
1、咨询论证。医院有关部门对重大经济事项要在调查研究，广泛征求意见的基础上，提出议题，并报经医院分管领导同意，方可提请开会。
2、准备材料。由有关部门准备上会材料。
3、充分讨论。凡研究决定重大经济事项的会议，须有70%以上领导成员到会方可举行，其中分管此项工作的领导成员必须到会。会议由院长主持。首先由分管院长或有关部门介绍，然后安排足够的时间对议题进行充分讨论。讨论中领导成员应表明赞同或不赞同意见。
4、做出决定。院长在听取领导成员充分
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