客户经理岗位技能竞赛考试题.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

客户经理岗位技能竞赛考试题

一、单选题（共10题，每题1分，总计10分）

1.在与客户沟通时，若客户表现出明显的情绪化，客户经理首先应采取的措施是？

A.直接反驳客户的观点

B.保持冷静，倾听客户诉求

C.立即打断客户，引导话题

D.表示同情，但避免承诺

2.中国银行业监管机构对个人贷款业务中，关于贷款余额与存款余额的比例要求，通常不超过？

A.30%

B.50%

C.70%

D.100%

3.在推广信用卡业务时，客户经理应重点向客户强调信用卡的哪些功能？

A.高额免息分期

B.消费返现

C.紧急救援服务

D.以上都是

4.若客户投诉银行服务效率低下，客户经理应如何处理？

A.解释银行内部流程，要求客户耐心等待

B.承诺尽快解决，但实际无行动

C.转移话题，避免直接回应投诉

D.认真记录客户投诉，及时上报并跟进

5.中国银保监会规定，银行对单一集团企业授信余额不得超过该集团资本净额的？

A.30%

B.50%

C.100%

D.200%

6.在进行客户信用评估时，以下哪项指标通常不被视为重要参考？

A.个人收入证明

B.信用卡使用记录

C.社交媒体活跃度

D.财产证明

7.若客户询问银行的外币兑换业务，客户经理应如何解答？

A.仅推荐本行最优汇率

B.告知客户当前市场汇率，并推荐其他兑换渠道

C.表示不熟悉外币业务，建议客户咨询其他部门

D.直接推荐其他银行，以获取佣金

8.在处理客户投诉时，客户经理应遵循的原则不包括？

A.及时响应

B.逐级上报

C.谎称有解决方案

D.保护客户隐私

9.中国银行业普遍采用的客户关系管理（CRM）系统，其主要功能不包括？

A.客户信息管理

B.销售机会跟踪

C.市场营销分析

D.自动驾驶汽车租赁

10.在推广理财产品时，客户经理应向客户说明哪些风险？

A.市场风险

B.信用风险

C.流动性风险

D.以上都是

二、多选题（共5题，每题2分，总计10分）

1.客户经理在进行市场调研时，常用的方法包括？

A.问卷调查

B.访谈客户

C.分析行业报告

D.参加行业会议

2.在办理个人贷款业务时，客户经理需要审核哪些材料？

A.身份证明

B.收入证明

C.财产证明

D.个人征信报告

3.中国银行业对信用卡业务的监管要求包括？

A.设置最低还款额

B.限制单笔消费金额

C.要求实名认证

D.定期进行风险提示

4.在与客户沟通时，客户经理应具备的素质包括？

A.良好的沟通能力

B.专业的金融知识

C.真诚的服务态度

D.强烈的销售意识

5.在处理客户投诉时，客户经理应遵循的流程包括？

A.倾听客户诉求

B.记录投诉内容

C.分析问题原因

D.提出解决方案

三、判断题（共10题，每题1分，总计10分）

1.银行客户经理在推广理财产品时，可以承诺保证客户收益。（×）

2.中国银保监会规定，银行对单一客户的贷款余额不得超过该行资本净额的50%。（×）

3.客户经理在处理客户投诉时，可以直接向客户承诺解决时间。（√）

4.信用卡业务属于银行的中间业务，不涉及信用风险。（×）

5.中国银行业对个人贷款业务的利率有最高限制。（√）

6.客户经理在进行市场调研时，可以不遵守客户的隐私保护要求。（×）

7.银行客户经理在办理贷款业务时，可以收取客户的咨询费。（×）

8.中国银行业对信用卡业务的透支额度有明确规定。（√）

9.客户经理在推广理财产品时，可以夸大产品的收益。（×）

10.银行客户经理在处理客户投诉时，可以随意打断客户，以节省时间。（×）

四、简答题（共5题，每题4分，总计20分）

1.简述客户经理在办理个人贷款业务时的主要职责。

2.简述银行客户经理在推广信用卡业务时应注意的事项。

3.简述客户经理在处理客户投诉时应遵循的原则。

4.简述客户经理在进行市场调研时应注意的问题。

5.简述客户经理在推广理财产品时应向客户说明的风险。

五、案例分析题（共2题，每题10分，总计20分）

1.案例一：

某客户前来咨询银行信用卡业务，表示对信用卡的免息分期功能非常感兴趣。客户经理在介绍时，仅强调了免息分期的优点，而未提及可能产生的手续费和逾期利息。客户办理了信用卡并进行了大额消费，但由于未及时还款，产生了逾期利息。客户随后投诉银行误导销售。

问题：

（1）客户经理在此次销售过程中存在哪些问题？

（2）客户经理应如何改进服务，避免类似情况再次发生？

2.案例二：

某客户因银行系统升级，导致其账户无法正常使用。客户经理在接到投诉后，未及时安抚客户情绪，而是直接解释系统升级的原因，并要求客户耐心等待