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2025年大学《质量管理工程-服务质量管理》考试参考题库及答案解析

单位所属部门：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.服务质量管理的主要目的是（）

A.提高服务成本

B.降低客户满意度

C.提升客户满意度和忠诚度

D.减少服务人员数量

答案：C

解析：服务质量管理旨在通过优化服务流程、提高服务质量、增强客户体验，从而提升客户满意度和忠诚度。提高成本、降低满意度、减少人员数量都与服务质量管理目标背道而驰。

2.下列哪一项不属于服务质量的特性？（）

A.可靠性

B.响应性

C.移动性

D.舒适性

答案：C

解析：服务质量通常包括可靠性、响应性、保证性、移情性等特性。移动性不是服务质量的标准特性，而舒适性更多是物理环境或产品相关的特性。

3.服务质量差距模型中，代表客户期望与感知服务之间的差距的是（）

A.可供性差距

B.感知差距

C.期望差距

D.传播差距

答案：B

解析：服务质量差距模型中，感知差距（Gap5）是指客户期望与客户感知到的服务之间的差距。这是衡量服务提供是否满足客户期望的关键指标。

4.在服务质量管理中，SERVQUAL模型包含哪几个维度？（）

A.可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性

B.可靠性、速度性、保证性、灵活性、安全性

C.准确性、及时性、专业性、友好性、便捷性

D.可靠性、响应性、保证性、移情性、经济性

答案：A

解析：SERVQUAL模型是衡量服务质量的经典模型，它包含五个维度：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。这些维度构成了客户评价服务质量的五个关键方面。

5.服务质量中的“有形性”是指（）

A.服务人员的技术水平

B.服务设施和设备的状况

C.服务企业的声誉

D.服务过程的效率

答案：B

解析：有形性是指服务的物理环境、设备、人员和沟通材料等可见的方面。它是服务质量的重要组成部分，能够影响客户对服务的第一印象和整体评价。

6.以下哪一项不属于服务质量管理中常用的改进方法？（）

A.六西格玛

B.全面质量管理

C.敏捷开发

D.标杆管理

答案：C

解析：服务质量管理中常用的改进方法包括六西格玛、全面质量管理、标杆管理等。敏捷开发主要应用于软件开发领域，虽然也可以借鉴于服务改进，但并非服务质量管理的主流方法。

7.在服务过程中，员工与客户互动的方式属于（）

A.服务设计

B.服务交付

C.服务营销

D.服务评价

答案：B

解析：服务交付是指服务提供者向客户实际提供服务的整个过程，包括员工与客户的互动、服务内容的执行等。员工与客户互动是服务交付的核心环节。

8.服务质量控制的目的是（）

A.发现并纠正服务过程中的偏差

B.提高服务成本

C.减少客户投诉

D.增加服务人员工资

答案：A

解析：服务质量控制的目的是通过监控和测量服务过程，发现并纠正偏差，确保服务符合既定标准，从而提高客户满意度。控制成本、减少投诉、增加工资可能是管理目标，但不是质量控制的主要目的。

9.服务质量评价的主体是（）

A.服务企业高层管理者

B.服务企业员工

C.服务企业客户

D.服务行业协会

答案：C

解析：服务质量评价的主体是客户，因为客户是服务的最终接收者，他们的感受和评价是衡量服务质量最直接、最有效的标准。

10.服务质量管理中，移情性强调的是（）

A.服务企业对客户的理解和支持

B.服务企业的创新能力

C.服务企业的规模

D.服务企业的盈利能力

答案：A

解析：移情性是指服务企业提供个性化、关怀性的服务，能够理解和关注客户的需求和感受。它强调服务企业对客户的理解和支持，建立情感连接，增强客户体验。

11.服务质量差距模型中，代表企业对客户期望的理解与市场沟通之间的差距的是（）

A.可供性差距

B.感知差距

C.传播差距

D.理解差距

答案：C

解析：服务质量差距模型中，传播差距（Gap4）是指企业对客户期望的理解与市场沟通之间的差距。这个差距影响企业是否能够准确把握客户需求并进行有效沟通。

12.下列哪一项不是SERVQUAL模型中衡量服务质量的维度？（）

A.可靠性

B.响应性

C.经济性

D.移情性

答案：C

解析：SERVQUAL模型包含五个维度：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。经济性虽然也是客户关心的因素，但并非该模型的构成维度。

13.服务过程中的“等待时间”主要影响服务质量的哪个维度？（）

A.保证性

B.响应性

C.移情性

D.可靠性

答案：B

解析：响应性是指服务提供者对其承诺的速度和及时性满足客户需求的能力。等待时间过长会直接影响客户对响应性的评价，降低服务质量感知。

14.在服务质量管