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汽车维修企业员工操作流程规范

一、总则

本规范旨在规范汽车维修企业员工的日常操作行为，确保维修作业的安全、质量与效率，保障客户财产安全，提升企业整体服务水平与市场竞争力。所有维修相关人员，包括技师、学徒、质检员、服务顾问等，均须严格遵守本规范。

二、接待与派工流程

（一）客户接待与问诊

1.主动迎接：客户车辆驶入时，服务顾问应主动上前迎接，使用规范礼貌用语，引导车辆至指定接待区域。

2.信息登记：详细记录客户信息、车辆信息（车型、牌照、VIN码等）、行驶里程及进厂时间。

3.细致问诊：耐心倾听客户对车辆故障的描述，借助《维修问诊表》，引导客户清晰、准确地表达故障现象、发生条件、频率及近期维修史。对客户描述的故障点进行初步确认和记录。

4.外观检查：与客户共同对车辆外观、内饰进行检查，记录已有损伤、划痕等，避免后续纠纷。

5.维修项目确认：根据问诊结果，结合初步判断，向客户明确维修项目、预计工时、大致费用及交车时间，获得客户同意后，签订维修委托书。

（二）派工与信息传递

1.任务分配：服务顾问根据维修项目类型、技师技能特长及当前工作负荷，将维修任务合理分配给相应班组或技师。

2.信息交接：向承接任务的技师详细交接车辆信息、故障描述、客户诉求及已确认的维修项目，提供必要的技术资料支持。

三、维修作业前准备流程

（一）个人防护准备

1.穿着公司规定的工装，保持整洁。

2.根据作业需求，正确佩戴安全帽、防护眼镜、防护手套、防滑工作鞋等个人防护用品。

（二）车辆与工位准备

1.车辆交接：与服务顾问或上一工序人员当面交接车辆，核对信息无误后，将车辆平稳驶入指定维修工位。

2.安全措施：拉紧手刹，手动挡车辆挂空挡，自动挡车辆挂P挡。在车轮前后放置轮挡。若需举升车辆，确保举升机支撑点正确、稳固。

3.防护措施：在方向盘、座椅、换挡杆、脚垫等处铺设一次性防护套/垫，防止维修过程中污染或损坏车内设施。

4.工位整理：确保维修工位整洁有序，无关物品清理干净，所需工具、设备、耗材准备就绪并摆放合理。

（三）技术资料与方案准备

1.查阅待修车辆的相关技术手册、维修资料，了解其结构特点、维修规范及注意事项。

2.根据故障现象和初步判断，结合技术资料，制定初步的维修方案和作业步骤。

四、维修作业流程

（一）故障诊断与确认

1.严格按照既定的诊断流程和技术规范进行操作，可借助专业诊断设备读取故障码、数据流，结合经验进行综合分析。

2.对诊断结果进行验证，确保故障点定位准确，避免盲目拆卸和更换零件。

（二）部件拆卸与检查

1.规范操作：使用合适的工具，按照正确的拆卸顺序进行部件拆卸，避免野蛮操作导致零件损坏或变形。

2.零件保护：拆卸下来的零件应按顺序摆放，或使用零件盘分类放置，精密部件需单独保护。重要螺栓、螺母等小件应妥善保管，防止丢失。

3.清洁检查：对拆卸部件进行清洁，仔细检查其磨损、变形、裂纹、渗漏等情况，确认损坏程度及是否需要更换。

（三）零件更换与安装

1.零件选用：更换的零件必须是原厂件、正厂件或经企业认可的合格品牌件，杜绝使用假冒伪劣产品。核对新零件型号、规格与待更换零件是否一致。

2.安装规范：按照技术手册规定的扭矩、顺序进行安装，确保连接紧固、到位。关键部位的螺栓、螺母需按要求涂抹螺纹胶或防松剂。

3.旧件处理：更换下来的旧件应妥善保管，待客户确认后，按公司规定处理（如交由客户带走或公司统一回收）。

（四）维修过程记录

1.对维修作业的关键步骤、更换的零件信息（型号、数量）、测量数据等进行详细、准确的记录，填写维修工单。

2.若维修过程中发现新的故障或需要增加维修项目，应立即停止作业，及时向班组长或服务顾问汇报，由服务顾问与客户沟通确认后方可继续。

（五）作业环境保持

1.维修过程中，保持工位及周边环境的清洁卫生，油污、废弃物应及时清理，倒入指定容器。

2.工具、设备使用后应及时清洁并归位，保持工作区域的整洁有序。

五、质量检验流程

（一）自检

1.维修作业完成后，技师首先进行自我检验，对照维修项目和技术要求，逐项检查维修质量是否合格，功能是否恢复正常。

2.检查车辆各油液液位、轮胎气压、紧固件等是否符合标准。

（二）互检/专检

1.自检合格后，交由班组长或指定的质检员进行复检。

2.质检员依据维修工单、技术标准及企业质量检验规范，对维修项目进行全面、细致的检查和必要的路试。

3.检验不合格的，需返回技师重新维修，直至检验合格。

（三）竣工确认

1.质量检验合格后，在维修工单上签字确认，方可进入交车准备环节。

六、交车准备与结算流程

（一）车辆清洁

1.对维修车辆的发动机舱、驾驶室内部及车身外部进行必要的清