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中级侍香师面试题：服务礼仪与沟通技巧

一、单选题（每题2分，共10题）

题目：

1.在为客人点香时，若客人对香品选择有疑虑，侍香师应优先采取哪种沟通方式？

A.直接推荐最贵的香品

B.耐心询问客人的喜好和需求

C.强调香品的历史背景而不解释功效

D.建议客人随意选择

2.当客人对香薰体验提出不满意的反馈时，侍香师的正确应对方式是？

A.立即解释香品质量问题并要求退货

B.表示理解并询问具体不满意的方面

C.强调香薰效果因人而异而不予理睬

D.直接建议客人尝试其他香型

3.在香道体验课上，若学员对某个香调表示不喜欢，侍香师应如何回应？

A.忽视学员意见并继续授课

B.转移话题避免尴尬

C.耐心解释香调的搭配原理并鼓励尝试

D.要求学员必须接受自己的推荐

4.侍香师在引导客人参观香道工作室时，应注意哪些礼仪细节？

A.只介绍昂贵的香具以提升价值感

B.保持适当距离并避免过多肢体接触

C.主动触碰客人的香具表示热情

D.眼神直视客人以示专注

5.若客人询问香品是否有助于睡眠，侍香师应如何回答？

A.直接断言“是”或“不是”

B.建议客人自行尝试后判断

C.说明香品可能的效果并提醒个体差异

D.避免提及功效以减少责任风险

6.在香道品鉴会中，若客人对香品价格表示犹豫，侍香师应如何处理？

A.强调价格与品质成正比而不解释方案

B.询问客人的预算并推荐相应档次的香品

C.直接降价以促成交易

D.拒绝提供任何优惠

7.侍香师在为客人整理香炉时，若客人突然询问，应如何回应？

A.表示“请稍等，我马上过来”并离开

B.边整理边回答以示专业

C.让客人自行查看而不予指导

D.暂停工作并详细解释香炉使用方法

8.当客人对香道文化背景感兴趣时，侍香师应如何介绍？

A.大量背诵术语以显示知识深度

B.结合故事和实例让内容更生动

C.仅介绍与自身相关的经验

D.避免深入讲解以节省时间

9.若两位客人同时咨询香品，侍香师应如何安排服务顺序？

A.按先到先服务原则

B.根据客人消费能力决定

C.询问客人需求后灵活安排

D.忽视其中一位客人以专注另一位

10.在香道体验结束后，侍香师应如何感谢客人？

A.仅说“谢谢光临”并结束对话

B.询问客人体验感受并提供建议

C.强调下次体验可享折扣以促复购

D.让客人自行离开而不做告别

二、多选题（每题3分，共5题）

题目：

1.在香道体验课中，侍香师应避免哪些沟通行为？

A.频繁打断学员发言

B.对学员提问表示不耐烦

C.随意评价学员的品鉴能力

D.鼓励学员主动分享感受

2.若客人对香品功效产生质疑，侍香师应如何回应？

A.引用权威资料佐证功效

B.强调个人体验不可靠

C.解释香品成分与作用原理

D.推荐其他客人的正面评价

3.在引导客人参观香道工作室时，侍香师应关注哪些礼仪细节？

A.保持微笑和眼神交流

B.提供手帕或纸巾供客人擦拭

C.避免谈论私人话题

D.主动触碰香具展示细节

4.若客人对香道文化背景感兴趣，侍香师应如何介绍？

A.结合历史故事和实例

B.强调与自身相关的人生经历

C.使用通俗易懂的语言

D.避免专业术语以减少误解

5.在处理客人投诉时，侍香师应具备哪些沟通技巧？

A.倾听并记录客人诉求

B.及时提供解决方案

C.避免与客人争辩

D.引导客人情绪冷静

三、简答题（每题4分，共5题）

题目：

1.请简述侍香师在香道体验课前应如何准备，以体现专业服务礼仪？

2.若客人对香品功效产生误解，侍香师应如何化解矛盾？

3.在香道品鉴会中，若客人对某个香调表示不喜欢，侍香师应如何应对？

4.请列举侍香师在引导客人参观香道工作室时应注意的礼仪细节。

5.若客人询问香品是否适合送礼，侍香师应如何回答？

四、情景分析题（每题6分，共2题）

题目：

1.情景：一位客人进入香道工作室后，对香具的价格表示犹豫，并询问是否有优惠。作为侍香师，你应如何沟通以促成交易？

2.情景：在香道品鉴会中，一位客人对香品味道提出负面评价，并表示可能不再购买。作为侍香师，你应如何应对以挽回客人好感？

答案与解析

一、单选题答案与解析

1.B

-解析：侍香师应耐心询问客人的喜好和需求，了解其使用场景（如静心、助眠等），再推荐合适的香品。直接推荐或强行推销可能引起反感。

2.B

-解析：面对客人投诉，应先表示理解并询问具体问题，再分析原因并解决。直接解释或要求退货可能激化矛盾。

3.C

-解析：学员对香调不喜欢是正常现象，侍香师应解释搭配原理并鼓励尝试，避免忽视或转移话题。

4.B

-解析：保持适当距离体现尊重，避免过多