东方大厦卓越服务标准手册.pdfVIP

卓越服务，我们的致胜之道

卓越服务，我们的致胜之道

凡是取得成功的公司，都非常看重顾客的想法和感受由于•人的需要不仅仅是物质上的

拥有，每个人都有追求更高层次的满足感，都非常渴望受到重视，享受到尊敬、赞赏、都渴求

得到优良的对待可以左右我们事业成败的是客户.我们必须努力使自己的工作达戌卓越服

务的境界

凡是取得成功的公司，都非常看重顾客的想法和感受U由1人的需要不仅仅是物质上的

服务的境界”

好的服务只是比顾客期待的多加一点点在现实生活中，我们经常听到关于优质服务或

好服务的说法，似乎要提供好服务，就要无条件地满足顾客其实不然，服务的好坏往往是相

对于顾客对服务的期待而言的当客人得到的对待低于其期待时，就是坏的服务，当客人受

到的对待超过其期待时，便是好的服务当你提供的服务，比顾客盼望的多一点点时.顾客便

会给予你好感，你提供的就可以称为好的服务好的服务是经济有效的服务，秘诀是在许多

不用成本的事上做到最杰出“你提供的比顾客盼望的多一点点”是一个很浅显的道理，却包

含极奥妙的秘诀最需要的是懂得看透顾客,并以顾客的眼光，看待自己的业务,看待顾客与

公司接触的每一个“真实瞬间”

好的■服务具■是比顾客期待的多加一点点U在现文生活中，我们经常听到关于优质服务或

好服务的说法，似乎要提供好服务，就要无条件地满足顾客U其实不然，服务的好坏往往是

相对手峡客对-服务的期待物言的U当客人得到的对待低十其期待时，就是坏的服务，当客人

受到的对待超过其期待时，便是好的服务u当你提供的服务，比顾客盼望的多一点点时，顾

客便会给予你好感，你提供的就可以称为好的服务=好的服务是经济有效的服务，秘诀是在

许多不用成本的事上做到最杰出“，，你提供的比顾客盼望的多一点点，，是一个很浅显的道理，

却包含极奥妙的秘诀u最需要的是懂得看透顾客，并以顾客的眼光,看待自己的业务,看待

顾客与公司接触的每•个“真实瞬间”u

我们是服务性公司.每一名工作人员都要牢记：客户是我们最大的资产.顾客只青睐他

最受重视的，我们要成为顾客心目中的最佳选择！

我们是服务性公司，每一名工作人员都要牢记：客户是我们最大的资产，顾客只青睐他

最受重视的，我们要成为顾客心目中的最佳选择！

编写卓越服务标准手册,旨在使我们大展的每一名工作人员都养成卓越服务的习惯.使

卓越服务不仅仅表现在对待外部客户上，也表现在对待内部客户上，还表现在为我们提供服

务的客户上；籍着发展卓越服务，保持绝对的竞争优势，实现我们的品牌战略

编写卓越服务标准手册，旨在使我们大厦的每•名工作人员都笄成卓越服务的斗惯，使

卓越•服务不供仅-表现•在对待外部客JU-L也表现在对待为部客户-LL还.表现在为我.件提供服

务的客户上：籍者发展卓越服务，保持绝对的竞争优势，实现我们的品牌战略

第一章卓越服务总则

1.1【卓越服务的定义】

1.1【卓越服务的定义】

卓越服务是提供的比客户盼望的多一点点；卓越服务是连续不断地满足并超越客户

的盼望；卓越服务不是在某一件事上比别人优胜10倍，而是在每一件事上都比别人

优胜1%

的盼望；卓越服务不是在某一件事上比别人优胜10倍，而是在每一件事上都比别