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2025年服务营销试题及参考答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务营销的核心概念是（B）

A.产品差异化

B.顾客关系管理

C.成本控制

D.市场份额最大化

2.在服务营销中，顾客期望主要通过哪种方式形成？（C）

A.广告宣传

B.朋友推荐

C.顾客过去的经验

D.行业标准

3.服务质量的衡量标准不包括（D）

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.成本效益

4.服务营销中的“服务接触”是指（A）

A.顾客与服务提供者的互动过程

B.服务产品的生产过程

C.服务产品的销售过程

D.服务产品的售后服务过程

5.服务营销中的“服务主导逻辑”强调的是（C）

A.产品为中心

B.顾客为中心

C.价值共创

D.成本最小化

6.在服务营销中，顾客满意度的主要影响因素是（B）

A.产品价格

B.服务质量

C.广告效果

D.竞争对手策略

7.服务营销中的“服务蓝图”主要用于（A）

A.分析服务接触点

B.设计产品包装

C.制定营销策略

D.进行市场调研

8.服务营销中的“服务品牌”建设主要通过（C）实现

A.广告宣传

B.价格策略

C.顾客体验

D.产品创新

9.服务营销中的“服务补救”是指（B）

A.提供额外的服务

B.解决服务过程中的问题

C.提高服务价格

D.减少服务内容

10.服务营销中的“服务营销组合”不包括（D）

A.产品

B.价格

C.渠道

D.促销

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务营销的特点包括（ABCD）

A.不可分离性

B.异质性

C.易逝性

D.顾客参与

2.服务质量的维度包括（ABCD）

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性

3.服务接触点的类型包括（ABC）

A.人-人接触

B.人-机接触

C.机-机接触

D.产品接触

4.服务营销中的顾客关系管理策略包括（ABCD）

A.顾客忠诚度计划

B.顾客反馈机制

C.顾客个性化服务

D.顾客投诉处理

5.服务营销中的服务补救策略包括（ABCD）

A.替代服务

B.服务补偿

C.服务升级

D.服务退款

6.服务品牌建设的关键要素包括（ABCD）

A.品牌定位

B.品牌传播

C.品牌体验

D.品牌忠诚度

7.服务营销中的服务定价策略包括（ABCD）

A.成本加成定价

B.价值定价

C.竞争定价

D.顾客感知定价

8.服务营销中的服务渠道策略包括（ABCD）

A.直销渠道

B.间接渠道

C.线上渠道

D.线下渠道

9.服务营销中的服务促销策略包括（ABCD）

A.广告宣传

B.公关活动

C.销售促进

D.人员推销

10.服务营销中的服务创新策略包括（ABCD）

A.服务内容创新

B.服务流程创新

C.服务模式创新

D.服务技术创新

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务营销的核心是顾客满意。（正确）

2.服务质量的提高可以完全通过技术手段实现。（错误）

3.服务接触点是服务营销的关键环节。（正确）

4.服务品牌的建立只需要广告宣传。（错误）

5.服务补救的主要目的是减少顾客投诉。（错误）

6.服务营销组合中不包括服务渠道。（错误）

7.服务营销中的顾客关系管理主要是通过价格手段实现。（错误）

8.服务营销中的服务定价主要是通过成本决定。（错误）

9.服务营销中的服务渠道主要是通过线上渠道实现。（错误）

10.服务营销中的服务创新主要是通过技术手段实现。（错误）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务营销的核心概念及其特点。

服务营销的核心概念是顾客关系管理，其特点包括不可分离性、异质性、易逝性和顾客参与。不可分离性指服务生产和消费同时进行，异质性指服务质量和体验因人、因时、因地而异，易逝性指服务不能储存，顾客参与指顾客在服务过程中扮演重要角色。

2.简述服务质量的维度及其重要性。

服务质量的维度包括可靠性、响应性、保证性和移情性。可靠性指服务提供者能够准确地履行其承诺，响应性指服务提供者能够及时满足顾客需求，保证性指服务提供者能够提供安全、可靠的服务，移情性指服务提供者能够理解和关心顾客需求。这些维度对顾客满意度和忠诚度具有重要影响。

3.简述服务接触点的类型及其管理策略。

服务接触点的类型包括人-人接触、人-机接触和机-机接触。管理策略包括优化服务流程、提高服务人员素质、提升服务技术水平、加强服务环境设计等，以提升服务接触点的效率和效果。

4.简述服务品牌建设的关键要素及其作用。

服务品牌建设的关键要素包括品牌定位、品牌传播、品牌体验和品牌忠诚度。品牌定位指确定服务品牌在市场中的位置，品牌传播指通过各种