2025 年大学社会学（服务礼仪）期中测试卷.docVIP

2025年大学社会学（服务礼仪）期中测试卷

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______

一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）

1.服务礼仪中，眼神交流应保持（）。

A.长时间注视对方B.频繁眨眼C.适度、真诚D.眼神游离

2.以下哪种坐姿不符合服务礼仪规范（）。

A.双腿并拢B.双脚分开过大C.腰背挺直D.双手自然放置

3.服务人员在与顾客交谈时，应保持（）的距离。

A.过近B.过远C.适中D.随意

4.微笑服务的关键在于（）。

A.露出牙齿B.皮笑肉不笑C.真诚自然D.刻意做作

5.当引导顾客时，服务人员应走在顾客的（）。

A.前方左侧B.前方右侧C.后方左侧D.后方右侧

6.接听电话时，应在（）内接听。

A.1秒B.3秒C.5秒D.10秒

7.服务人员在递接物品时，应（）。

A.单手递接B.随意递接C.双手递接D.扔给对方

8.参加正式服务场合，女士妆容应（）。

A.过于浓重B.清新淡雅C.不化妆D.夸张怪异

9.服务人员的发型应（）。

A.凌乱不堪B.过长过乱C.整洁大方D.染夸张颜色

10.在服务过程中，对顾客的称呼应（）。

A.随意称呼B.用昵称C.恰当、礼貌D.直呼其名

二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填在括号内）

1.服务礼仪的基本原则包括（）。

A.尊重原则B.真诚原则C.宽容原则D.适度原则E.自律原则

2.以下属于服务人员站姿规范的有（）。

A.双脚并拢B.双手抱胸C.挺胸收腹D.头正肩平E.身体前倾

3.服务人员在与顾客沟通时，语言表达应做到（）。

A.清晰准确B.语速适中C.语气生硬D.礼貌用语E.随意打断顾客

4.以下哪些是服务人员着装应遵循的原则（）。

A.整洁原则B.得体原则C.时尚原则D.符合身份原则E.个性化原则

5.送客时服务人员应做到（）。

A.主动相送B.礼貌道别C.目送顾客离开视线D.立即返回E.态度冷淡

三、判断题（总共10题，每题2分，请判断对错，在括号内打“√”或“×”）

1.服务礼仪只适用于酒店服务业。（）

2.与顾客交谈时，服务人员可以频繁看手机。（）

3.微笑服务是一种职业素养，不需要发自内心。（）

4.服务人员在引导顾客时，可以用手指指点点。（）

5.参加服务场合，男士可以穿着拖鞋。（）

6.服务人员在递名片时，应将名片正面朝向自己。（）

7.接听电话时，应先自报家门。（）

8.服务人员与顾客沟通时，应避免使用专业术语。（）

9.送客时，服务人员不需要关注顾客离开的方向。（）

10.服务人员在服务过程中可以随意与顾客开玩笑。（）

四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答问题）

1.简述服务礼仪中表情礼仪的重要性及要求。

2.请说明服务人员在接待顾客时的语言规范要点。

3.举例说明服务人员在不同场合如何选择合适的着装。

五、案例分析题（总共2题，每题15分，请阅读案例并回答问题）

1.案例：某餐厅服务员小李在为顾客服务时，顾客提出了一个特殊的菜品要求。小李表现得很不耐烦，说：“我们菜单上没有这个，做不了。”然后就转身离开。顾客非常生气，向餐厅经理投诉。

问题：请分析小李在服务过程中存在哪些礼仪问题？应该如何改进？

2.案例：酒店前台小王在接待一位外国客人时，客人用英语询问酒店的一些设施情况。小王英语水平有限，只能简单回答几个单词，交流非常困难。

问题：小王在这种情况下应该如何做才能更好地服务客人？体现了服务礼仪中的哪些要点？

答案：

一、单项选择题

1.C

2.B

3.C

4.C

5.A

6.B

7.C

8.B

9.C

10.C

二、多项选择题

1.ABCDE

2.ACD

3.ABD

4.ABD

5.ABC

三、判断题

1.×

2.×

3.×

4.×

5.×

6.×

7.√

8.×

9.×

10.×

四、简答题

1.表情礼仪重要性在于能传递情感态度，给顾客良好印象。要求：保持微笑，真诚自然；眼神适度交流，专注友善；根据情境调整表情，如面对顾客不满时保持耐心温和。

2.语言规范要点