网络客服售中沟通技巧.pptxVIP

售中沟通

售中沟通

【知识与技能目标】

掌握在网络客服实际工作中要用到的一些基本客服沟通及接待技巧；熟悉有效订单的转化。

能掌握网络客服的一些技巧，比如网络客服沟通、接待技巧，尤其是提高订单有效转化率的技能。

售中沟通

【情境及任务描述】

假设你是某品牌网店的客服人员，网店新来了一名顾客，你实体店的姐妹发了一张她今天下午来店的场景图片给你，你觉得她的兴趣应该在哪儿？

【知识准备】

一、进门问好

1．进门问好——迎客的艺术

热情迎客

挖掘买家潜在需求，按客户咨询的产品方向推荐，若无，留住他多看其他产品

【知识准备】

2．旺旺签名使用技巧

体现店铺促销活动

一些名言、品牌文化

【知识准备】

2．旺旺签名使用技巧

固定展示一条

设置多条签名，隔5～20分钟滚动更换一次

二、接待咨询

1．注意做好旺旺设置

2．快捷短语使用技巧

3．自动回复使用技巧

4．要注意网络交易安全

二、接待咨询

5．旺旺表情使用技巧

二、接待咨询

6．注意事项

(1)回复及时会给客户留下好印象(黄金6秒)

(2)用词简单生硬会影响客户体验(加语气词)

(3)一切都是为了让客户留得更久(先交朋友)

(4)千万要注意网络交易安全(专业的形象)

(5)建议搭配恰当的旺旺表情(亲和力加分)

三、推荐产品

1．让客户听你说

2．利用工具

1)常用功能

2)便利小工具

三、推荐产品

3．注意事项

1)明确优势

2)参考数据

3)推荐原则

4．问出客户心声

四、处理异议

1．及时回应和解释

2．异议处理技巧

步骤：

(1)停顿

(2)重述

(3)确认

(4)处理

(5)满意

四、处理异议

说赢客户不等于成交。

(1)抵抗越大，反弹越强。

(2)顺应客户，米开朗琪罗的启示。

(3)要赢得胜利，小处不妨忍让。

(4)要让客户有面子。

四、处理异议

3．注意事项

(1)不要如泥牛入海或永远自动回复

(2)不要极不耐烦或喜欢用反问句式

(3)不要用感叹号或刺目颜色字体

四、处理异议

(4)不要过分程式化

(5)不要总在绕圈子甚至答非所问

(6)处理议价：

态度亲切、解释得体

用语规范、掌握技巧

五、促成交易

1．了解客户心理

(1)算计

(2)攀比

(3)恐惧

(4)好奇

(5)自尊

2.多方位了解客户

五、促成交易

3.了解客户潜台词

4.注意事项

(1)认真体察客户

(2)将心比心，正确了解客户潜台词

(3)更多其他方式了解体察客户

(4)对客户的了解不一定要都让他知道

(5)分析客户最终目的是为了促成交易

六、确认订单

1.减少差错率

用阿里旺旺与顾客核实购物清单与收货地址

若有特殊要求或需改地址，标注在备忘录

确认是否只拍了这个商品

2.注意交易安全

客户要求改地址，要求用拍下的账户对话

七、礼貌告别

1.良好的收尾

2.添加好友

七、礼貌告别

3.注意事项

(1)用语礼貌、亲切大度

(2)有意向的客户先加好友

(3)将不同客户分组和设置重要级别

(4)留出考虑空间

(5)告别前适度努力

八、下单发货

1.再次确认

订单传到库房前再次审单和确认

八、下单发货

2.注意事项

按程序操作：

核对订单→添加备注→系统审单→最终下单

【任务实施】

在学习了相关准备知识后，结合自己的理解，谈谈面对任务中的那个摩登女郎，你认为她的兴趣和利益在哪儿？

要求：

(1)将学生4～6人分成一个小组，组内分工要明确。

(2)查阅相关知识的资料。

(3)小组成员讨论交流各自学习成果，由组长进行汇总整合。

(4)由小组指定代表进行任务汇报。

【任务小结】

由教师归纳总结任务中主要的思想、知识点等。