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数字政务服务的可及性与弱势群体保障

一、数字政务服务可及性的内涵与社会价值

（一）可及性的核心要义

数字政务服务的可及性，是指全体社会成员平等、便捷、无差别地获取并使用政府数字化服务的能力与条件。这一概念不仅包含物理层面的“触达”，如网络覆盖、设备可获得性，更强调功能层面的“使用”，即服务设计是否符合不同群体的认知习惯、操作能力和实际需求。例如，对视力障碍者而言，可及性意味着服务界面需支持语音读屏功能；对老年人而言，可及性则要求操作流程简化、提示信息清晰。可及性的本质是公共服务公平性的数字化延伸，其目标是通过技术手段消除传统服务中的“隐性门槛”，让技术红利真正惠及每一个人。

（二）数字政务对公共服务的革新意义

近年来，随着“互联网+政务服务”的深入推进，数字政务已从“单点突破”转向“系统重构”。传统政务服务中“跑腿多、材料多、时间长”的痛点被逐步化解，群众通过手机、电脑即可完成社保查询、证件办理、税费缴纳等高频事项，服务效率提升数倍。但这种革新的“普惠性”并非天然实现——当年轻人熟练使用“指尖办事”时，部分老年人仍因不会操作智能设备被“困在数字时代”；当城市居民享受“秒批秒办”时，偏远地区群众可能因网络信号弱而无法登录服务平台。因此，数字政务的真正价值不仅在于技术升级，更在于通过可及性建设，将服务的“数字快车”延伸至社会的每一个角落。

（三）弱势群体保障的伦理与政策基础

从伦理层面看，弱势群体（包括老年人、残障人士、低收入群体、农村居民等）因生理、经济或地域限制，在数字技术适应能力上天然处于劣势。保障其数字政务服务可及性，是“包容性发展”理念的具体实践，也是社会公平正义的内在要求。从政策层面看，我国已出台《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》《无障碍环境建设条例》等文件，明确要求政务服务需兼顾传统服务方式与智能化服务创新，为弱势群体提供“兜底”保障。这些政策为数字政务可及性建设提供了清晰的方向指引。

二、弱势群体在数字政务服务中的可及性困境

（一）技术使用障碍：设备与技能的双重制约

设备可获得性是数字政务服务触达的基础，但部分弱势群体面临“硬件缺失”问题。例如，农村地区部分家庭尚未普及智能手机，低收入群体可能因经济压力选择功能单一的老年机；残障人士中，视障者需要配备读屏软件，听障者需要字幕支持，这些特殊设备的购置与维护成本可能超出其承受能力。

技能不足则是更普遍的障碍。调查显示，60岁以上群体中，仅约30%能独立完成移动支付、线上预约等操作；视障人士若未经过专门培训，难以自主使用需手动操作的政务服务APP。技术迭代的加速进一步加剧了这一矛盾——当服务平台频繁更新界面或增加新功能时，弱势群体往往因学习成本高而“望而却步”。

（二）信息获取鸿沟：认知与传播的不对称性

数字政务服务的信息传播存在“隐性门槛”。一方面，服务指南多以图文形式发布，对文化水平较低的群体（如农村留守老人、部分残障人士）而言，理解复杂的操作步骤存在困难；另一方面，信息推送渠道集中于微信公众号、政务APP等数字化平台，而弱势群体更依赖社区公告、口头传达等传统方式，导致其对新服务、新功能“不知情”。例如，某地推出“电子社保卡”申领服务时，虽通过线上渠道广泛宣传，但许多老年人因未关注公众号而错过信息，仍需到线下窗口排队办理。

（三）服务设计缺陷：需求匹配的结构性偏差

当前部分数字政务服务的设计仍以“技术逻辑”为主导，忽视了弱势群体的“需求逻辑”。例如，部分政务APP界面信息密度过高，字体过小、颜色对比度低，对老年人视力不友好；部分服务流程强制要求“人脸识别”，但残障人士可能因面部特征异常无法通过验证；部分在线咨询功能仅提供文字回复，听障人士难以获取帮助。这些设计缺陷使得弱势群体即便拥有设备和基础技能，仍可能在使用过程中遭遇“操作中断”，最终选择放弃数字化服务。

三、提升弱势群体数字政务可及性的实践路径

（一）技术适配：降低使用门槛的硬件与软件支持

技术适配是解决可及性问题的“先手棋”。在硬件层面，可通过“政府补贴+企业让利”模式，为农村地区、低收入家庭提供低价或免费的智能设备（如简化版智能手机），并在公共区域（如社区服务中心、村卫生室）设置公共服务终端，弥补个人设备不足的短板。在软件层面，需推进“适老化”“无障碍化”改造：例如，优化APP界面，采用大字体、高对比度设计，增加语音导航功能；开发“极简模式”，仅保留高频服务入口，减少无关信息干扰；为视障者适配读屏软件接口，为听障者提供实时字幕和视频手语服务。

（二）服务优化：构建全流程的人性化服务体系

服务优化需贯穿“事前-事中-事后”全流程。事前，建立弱势群体需求调研机制，通过社区走访、问卷调查等方式，收集老年人、残障人士等群体的具体需求，避免“自说自话”的设计；事中，提供“线上+线下”融合服务——保留传统窗