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发型师顾客服务与沟通能力测试题

一、单选题（每题3分，共30分）

1.当顾客对发型设计不满意时，发型师首先应该采取哪种方式回应？

A.直接反驳顾客意见

B.冷静倾听并询问具体原因

C.立即建议重新设计

D.强调自己技术高超

2.顾客询问染发是否适合自己时，发型师应如何回答？

A.直接推荐最新潮流色号

B.建议顾客到网上查询资料

C.询问顾客肤色、发质及个人偏好

D.表示自己不擅长染发

3.在修剪头发时，顾客突然提出休息需求，发型师应如何处理？

A.立即停止工作并抱怨顾客打扰

B.建议顾客稍等，完成后立即休息

C.指责顾客不配合工作

D.忽略顾客请求继续修剪

4.顾客抱怨理发过程中疼痛，发型师应如何应对？

A.表示疼痛是正常现象无需理会

B.立即停止操作并询问原因

C.嘲笑顾客过度敏感

D.要求顾客忍耐以完成造型

5.顾客希望发型师推荐适合职业形象的发型，以下哪种做法最合适？

A.只推荐短发造型

B.详细了解顾客职业、脸型及风格偏好

C.强调自己擅长时尚造型

D.直接复制明星同款发型

6.当顾客提出极端或不切实际的发型要求时，发型师应如何处理？

A.满足顾客要求以避免冲突

B.委婉拒绝并解释可行性

C.指责顾客不尊重发型师

D.忽略顾客要求继续操作

7.顾客对发色效果不满意，要求退款，发型师应如何回应？

A.拒绝退款并强调色号匹配

B.主动提出免费补染或调整

C.将责任归咎于顾客未提前沟通

D.冷静分析问题并协商解决方案

8.在咨询过程中，顾客频繁打断发型师，以下哪种做法最有效？

A.表现不满并要求顾客安静

B.适时提醒顾客并耐心解释

C.忽略顾客需求继续推销产品

D.直接结束咨询拒绝服务

9.顾客询问护发产品选择，发型师应如何回答？

A.推荐最贵的品牌以获取佣金

B.根据顾客发质、生活习惯推荐产品

C.直接让顾客试用免费样品

D.表示自己不熟悉护发产品

10.当顾客对价格表示异议时，发型师应如何应对？

A.强调服务价值拒绝让步

B.详细解释价格构成并提供优惠方案

C.埋怨顾客不懂得珍惜服务

D.直接降价以吸引顾客

二、多选题（每题4分，共40分）

1.发型师在服务过程中应注意哪些礼仪行为？

A.保持微笑并主动问候

B.避免与顾客眼神接触

C.使用专业术语解释服务项目

D.及时清理工作区域保持整洁

2.顾客希望染发但担心颜色不持久，发型师应如何安抚？

A.解释染发原理及维护方法

B.推荐多次染发以避免失误

C.强调自己染发技术极好

D.提供免费补色服务以建立信任

3.在处理顾客投诉时，发型师应具备哪些能力？

A.耐心倾听并共情

B.快速找到问题根源

C.坚持己见拒绝改变

D.及时提供解决方案

4.顾客询问烫发后如何护理，发型师应告知哪些要点？

A.减少洗头频率以保护卷度

B.使用免洗护发素

C.避免高温造型工具

D.每周染一次以加深效果

5.当顾客提出修改发型时，发型师应如何处理？

A.询问修改原因并评估可行性

B.直接拒绝以避免麻烦

C.提供替代方案以保留价值

D.强调修改需要额外收费

6.在推销护发产品时，发型师应避免哪些行为？

A.强迫顾客购买

B.提供真实使用效果说明

C.仅推荐高利润产品

D.根据顾客需求搭配组合

7.顾客预约时迟到，发型师应如何应对？

A.指责顾客不守时

B.安排顾客等待并道歉

C.提前结束服务以节省时间

D.拒绝提供服务

8.当顾客对发型师的技术表示怀疑时，应如何回应？

A.展示过往成功案例

B.坚定自信无需解释

C.询问顾客具体顾虑并解决

D.转移话题避免冲突

9.顾客希望发型自然不夸张，发型师应如何设计？

A.推荐简约层次剪裁

B.强调时尚感以吸引顾客

C.使用自然色系染发

D.保留原有发根蓬松度

10.在服务过程中，哪些行为可能引起顾客反感？

A.使用过多行业黑话

B.未经同意触摸顾客头发

C.服务中途接打电话

D.强调价格而非服务价值

三、情景题（每题5分，共30分）

1.某顾客预约烫发，但到店后表示非常紧张，发型师应如何安抚并引导？

2.顾客对染发效果不满意，提出“你们染发总是不准确”，发型师如何回应并解决问题？

3.顾客询问是否适合短发，但发型师判断不适合，如何委婉拒绝并推荐其他方案？

4.顾客在修剪过程中突然要求改发型，发型师应如何处理？

5.顾客希望快速完成洗剪服务，但发型师需要更多时间处理发质问题，如何沟通？

6.顾客对护发产品价格表示不满，发型师如何说服顾客购买？

四、简答题（每题10分，共20分）

1.请简述发型师在服务