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合伙人考试业务拓展与客户管理测试题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在业务拓展中，以下哪项不属于“潜在客户识别”的关键步骤？

A.市场调研与数据分析

B.线索筛选与初步评估

C.客户拜访与需求挖掘

D.产品功能演示与报价策略

2.以下哪种方法最适合用于中小企业客户的首次接触？

A.大型会议批量邀约

B.社交媒体广告精准投放

C.电话营销冷启动

D.行业展会集中推广

3.在客户关系管理中，“客户生命周期价值（CLV）”的核心意义在于？

A.衡量客户购买频率

B.预测客户流失风险

C.评估客户长期贡献

D.分析客户消费习惯

4.对于教育行业的客户服务，以下哪项最能体现“个性化服务”的核心？

A.统一标准的服务流程

B.定制化学习方案设计

C.常规化的满意度调查

D.固定频率的回访提醒

5.在制定客户满意度提升计划时，以下哪项属于“主动服务”的范畴？

A.客户投诉处理机制

B.生日或节日祝福

C.定期账单核对

D.产品使用障碍反馈

6.在业务拓展中，以下哪种渠道最适合针对高端企业客户？

A.线上广告批量投放

B.行业峰会陌生拜访

C.社交媒体口碑营销

D.电话营销快速覆盖

7.客户关系管理（CRM）系统中，“客户画像”的主要作用是？

A.记录客户交易历史

B.分析客户消费行为

C.提供个性化服务建议

D.预测客户需求变化

8.在客户流失预警中，以下哪项指标最能反映客户的不满情绪？

A.购买频率下降

B.互动消息减少

C.产品使用时长缩短

D.投诉内容增多

9.对于医疗行业的客户服务，以下哪项最能体现“专业服务”的核心？

A.快速响应客户需求

B.提供权威健康咨询

C.简化服务流程

D.降低服务成本

10.在客户关系维护中，以下哪种方式最能增强客户忠诚度？

A.促销活动频繁刺激

B.定期客户关怀计划

C.会员积分制度

D.价格优惠策略

二、多选题（每题3分，共10题）

1.在业务拓展中，以下哪些属于“有效沟通”的关键要素？

A.清晰表达产品价值

B.积极倾听客户需求

C.适当展示行业案例

D.坚持己方立场不妥协

2.客户满意度提升的常见方法包括？

A.优化服务流程

B.增加客户互动频率

C.提供增值服务

D.降低产品价格

3.在客户关系管理中，“客户分级管理”的主要依据包括？

A.客户消费金额

B.客户活跃度

C.客户合作年限

D.客户投诉次数

4.业务拓展中，“陌生拜访”的注意事项包括？

A.提前研究客户背景

B.突出产品核心优势

C.避免冗长自我介绍

D.及时跟进潜在客户

5.客户流失预警的常见指标包括？

A.购买频率下降

B.客户评分降低

C.互动消息减少

D.投诉内容增多

6.在客户服务中，“主动服务”的表现形式包括？

A.定期回访客户需求

B.提前预测客户问题

C.常规化满意度调查

D.及时响应客户反馈

7.客户关系管理（CRM）系统的核心功能包括？

A.客户信息记录

B.营销活动管理

C.客户行为分析

D.销售流程跟踪

8.在制定业务拓展策略时，以下哪些因素需要考虑？

A.目标客户群体

B.竞争对手分析

C.产品差异化优势

D.市场推广预算

9.客户忠诚度提升的关键措施包括？

A.个性化服务方案

B.会员积分制度

C.优质售后服务

D.促销活动刺激

10.在客户关系维护中，以下哪些属于“有效关怀”的方式？

A.生日或节日祝福

B.定期客户培训

C.产品使用反馈收集

D.提供行业资讯

三、判断题（每题1分，共10题）

1.业务拓展的核心目标是快速获取客户，因此无需关注客户满意度。（×）

2.客户关系管理（CRM）系统的主要作用是提高销售效率。（×）

3.在客户服务中，标准化流程比个性化服务更受欢迎。（×）

4.客户流失预警的主要目的是减少客户投诉。（×）

5.对于中小企业客户，电话营销是最高效的拓展方式。（×）

6.客户满意度调查只能通过线上问卷进行。（×）

7.客户分级管理的主要目的是降低服务成本。（×）

8.主动服务比被动服务更能提升客户忠诚度。（√）

9.在业务拓展中，产品功能演示比客户需求挖掘更重要。（×）

10.客户画像的主要作用是分析客户消费习惯。（×）

四、简答题（每题5分，共5题）

1.简述业务拓展中“潜在客户识别”的三个关键步骤。

2.解释客户关系管理（CRM）系统中“客户画像”的概念及其作用。

3.描述在客户服务中，如何体现“主动服务”的核心原则。

4.分析业务拓展中“陌生拜访”的注意事项，并举例说明。

5.解释客户忠诚度提升