2025 年高职航空服务（客舱服务礼仪）试题及答案.docVIP

2025年高职航空服务（客舱服务礼仪）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）

班级______姓名______

一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）

1.当进入客舱迎接乘客时，乘务员的微笑应该是（）。

A.职业性的微笑，不露牙齿

B.亲切自然，露出6-8颗牙齿

C.夸张的大笑，让乘客印象深刻

D.微微抿嘴的浅笑

2.与乘客交流时，乘务员的目光应该（）。

A.一直盯着乘客眼睛

B.只看乘客面部

C.与乘客目光保持适度接触，友善交流

D.看向别处，偶尔瞥一眼乘客

3.在客舱服务中，为乘客递送物品时，应（）。

A.单手随意递出

B.双手恭敬递上，物品正面朝向乘客

C.扔给乘客

D.单手递上，物品侧面朝向乘客

4.当乘客提出不合理要求时，乘务员应（）。

A.直接拒绝

B.耐心解释，委婉拒绝

C.不理会乘客

D.答应乘客所有要求

5.引领乘客入座时，乘务员应走在乘客（）。

A.前方一米左右

B.后方一米左右

C.并排同行

D.随意位置

6.客舱服务中，站姿的基本要求是（）。

A.双脚随意分开

B.弯腰驼背

C.挺胸收腹，双脚并拢或微微分开

D.双手抱胸

7.为乘客提供餐饮服务时，应先询问（）。

A.乘客想吃什么

B.直接上菜

C.提供标准套餐，询问乘客是否需要

D.询问乘客有无饮食禁忌

8.与乘客交谈时，声音应该（）。

A.大声喧哗

B.轻声细语，听不清

C.适中，清晰温和

D.随意，没有要求

9.当乘客突发疾病时，乘务员首先应（）。

A.自己进行治疗

B.通知机长

C.安抚乘客情绪，了解症状

D.等待医生到来

10.客舱服务结束后，乘务员整理客舱的顺序是（）。

A.随意整理

B.先清理垃圾，再整理座椅等

C.先整理座椅，再清理垃圾

D.最后才清理垃圾

二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填在括号内）

1.在客舱服务中，乘务员的妆容要求包括（）。

A.淡雅自然

B.色彩鲜艳

C.整洁干净

D.夸张个性

2.与乘客沟通的技巧有（）。

A.认真倾听

B.及时回应

C.语气生硬

D.表达清晰

3.客舱服务中，正确的坐姿有（）。

A.背部挺直，靠在椅背上

B.双腿并拢或交叉

C.翘二郎腿

D.双手放在腿上或座椅扶手上

4.当遇到紧急情况时，乘务员应具备的素质有（）。

A.冷静沉着

B.惊慌失措

C.迅速反应

D.有条不紊

5.为乘客提供优质服务的要素包括（）。

A.热情周到的态度

B.专业的服务技能

C.忽视乘客需求

D.良好的沟通能力

三、判断题（总共10题，每题2分，请判断对错，在括号内打“√”或“×”）

1.乘务员在客舱内可以随意使用手机。（）

2.与乘客交流时，身体语言比口头语言更重要。（）

3.客舱服务中，不需要注意个人卫生。（）

4.引领乘客时，不需要告知乘客座位方向。（）

5.为乘客提供服务时，应主动询问乘客需求。（）

6.当乘客表扬时，不需要表示感谢。（）

7.客舱内的温度可以由乘务员随意调节。（）

8.与乘客发生冲突时，应据理力争，不妥协。（）

9.乘务员的服装应保持整洁、得体。（）

10.服务结束后，不需要对乘客表示道别。（）

四、简答题（总共3题，请简要回答问题，每题10分）

1.简述客舱服务中微笑的重要性及要求。

2.请说明在客舱中如何正确使用礼貌用语。

3.当遇到乘客情绪激动时，乘务员应如何应对？

五、案例分析题（总共2题，请分析案例并回答问题，每题15分）

1.航班上，一位乘客因航班延误而大发雷霆，对乘务员恶语相向。此时，你作为乘务员应该怎么做？

2.客舱中，有乘客提出想要更换座位，以便能和同行的朋友坐在一起，但该座位已被其他乘客预订。你会如何处理这个情况？

答案：

一、单项选择题

1.B

2.C

3.B

4.B

5.A

6.C

7.D

8.C

9.C

10.B

二、多项选择题

1.AC

2.ABD

3.ABD

4.ACD

5.ABD

三、判断题

1.×

2.√

3.×

4.×

5.√

6.×

7.×

8.×

9.√

10.×

四、简答题

1.微笑在客舱服务中非常重要，它能拉近与乘客的距离，传递友善和温暖。要求亲切自然，露出6-8颗牙齿，让乘客感受到真诚的欢迎。

2.在客舱中，礼貌用语要随时使用。如迎接乘客时说“欢迎登机”，为乘客服