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房地产经纪人客户服务考试题及评分标准

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在接待客户时，房地产经纪人应优先考虑客户的哪种需求？（）

A.价格要求

B.位置偏好

C.购房预算

D.装修需求

答案：B

解析：客户的位置偏好往往是最核心的需求，其他需求如价格、预算、装修等均在此基础上展开。优先了解位置偏好有助于精准匹配房源。

2.当客户对某套房源提出异议时，房地产经纪人应采取哪种应对方式？（）

A.直接反驳

B.冷静倾听并记录

C.立即承诺解决

D.改变话题

答案：B

解析：冷静倾听并记录能帮助经纪人了解客户真实想法，后续针对性解答。直接反驳易激化矛盾，立即承诺解决可能无法兑现，改变话题则错过关键信息。

3.房地产经纪人如何有效跟进潜在客户？（）

A.每天多次电话催促

B.定期发送相关房源信息

C.忽略无购买意向客户

D.仅在客户要求时联系

答案：B

解析：定期发送相关房源信息能保持客户关注度，但需注意频率和内容，避免过度骚扰。每天多次电话易引起反感，忽略客户或仅被动联系会错失机会。

4.在合同签订前，房地产经纪人需重点核实客户的哪种身份证明？（）

A.工资证明

B.身份证原件

C.婚姻状况证明

D.银行流水

答案：B

解析：身份证是合同签署的法定依据，原件核实可避免后续法律风险。其他证明虽重要，但非首要核验对象。

5.客户投诉处理中，房地产经纪人应遵循的首要原则是？（）

A.快速回应客户

B.维护公司利益

C.彻底解决问题

D.避免承担责任

答案：C

解析：解决问题是核心，快速回应和避免承担责任是手段。维护公司利益需以客户满意为前提，单纯追责不可取。

6.房地产经纪人如何提升客户满意度？（）

A.尽量促成交易

B.提供个性化服务

C.降低佣金比例

D.严格催缴款项

答案：B

解析：个性化服务能体现经纪人专业度，增强客户信任。单纯追交易或降低佣金可能损害长期利益，催缴款项则可能破坏关系。

7.在带看过程中，客户突然表示不喜欢某套房源，经纪人应如何应对？（）

A.强调房源优点

B.询问具体原因

C.建议立即更换房源

D.安慰客户情绪

答案：B

解析：了解具体原因才能提供针对性建议，直接强调优点或更换房源可能错过客户真实需求，安慰情绪虽重要但非首要。

8.房地产经纪人如何有效维护老客户？（）

A.每月发送大量问候信息

B.定期回访并推荐新服务

C.忽略无交易需求客户

D.仅在客户投诉时联系

答案：B

解析：定期回访并推荐新服务能保持客户关系，但需注意频率和内容。过度问候或仅被动联系均不可取。

9.当客户对房源价格有异议时，房地产经纪人应如何回应？（）

A.直接降价

B.强调市场行情

C.建议分期付款

D.放弃该客户

答案：B

解析：强调市场行情能帮助客户理性判断，直接降价可能影响利润，分期付款需双方协商，放弃客户则损失潜在收益。

10.在处理客户投诉时，房地产经纪人应避免哪种行为？（）

A.认真倾听

B.推卸责任

C.提供解决方案

D.保持专业态度

答案：B

解析：推卸责任会激化矛盾，认真倾听、提供解决方案和保持专业态度是投诉处理的正确做法。

二、多选题（每题3分，共10题）

11.房地产经纪人如何提高带看效率？（）

A.提前规划路线

B.准备相关资料

C.让客户主导节奏

D.控制讲解时间

答案：A、B、D

解析：提前规划路线能节省时间，准备资料增强专业度，控制讲解时间避免冗长。客户主导节奏可能导致低效。

12.在合同签订前，需核实客户的哪些信息？（）

A.购房资格

B.支付能力

C.身份证明

D.婚姻状况

答案：A、B、C

解析：购房资格、支付能力和身份证明是核心，婚姻状况虽重要但非首要。其他信息如家庭背景等可后续了解。

13.房地产经纪人如何处理客户异议？（）

A.冷静倾听

B.反驳对方观点

C.提供证据支持

D.保持耐心

答案：A、C、D

解析：冷静倾听、提供证据支持和保持耐心是正确做法，直接反驳易激化矛盾。

14.在跟进客户时，房地产经纪人可发送哪些内容？（）

A.新房源信息

B.市场分析报告

C.装修建议

D.公司活动通知

答案：A、B

解析：新房源信息和市场分析报告最相关，装修建议需客户需求时提供，公司活动通知可偶尔发送。

15.客户投诉处理中，需注意哪些要点？（）

A.认真记录投诉内容

B.及时反馈处理进度

C.忽略客户情绪

D.坚持公司规定

答案：A、B

解析：认真记录和及时反馈能体现重视，忽略情绪和坚持死板规定均不可取。

16.房地产经纪人如何提升专业形象？（