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2025年创新服务意识评估试题及答案.docx

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    2025年创新服务意识评估试题及答案

    一、单项选择题（每题2分，共20分）

    1.以下哪项属于用户“隐性需求”的典型表现？

    A.用户明确提出“需要更快的物流”

    B.用户在评论中提到“包装太复杂，拆起来麻烦”

    C.用户未直接表达，但通过浏览历史高频关注“无障碍操作”内容

    D.用户投诉“客服响应时间超过30秒”

    答案：C

    解析：隐性需求是用户未明确表达但实际存在的需求，需通过行为数据或场景分析挖掘，C选项通过浏览行为反映潜在需求，其他选项均为显性表达。

    2.服务触点管理的核心目标是？

    A.减少服务环节数量

    B.确保每个触点传递一致的品牌价值

    C.

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