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邮政营销员职业技能鉴定技能操作试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.邮政普遍服务是指国家保障公民使用邮政普遍服务的（）。

A.基本权利B.经济利益C.竞争优势D.发展目标

2.在邮政产品组合中，“EMS”属于（）。

A.函件业务B.包裹业务C.特快专递业务D.汇兑业务

3.营销人员通过观察潜在客户的行为、语言和表情来了解其需求，这种方法属于（）。

A.询问法B.观察法C.实验法D.统计法

4.邮政绿卡邮政包裹业务的资费标准主要依据（）。

A.包裹重量B.包裹体积C.包裹材质D.发件人身份

5.客户对邮政服务价格表示异议时，营销人员应首先（）。

A.坚持价格政策B.降价以满足客户C.解释价格构成D.暂时搁置争议

6.邮政电子商务邮品主要是指（）。

A.书信B.报刊C.卡片D.电子贺卡

7.营销人员向客户介绍邮政产品时，应重点突出产品的（）。

A.价格优势B.功能特点C.品牌知名度D.售后服务

8.邮政汇款的收款人收到汇款通知后，需要（）办理取款。

A.24小时内B.48小时内C.72小时内D.无时间限制

9.邮政函件业务中，国际明信片的免费信件重量为（）。

A.20克B.25克C.30克D.35克

10.客户关系管理（CRM）的核心是（）。

A.客户信息收集B.客户信息分析C.客户价值提升D.客户服务保障

11.邮政营业窗口的服务规范要求营销人员着装（）。

A.休闲B.正式C.便装D.根据客户要求

12.邮政包裹业务中，保价邮件的保价金额上限一般为（）。

A.50万元B.100万元C.200万元D.500万元

13.营销人员通过向潜在客户发送宣传资料来介绍邮政产品，这种方法属于（）。

A.推销法B.广告法C.公关法D.促销法

14.邮政储汇业务的存款利息按（）支付。

A.活期B.整存整取C.零存整取D.定期

15.客户投诉处理的第一步是（）。

A.了解客户投诉内容B.谢谢客户的反馈C.解决客户问题D.向上级汇报

16.邮政报刊发行业务的主要特点是（）。

A.订阅周期长B.发行范围广C.订阅方式灵活D.以上都是

17.营销人员在进行客户拜访前，需要（）。

A.准备好宣传资料B.了解客户信息C.确定拜访目的D.以上都是

18.邮政特快专递业务的服务承诺主要是（）。

A.准时送达B.安全可靠C.价格优惠D.以上都是

19.邮政礼仪服务的要求是（）。

A.耐心细致B.待人热情C.语言规范D.以上都是

20.邮政业务种类繁多，其分类方法不包括（）。

A.按业务性质分类B.按服务对象分类C.按寄递方式分类D.按地区分类

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.邮政营销人员需要具备的素质包括（）。

A.专业知识B.沟通能力C.调查研究能力D.法律法规知识E.抗压能力

2.邮政函件业务包括（）。

A.信函B.明信片C.报刊D.包裹E.汇款

3.营销人员与客户沟通时应注意（）。

A.语言表达清晰B.倾听客户需求C.保持微笑D.提出个人观点E.尊重客户

4.邮政包裹业务的服务内容包括（）。

A.包裹寄递B.包裹保价C.包裹查询D.包裹代收E.包裹改寄

5.客户投诉处理的原则包括（）。

A.及时处理B.原则性C.灵活性D.公平公正E.逃避责任

6.邮政电子商务邮品的特点包括（）。

A.传递速度快B.成本低C.形式多样D.互动性强E.保存价值高

7.营销人员进行市场调查的方法包括（）。

A.问卷调查B.访谈调查C.观察调查D.实验调查E.查阅资料

8.邮政普遍服务的特点包括（）。

A.公益性B.均匀性C.高效性D.可靠性E.市场化

9.邮政储汇业务的功能包括（）。

A.存款B.贷款C.汇兑D.投资理财E.支付结算

10.邮政礼仪服务的内容包括