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网店客服团队合作能力考试题及评分标准.docx

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    网店客服团队合作能力考试题及评分标准

    一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

    题目要求：请根据情境选择最合适的选项。

    1.情境：A客服负责处理售前咨询，B客服负责处理售后投诉。当一位客户同时咨询产品使用问题和售后问题时，两位客服应如何协作？

    A.A直接将问题转给B，无需沟通

    B.A先安抚客户情绪，B同步了解情况后介入

    C.A和B争抢处理权，让客户选择联系谁

    D.直接将客户移交给主管处理

    2.情境：团队接到一个客户投诉，称收到的商品有破损。客服小张记录了破损照片，但小王认为可能是物流问题。此时，团队应如何处理？

    A.小张坚持

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