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酒店客房服务管理流程手册

引言

客房服务是酒店运营的核心环节，直接关系到宾客的入住体验、酒店的品牌形象及经济效益。本手册旨在规范客房服务的各项流程，明确各岗位职责，确保为宾客提供始终如一的高品质服务。本手册适用于酒店客房部全体员工，是日常工作的指导性文件。

1.1手册目的

*建立标准化的客房服务流程，提升服务质量与效率。

*明确各岗位的职责与操作规范，确保服务一致性。

*保障宾客在店期间的舒适、安全与便利。

*为客房部员工提供清晰的工作指引与培训依据。

*促进客房部与其他部门的有效协作。

1.2适用范围

本手册涵盖酒店客房部所有相关服务与管理工作，包括但不限于客房清洁、客衣服务、对客服务、公共区域清洁、布草管理等。客房部所有员工均需严格遵守本手册规定。

1.3基本原则

*宾客至上：以宾客需求为导向，提供主动、热情、周到的服务。

*效率与质量并重：在保证服务质量的前提下，力求高效完成各项工作。

*安全第一：确保宾客及员工的人身与财产安全，防范各类安全隐患。

*团队协作：各岗位员工紧密配合，确保信息畅通，服务无缝衔接。

*环保节能：在服务过程中注重节约资源，减少浪费，践行绿色环保理念。

2.客房服务核心流程

2.1客房清洁与准备流程

客房的清洁与准备是客房服务的基础，直接影响宾客的第一印象和入住舒适度。

2.1.1清洁前准备

1.班前会：听取主管当日工作安排、特殊宾客需求、注意事项及安全提示。

2.领取物品：根据当日清洁任务，到布草房领取干净布草、客用品（牙具、香皂、洗发水等），检查清洁工具（抹布、清洁剂、吸尘器等）是否完好够用。

3.检查工作车：确保工作车清洁，物品摆放有序，布草袋、垃圾袋安装到位。

2.1.2客房清洁顺序与标准

1.敲门与进房：

*到达客房门口，先观察门是否挂有“请勿打扰”（DND）牌。若有，在工作表上记录，待规定时间后再次检查或按规定处理。

*等待数秒，若房内无回应，再次敲门通报。仍无回应，用钥匙轻轻开启房门约10公分，再次确认房内是否有人。

*确认无人后，方可进入，并将房门完全打开，将工作车挡在门后约三分之一处，以示意该房正在清洁。

2.清洁顺序：遵循“从上到下，从里到外，环形清理，干湿分开”的原则。通常建议顺序为：卫生间→卧室→客厅（如有）。

3.卫生间清洁：

*放水冲净马桶，倒入清洁剂。

*收集垃圾，更换垃圾桶袋。

*清洁镜面、洗手台、水龙头，确保无污渍、水痕。

*清洁浴缸/淋浴区，墙面、地面、五金件，去除水垢和毛发。

*彻底清洁马桶内外，包括水箱、座圈、盖板、外壁及地面。

*用干布擦干所有水迹，保持卫生间干燥。

*补充客用品（卫生纸、沐浴露、洗发水、香皂等），确保摆放整齐美观。

4.卧室/客厅清洁：

*撤换床上布草：按照规范将脏布草撤下，放入工作车的布草袋内，注意不要污染干净区域。更换干净床单、被套、枕套，确保铺叠平整，四角到位，枕套开口朝内。

*除尘：从高处开始，依次清洁灯罩、空调出风口、镜面、家具表面、窗台等，确保无灰尘、无杂物。

*整理：将客人衣物简单整理（若有），桌面物品归位，杂志、报纸摆放整齐。

*地面清洁：用吸尘器全面吸尘，包括床底、家具底部、角落等。若有污渍，用适当清洁剂处理。

5.补充物品：按照标准配备数量补充饮用水、茶杯、拖鞋、洗衣袋、擦鞋布等客用品。

6.检查与关窗：检查各项设施设备（灯光、空调、电视、水龙头等）是否完好，功能是否正常。关闭不必要的灯光，根据天气情况决定是否开窗通风或关闭窗户。

7.退出房间：回顾房间清洁状况，确保无遗漏。将工作车推出，轻轻关上房门。在工作表上标记清洁完成时间。

2.1.3清洁后自查与恢复

*清洁完成后，客房服务员需对照标准进行自查，确保清洁质量达标。

*主管将对清洁后的客房进行抽查或全面检查，不合格的需立即返工。

*检查合格的客房，方可标记为“可售房”。

2.2入住期间客房服务流程

宾客入住期间的服务直接体现酒店的服务水平和对客关怀。

2.2.1日常客房清扫服务（做房）

*时间安排：根据酒店规定和宾客习惯，通常在上午9点后开始，尽量避免打扰宾客休息。

*敲门规范：同2.1.2条。若宾客在房内，询问是否需要清洁，或约定稍后再来。

*“速洁服务”：针对住店多日的宾客，可提供简单的整理服务，如更换毛巾、补充客用品、简单吸尘等。

2.2.2客房送餐服务（RoomService）协调

*客房部员工在接到宾客送餐需求时（若由客房部转达），应准确记录宾客信息、点餐内容、送餐时间要求，并及时通知餐饮部。

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