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轨道交通车站值班员初级应变能力面试题及训练

一、情景模拟题（共5题，每题8分）

题型说明：模拟车站现场突发状况，考察值班员应急处理能力、沟通技巧和决策逻辑。

1.答题题目（8分）：

情景：早晚高峰期间，车站A口进站闸机因设备故障，导致大量乘客滞留，现场秩序混乱。作为车站值班员，你如何应对？

参考答案与解析：

（1）迅速启动应急措施

-立即按下紧急停车按钮，暂停闸机运行，并向站长报告情况。

-请求相邻闸机开放，引导滞留乘客分流。

（2）维护现场秩序

-在滞留区域设置临时引导牌，指示乘客前往备用通道或站台。

-安排工作人员维持秩序，避免乘客推搡或拥挤。

（3）安抚乘客情绪

-通过广播解释故障原因及预计修复时间，呼吁乘客耐心等待。

-对情绪激动的乘客进行一对一安抚，避免事态扩大。

（4）协调多方资源

-请求运营调度增派人员支援，加快故障排查速度。

-与站务主管沟通，评估是否需要临时关闭A口进站。

解析：此题考察值班员在突发客流压力下的统筹能力和沟通技巧。正确答案需体现快速响应、秩序维护、情绪安抚和资源协调的完整流程，避免单一处理措施。

2.答题题目（8分）：

情景：某乘客在站台候车时突然晕倒，周围乘客恐慌，有人喊叫“有危险！”。作为值班员，你如何处置？

参考答案与解析：

（1）立即到场处置

-按下站台紧急按钮，通知司机暂停该侧列车进站。

-检查晕倒乘客情况，呼叫急救人员（如车站配备AED设备，立即使用）。

（2）隔离现场区域

-告知周围乘客保持距离，避免恐慌蔓延。

-指派工作人员在安全距离外维持秩序。

（3）安抚乘客情绪

-通过广播安抚乘客，强调车站安全，告知正在处理。

-对恐慌乘客进行心理疏导，必要时联系车站心理咨询人员。

（4）记录事件信息

-询问乘客身份及联系方式，必要时协助报警。

-详细记录事件经过，上报运营部门。

解析：此题考察突发事件中的急救能力和危机管理能力。正确答案需体现快速响应、现场隔离、情绪控制和信息记录的完整性。

3.答题题目（8分）：

情景：车站内发现一名疑似醉酒乘客，行为异常，试图强行闯入驾驶室。作为值班员，你如何应对？

参考答案与解析：

（1）制止不当行为

-呼喊“禁止闯入！”，同时按下驾驶室紧急联系按钮。

-若乘客不听劝阻，立即呼叫站务人员协助控制。

（2）控制现场风险

-在醉酒乘客周围设置隔离带，防止其伤及他人。

-若乘客有攻击倾向，呼叫安保人员使用约束带。

（3）联系相关部门

-若醉酒乘客无法自行离开，联系公安部门协助处理。

-若有损坏车站设施，记录证据并上报物业部门。

（4）后续跟进

-在事件平息后，通过广播提醒乘客注意安全。

-向站长汇报情况，并检查车站内其他类似风险。

解析：此题考察对异常行为的识别和处理能力。正确答案需体现果断制止、风险控制、部门联动和后续预防的闭环管理。

4.答题题目（8分）：

情景：车站内发生小范围火情（如垃圾桶起火），火势未扩散。作为值班员，你如何处置？

参考答案与解析：

（1）立即启动初期灭火程序

-使用车站配备的灭火器扑灭火源，同时按下火警按钮。

-若火势无法控制，立即疏散周边乘客。

（2）疏散乘客至安全区域

-通过广播引导乘客沿疏散通道撤离，禁止使用电梯。

-指派工作人员在关键节点维持秩序，防止踩踏。

（3）联系消防部门

-若火势扩大，立即拨打119报警，并通知运营调度。

-指挥消防人员进入现场前注意车站供电安全。

（4）记录事件信息

-记录火情发生时间、位置及处理过程，上报运营部门。

-检查车站消防设施是否完好，及时补充。

解析：此题考察初期火灾处置能力。正确答案需体现快速灭火、有序疏散、部门联动和记录备案的标准化流程。

5.答题题目（8分）：

情景：车站内突然停电（如因外部线路故障），站台灯光和广播中断。作为值班员，你如何应对？

参考答案与解析：

（1）启动车站备用电源

-检查站台应急照明是否正常，确保乘客视线不受影响。

-通过便携式扩音器安抚乘客，告知停电原因及预计恢复时间。

（2）疏散乘客至安全区域

-引导乘客至站台安全区域，禁止在轨道附近逗留。

-若列车停站，协助乘客有序下车，防止滞留。

（3）协调运营部门

-请求供电部门抢修，同时通知司机降低列车进站频率。

-与站务主管沟通，评估是否需要临时关闭车站。

（4）记录事件信息

-记录停电时间、影响范围及处理过程，上报运营部门。

-检查车站应急物资（如手电筒、急救箱）是否可用。

解析：此题考察停电应急处置能力。正确答案需体现备用电源启动、乘客疏散、部门协调和记录备案的系统性思维。

二、问题分析题（共4题，每题10分）

题型说明：考察值班员对常见问题的