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中级殡葬礼仪引导员心理素质及应变能力考核题

一、单选题（每题2分，共20题）

要求：根据情境选择最恰当的应对方式或心理调适方法。

1.情境：一位家属在悼念仪式上突然情绪崩溃，跪地痛哭并拒绝接受安慰。引导员应如何处理？

A.立即上前强行拉起家属

B.保持距离，递上纸巾并轻声告知“节哀顺变”

C.呼叫安保人员介入控制家属

D.让家属自行宣泄，避免过多打扰

2.情境：一位老人临终前表达强烈的不安，认为自己的离去会给子女添麻烦。引导员应如何回应？

A.告知老人“您放心，我们会妥善处理一切”

B.避免直接回应，转而播放舒缓音乐

C.引导老人回忆美好经历，淡化焦虑情绪

D.建议家属立即到场陪伴老人

3.情境：悼念仪式过程中，两位家属因继承问题发生争执，情绪激动。引导员应如何协调？

A.明确表示“此事应由法律解决”并离开现场

B.将两位家属分开，避免冲突扩大

C.耐心倾听双方诉求，调解矛盾

D.建议家属暂停仪式，事后自行协商

4.情境：一位家属要求引导员“不要让其他家属知道我父亲欠债的事实”，引导员应如何应对？

A.满足家属要求，不透露任何信息

B.解释隐私保护原则，建议家属自行决定是否告知他人

C.拒绝家属要求，告知家属隐私涉及公共仪式的局限性

D.假装答应，实则向家属子女反映情况

5.情境：仪式结束后，一位家属突然指责引导员“服务态度冷漠”，尽管引导员全程保持专业。引导员应如何回应？

A.反驳家属“您太敏感了，我一直在尽力”

B.保持沉默，避免进一步冲突

C.解释服务流程的复杂性，表示会向公司反馈

D.询问家属具体不满点，尝试弥补

6.情境：一位外籍家属对本地殡葬习俗感到困惑，希望了解仪式流程。引导员应如何沟通？

A.简单告知“按本地习惯就好”

B.详细解释习俗背后的文化意义

C.建议家属咨询翻译人员

D.忽略家属询问，继续执行仪式

7.情境：一位家属在仪式上突然昏厥，引导员应如何急救？

A.立即进行心肺复苏

B.拨打急救电话并协助家属子女

C.让家属子女自行处理，引导员旁观

D.播放音乐分散注意力，避免家属子女焦虑

8.情境：两位家属对遗容处理方式（如化妆或保留原貌）存在分歧，引导员应如何建议？

A.坚持按传统方式处理

B.建议双方各自妥协，选择折中方案

C.提供不同方案供家属选择，并解释利弊

D.直接决定处理方式，避免争议

9.情境：一位家属在仪式中突然提出“我要带走父亲的遗物”，引导员应如何处理？

A.立即阻止家属，强调遗物需按规定处理

B.同意家属带走，但要求拍照记录

C.建议家属在仪式后单独处理遗物

D.忽略家属要求，继续仪式

10.情境：一位家属因遗愿未能实现（如希望火化但家属坚持土葬），情绪低落。引导员应如何安慰？

A.批评家属“太自私，遗愿不重要”

B.转移话题，避免提及遗愿

C.表达理解，强调逝者安息是最终目标

D.建议家属通过其他方式寄托思念

二、多选题（每题3分，共10题）

要求：根据情境选择所有符合要求的应对方式或心理调适方法。

1.情境：一位家属在仪式上突然质疑引导员的专业性，认为其操作不规范。引导员应如何应对？

A.保持冷静，解释操作依据

B.立即向家属展示相关资质证明

C.忽略质疑，继续执行仪式

D.询问家属具体问题，逐条解答

2.情境：多位家属对悼念仪式的时长有不同意见，有人希望简短，有人希望隆重。引导员应如何协调？

A.提前与家属沟通，确定时长

B.建议按最长要求执行，避免遗漏

C.提供不同时长方案供选择

D.强调仪式的庄重性，建议延长时长

3.情境：一位家属在仪式前表示“我无法面对遗容”，引导员应如何帮助？

A.建议家属回避仪式环节

B.安慰家属“您可以慢慢适应”

C.提供其他参与方式（如观看视频或阅读悼词）

D.强制家属参与，避免心理负担

4.情境：仪式过程中，一位家属的亲人突然去世，家属情绪崩溃。引导员应如何协助？

A.立即暂停仪式，安抚家属

B.建议家属提前安排好亲人的后事

C.帮助家属联系其他家属，避免缺席仪式

D.保持沉默，避免打扰其他人员

5.情境：一位家属要求引导员“不要播放悲伤的音乐”，理由是“我父亲生前喜欢欢快的歌曲”。引导员应如何处理？

A.拒绝家属要求，坚持传统悲伤氛围

B.播放家属指定的欢快音乐

C.提供多种音乐选项供家属选择

D.解释音乐对仪式氛围的重要性，建议播放悲伤音乐

6.情境：多位家属对遗物分配存在争议，引导员应如何调解？

A.强调遗物必须按法律分配

B.建议家属自行协商，引导员不参与

C.提供遗物清单，解释归属依据

D.建议召开家