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酒店客房管理流程及员工操作手册

前言

本手册旨在规范酒店客房部的日常运营管理与员工操作行为，确保为宾客提供始终如一的、高品质的住宿环境与服务体验。全体客房部员工必须认真学习、严格遵守本手册中的各项规定，将专业素养与敬业精神融入到每一个工作细节之中，共同维护酒店的良好声誉与宾客满意度。

第一章总则

1.1客房管理目标

客房管理以“宾客至上，服务第一”为宗旨，核心目标包括：

*清洁卫生：确保客房及公共区域达到最高标准的清洁与卫生。

*舒适便利：营造温馨、舒适、便利的住宿环境，满足宾客合理需求。

*安全有序：保障宾客人身与财物安全，维持客房区域的良好秩序。

*高效运作：优化工作流程，提高人效，控制成本，实现资源的合理利用。

1.2适用范围

本手册适用于酒店客房部所有员工，包括管理人员、客房服务员、公共区域清洁员、布草管理员等。

1.3基本原则

*标准化：严格执行既定的清洁、服务与管理标准。

*规范化：遵循统一的操作流程与行为规范。

*精细化：关注细节，追求卓越，不断提升服务品质。

*人性化：在规范基础上，体现对宾客和员工的人文关怀。

第二章客房清洁作业流程

2.1准备阶段

1.班前会：准时参加班前会，听取工作安排、注意事项、新指示及安全提醒。

2.领取钥匙与工具：按规定领取客房钥匙（或电子房卡）、对讲机、清洁报表及所需清洁工具、抹布、清洁剂等。检查工具设备是否完好，清洁剂是否充足。

3.检查布草与客用品：根据当日预退房和入住情况，准备好干净布草（床单、被套、枕套、毛巾等）及客用品（牙具、香皂、洗发水、沐浴露、拖鞋、饮用水等），确保其数量充足、品质完好、摆放规范。

4.个人准备：整理仪容仪表，穿着整洁统一的工服，佩戴工牌，保持良好精神面貌。

2.2进入客房

1.敲门通报：到达指定客房门口，站立于房门正中，距离房门约一步距离，用中指第二关节轻敲房门三下，清晰报出：“Housekeeping，您好，客房服务！”（如遇外宾可使用英文）。

2.等候回应：等候约5-10秒，如房内无回应，再次敲门通报。

3.确认无人：若仍无回应，轻刷房门卡（或用钥匙）打开房门，将门推开约15公分，再次确认房内是否有宾客（留意浴室、窗帘后等）。

4.进入房间：确认无人后，完全推开房门，将“正在清洁”牌挂于门把手上。关闭空调（若宾客已退房）或调至适当温度（若为住客房且宾客外出）。拉开窗帘，打开窗户通风（根据天气情况及酒店规定）。

2.3清洁作业顺序与标准（以走客房为例）

遵循“从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开”的原则，具体顺序可根据实际情况微调，但需确保无遗漏、高效率。

1.撤布草：

*进入房间后，首先检查是否有宾客遗留物品，如有立即按遗留物品处理程序上报。

*拆除床品：将脏污床单、被套、枕套等撤下，注意将里面朝外，避免污染物散落。如发现布草有破损或严重污渍，应单独放置并记录。

*收集脏毛巾、浴巾等，放入工作车的脏布草袋内。

*将垃圾桶内的垃圾及烟灰缸内的杂物倒入工作车的垃圾袋中，更换干净垃圾袋。

2.清洁卫生间：

*准备：将清洁工具（清洁剂、百洁布、抹布、马桶刷等）带入卫生间。

*冲水与初步清洁：先冲水，检查马桶内是否有异物。

*镜面与台面：用玻璃清洁剂和干抹布清洁镜面，确保无水痕、无污渍。用稀释后的中性清洁剂清洁洗手台台面、水龙头、置物架，用干布擦干。

*浴缸/淋浴区：用浴缸清洁剂清洁浴缸内壁、水龙头、淋浴喷头、地漏，去除水垢和皂渍，用清水冲洗干净，用干布擦干。清洁淋浴帘（或玻璃门）。

*马桶：用马桶清洁剂喷洒马桶内壁及坐圈，稍等片刻后用马桶刷彻底清洁，尤其注意内侧边缘和水封处。用消毒抹布擦拭马桶外部（水箱、坐圈、盖板、底座）。

*地面：用稀释的清洁剂溶液擦拭卫生间地面，从里到外，注意角落和地漏周围。

*补充客用品：按标准补充牙具、香皂、洗发水、沐浴露、护发素、浴帽、毛巾、浴巾、卫生纸等，并确保摆放整齐美观。

*收尾：清洁完毕，检查有无遗漏，关闭卫生间灯光，将清洁工具带出。

3.清洁卧室/起居室：

*除尘：从高处开始，用干抹布或鸡毛掸子依次清洁空调出风口、灯罩、镜面、挂画、家具表面、窗台等。注意清洁所有边角、缝隙处的灰尘。

*铺床：

*将床垫拉离床头约15公分，检查床垫是否有污渍、毛发。

*铺设床单：正面朝上，中线对齐，四角包紧，平整无褶皱。

*套被套：将被芯平铺，被套外翻，抓住被套两角与被芯两角对齐，快速翻转套好，整理平整，被头距床头约一拳距离，床尾自然下垂。

*放置枕头：将枕套套好，拍松，枕头开口朝向床内侧，摆放整齐。

*将床推回原位