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2025年民用航空服务与操作试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（请将正确选项的字母填在括号内）

1.中国民用航空法的立法目的是什么？

A.规范民用航空活动

B.促进民用航空事业发展

C.保障民用航空安全

D.以上都是

2.在客舱中，发现起火时，以下哪项是首选行动？

A.立即使用灭火器灭火

B.立即打开应急舱门逃离

C.立即通知乘务长并按程序处置

D.询问附近旅客是否知道起火原因

3.旅客在飞行中突发心脏病，乘务员首先应该做什么？

A.立即进行心肺复苏

B.立即通知机长备降

C.立即给予氧气并联系地面医疗救助

D.让旅客保持安静等待其自行恢复

4.根据《民航旅客航空安全保卫规则》，以下哪类物品禁止带上飞机？

A.小型笔记本电脑

B.含酒精含量不超过70%的饮料

C.激光笔

D.儿童玩具

5.以下哪种情况属于非法干扰行为？

A.旅客未经许可携带少量自用药品

B.旅客在机舱内吸烟

C.旅客威胁要破坏飞机或伤害机组人员

D.旅客托运行李超重

6.乘务员在执行安全演示时，其主要目的是什么？

A.展示乘务员的口才

B.确保旅客了解应急设备的位置和使用方法

C.完成公司规定的时间要求

D.清点旅客人数

7.处理旅客投诉时，乘务员应遵循的首要原则是？

A.坚持公司规定，不接受任何让步

B.尽量满足旅客的所有要求

C.保持冷静、礼貌，倾听旅客诉求并按程序处理

D.将责任完全推给地面服务部门

8.对于无成人陪伴儿童（UMC）旅客，乘务员在飞行中应特别注意什么？

A.允许其自由使用娱乐系统

B.确保其全程坐在座位上

C.主动与其交流，安抚情绪，及时响应需求

D.要求其始终坐在家长身边

9.在国际航班上，若遇到旅客生病，需要联系哪个部门寻求地面医疗支持？

A.航空公司运营控制中心

B.目的地机场医疗急救中心

C.出发地机场医疗急救中心

D.世界卫生组织

10.以下哪项是正确的服务礼仪？

A.在客舱内大声与同事交谈

B.为旅客递送饮料时使用标准手势

C.回答旅客问询时表现出不耐烦

D.擅自将个人物品放在服务推车或行李架上

二、判断题（请将“正确”或“错误”填在括号内）

1.旅客可以随身携带少量打火机进入机舱。（）

2.当飞机遇到雷击时，旅客应保持冷静，原地不动即可。（）

3.乘务员在巡视客舱时，主要目的是检查旅客是否在睡觉。（）

4.处理危险品运输事件时，首要任务是确保自身和机组安全，并隔离危险源。（）

5.任何时候，只要旅客付费，都可以在客舱内饮食。（）

6.乘务员有权拒绝为违反航空公司规定的旅客提供服务。（）

7.紧急撤离时，旅客应该用湿毛巾捂住口鼻，低姿沿应急指示灯方向撤离。（）

8.在飞行中，乘务员可以接听与工作无关的电话。（）

9.为残疾人旅客提供服务时，应征得本人同意，并尽可能提供协助。（）

10.保持良好的服务态度是乘务员最基本的职责之一。（）

三、简答题

1.简述乘务员在客舱中发现可疑危险品时应采取的步骤。

2.飞行中若遇严重天气（如雷暴、结冰），乘务员应做哪些准备和告知工作？

3.请列举至少三种不同特殊旅客（如无成人陪伴儿童、残疾人、孕妇）的服务要点。

4.简述乘务员在协助旅客办理登机手续时应注意的事项。

5.解释什么是“不正常航班”（非正常航班），并简述乘务员在处理非正常航班时的主要职责。

四、论述题

1.结合实际，论述乘务员在维护客舱安全与提供优质服务之间应如何平衡？

2.假设你在执行航班任务时，遇到一名醉酒旅客干扰其他旅客休息，并拒绝配合管理，你将如何处理这一情况？请详细说明处理步骤和原则。

五、案例分析题

某航班在巡航阶段，一名旅客声称自己突发严重过敏反应，呼吸困难，要求立即下降高度并使用便携式氧气瓶。乘务员检查发现该旅客面色苍白，呼吸急促，手部有明显皮疹。请根据航空安全规定和应急处置流程，分析该乘务员应如何处理此事，包括判断病情、通知机长、使用急救设备、安抚旅客、记录信息等环节。

试卷答案

一、选择题

1.D

解析：中国民用航空法旨在规范民用航空活动、促进民用航空事业发展和保障民用航空安全，故D正确。

2.C

解析：发现火情应