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基于STAR原则的售后技术支持主管行为考核题
一、单选题（共10题，每题2分，总计20分）
1.情景（S）：某客户反映其购买的智能家电在北方冬季频繁死机，要求售后主管协调研发团队排查问题。主管接到电话后，首先询问了客户的详细使用环境、操作步骤及故障发生频率。
任务（T）：主管应如何安排后续工作以最快解决问题？
选项（A）：直接将客户信息转交研发团队，要求对方提供远程协助。
选项（B）：先安排技术员上门检测，同时记录客户反馈并整理成报告提交研发团队。
选项（C）：要求客户购买新设备，并解释死机可能是硬件老化导致。
选项（D）：安抚客户情绪，承诺48小时内回复结果，但未制定具体行动方案。
正确答案：B
解析：主管应先收集关键信息（S），再通过现场检测（T）排除干扰因素，最后形成系统性报告供研发团队分析，避免盲目转交导致问题延误。
2.情景（S）：某企业客户投诉其ERP系统在升级后出现数据同步延迟，影响正常运营。主管在沟通中得知该客户是首次使用该系统，操作流程不熟悉。
任务（T）：主管应优先采取什么措施？
选项（A）：立即安排技术员远程操作，强制同步数据。
选项（B）：建议客户暂停使用系统，等待研发团队修复漏洞。
选项（C）：提供系统操作培训视频，并指导客户优化同步设置。
选项（D）：仅记录投诉内容，未主动跟进解决方案。
正确答案：C
解析：客户操作不熟练是问题根源之一，主管应从提升客户技能入手，同时同步排查系统问题，形成双重保障。
3.情景（S）：某客户因打印机无法连接网络，多次联系售后但未得到有效解决。主管接诉后，发现客户使用的是较旧型号，且网络环境复杂。
任务（T）：主管应如何处理？
选项（A）：批评客户未及时更新设备，拒绝提供支持。
选项（B）：直接更换一台新打印机，忽略旧设备兼容性问题。
选项（C）：指导客户检查网络配置，并建议升级硬件以匹配现有网络。
选项（D）：记录投诉后挂断电话，未提供任何解决方案。
正确答案：C
解析：需结合客户设备与网络环境分析问题（S），通过指导操作（T）解决眼前问题，同时建议硬件升级（A）避免未来重复投诉。
4.情景（S）：某偏远地区的客户反映产品故障，但当地无技术支持网点。主管在沟通中了解到客户对售后响应时间要求较高。
任务（T）：主管应如何协调资源？
选项（A）：告知客户因地域限制无法快速响应，建议自行寻找维修点。
选项（B）：安排第三方服务商上门维修，并承担额外费用。
选项（C）：启动应急响应机制，协调物流中心调拨备用设备。
选项（D）：仅记录投诉，未主动联系其他部门。
正确答案：C
解析：需跨部门协调（S），通过资源调配（T）满足客户需求，体现企业责任。
5.情景（S）：某零售客户投诉其POS系统在高峰时段崩溃，影响收银效率。主管发现该系统是过期货品，已无官方支持。
任务（T）：主管应如何回应客户？
选项（A）：解释系统已停产，拒绝提供任何帮助。
选项（B）：推荐同品牌新系统，并承诺折扣优惠。
选项（C）：建议客户升级服务器硬件，缓解系统压力。
选项（D）：仅表示同情，未提供具体解决方案。
正确答案：B
解析：虽产品已停产（S），但需以客户利益优先（T），推荐替代方案并附加优惠以维持客户关系。
6.情景（S）：某客户因操作失误导致软件数据丢失，情绪激动，要求主管立即恢复数据。
任务（T）：主管应如何处理？
选项（A）：强硬要求客户配合，拒绝承担数据恢复责任。
选项（B）：安抚情绪后，告知数据恢复可能需要24小时。
选项（C）：直接操作客户电脑，未确认权限和风险。
选项（D）：挂断电话，避免冲突。
正确答案：B
解析：需先稳定客户情绪（S），再说明恢复流程（T），避免因操作不当引发二次问题。
7.情景（S）：某制造业客户投诉设备在高温环境下散热不良，导致频繁重启。主管现场检测发现散热系统确实存在设计缺陷。
任务（T）：主管应如何跟进？
选项（A）：记录问题后离开，未联系研发部门。
选项（B）：建议客户购买防高温配件，并申请保修补贴。
选项（C）：拍照留证后，立即提交缺陷报告给研发团队。
选项（D）：告知客户这是正常现象，无需处理。
正确答案：C
解析：需将现场发现（S）转化为改进建议（T），推动产品迭代。
8.情景（S）：某客户投诉服务态度差，多次被技术员推诿。主管介入后发现该客户属于长期合作单位。
任务（T）：主管应如何改进？
选项（A）：批评客户无理取闹，未反思自身问题。
选项（B）：安排最优秀的技术员单独服务客户，未解决根本问题。
选项（C）：约谈技术员团队，优化服务流程并加强培训。
选项（D）：仅向客户道歉，未采取实际行动。
正确答案：C
解析：需从团队管理（S）入手，通过流程优化（T）提升整体服务质量。
9.情景
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