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乘务员服务礼仪与服务规范考核题

一、单选题（每题2分，共20题）

题目：

1.乘务员在客舱内遇到乘客突发心脏病时，首先应采取的措施是（）。

A.立即通知地面医疗组

B.给乘客服用心脏药

C.让乘客平躺休息

D.保持镇定并指导乘客深呼吸

2.在头等舱服务中，为乘客递送饮品时，正确的做法是（）。

A.一手递送，一手示意

B.双手递送，杯身朝向乘客

C.直接将饮品放在座位上

D.询问乘客是否需要添加冰块

3.乘务员在服务过程中，发现一名乘客醉酒并影响其他旅客时，应（）。

A.忽略乘客行为，继续服务

B.温和提醒乘客注意行为

C.立即隔离乘客并报告机长

D.帮助乘客联系地面家属

4.国际航班乘务员在服务过程中，若遇到语言不通的乘客，应优先使用（）。

A.通用手势

B.乘客母语

C.英语或机上广播

D.机上翻译设备

5.乘务员在检查应急设备时，发现氧气瓶压力不足，应（）。

A.立即更换氧气瓶

B.检查是否为误报

C.通知客舱经理

D.忽略并继续检查其他设备

6.为乘客系安全带时，以下做法错误的是（）。

A.确保安全带松紧适度

B.先系左侧再系右侧

C.告知乘客系好安全带

D.检查安全带是否正常工作

7.乘务员在客舱巡视时，发现一名乘客未系安全带，应（）。

A.忽略乘客，继续巡视

B.温和提醒乘客系好安全带

C.报告机长并强制系好安全带

D.给予乘客警告

8.在经济舱服务中，为乘客递送餐食时，正确的顺序是（）。

A.先服务前排乘客

B.先服务后排乘客

C.先服务头等舱乘客

D.按随机顺序服务

9.乘务员在客舱内遇到乘客冲突时，应（）。

A.直接调解冲突

B.保持中立并报告机长

C.让乘客自行解决

D.忽略冲突继续服务

10.机上广播用语应遵循的原则是（）。

A.语速过快以节省时间

B.使用专业术语

C.简洁明了，避免歧义

D.加入个人情绪

二、多选题（每题3分，共10题）

题目：

1.乘务员在服务过程中，需要具备的应急处理能力包括（）。

A.心肺复苏

B.消防灭火

C.卫生急救

D.法律纠纷调解

2.头等舱乘务员在服务时，应特别注意的礼仪细节包括（）。

A.主动为乘客调整座椅

B.微笑服务的标准角度

C.餐具摆放的规范性

D.乘客隐私的保密性

3.国际航班乘务员在服务中，需要了解的地域文化差异包括（）。

A.饮食禁忌

B.礼仪习惯

C.语言表达方式

D.宗教信仰

4.乘务员在客舱巡视时，需要重点关注的乘客需求包括（）。

A.健康状况

B.行李安全

C.饮水需求

D.安全带使用情况

5.机上应急设备检查的内容包括（）。

A.氧气瓶压力

B.灭火器有效期

C.急救箱药品

D.应急出口状态

6.乘务员在处理乘客投诉时，应遵循的原则包括（）。

A.保持冷静

B.认真倾听

C.及时解决

D.逐级上报

7.乘务员在服务过程中，需要遵守的职业道德包括（）。

A.诚实守信

B.严格自律

C.尊重乘客

D.保守秘密

8.国际航班乘务员在服务中，需要掌握的跨文化交流技巧包括（）。

A.语言转换能力

B.文化敏感度

C.非语言沟通

D.情绪管理能力

9.乘务员在服务过程中，需要特别注意的食品安全问题包括（）。

A.食材新鲜度

B.高温灭菌

C.乘客过敏史

D.食品储存条件

10.机上广播的类型包括（）。

A.客舱通知

B.紧急广播

C.服务广播

D.航班信息

三、判断题（每题2分，共20题）

题目：

1.乘务员在服务过程中，可以随意使用手机。（×）

2.头等舱乘客的餐食可以与经济舱乘客共用。（×）

3.乘务员在客舱巡视时，可以脱下制服。（×）

4.机上应急设备检查需要每班次进行。（√）

5.乘务员在服务过程中，可以与乘客谈论私人话题。（×）

6.国际航班乘务员需要掌握至少两种外语。（√）

7.乘务员在处理乘客投诉时，可以直接拒绝乘客的要求。（×）

8.乘务员在服务过程中，可以佩戴过多饰品。（×）

9.机上广播需要使用标准音量和语速。（√）

10.乘务员在客舱内遇到火灾时，应先疏散乘客。（√）

11.乘务员在服务过程中，可以随意打开乘客行李。（×）

12.头等舱乘务员的服务标准高于经济舱乘务员。（√）

13.国际航班乘务员需要了解不同国家的法律。（√）

14.乘务员在服务过程中，可以随意插队。（×）

15.机上急救箱药品需要定期检查更换。（√）

16.乘务员在处理乘客冲突时，可以采取强制措施。（×）

17.乘务员在服务过程中，可以随