医院客户维护体系构建与实践.pptxVIP

医院客户维护体系构建与实践汇报人：文小库2025-06-28

CATALOGUE目录01服务流程标准化建设02患者关系管理系统03投诉管理与危机处理04满意度提升工程05智慧服务系统应用06长效机制保障措施

01服务流程标准化建设

预约诊疗流程优化策略预约变更与取消提供便捷的预约变更和取消服务，确保患者能够及时调整就诊计划。03预约前进行患者信息确认，预约成功后通过短信、电话等方式提醒患者就诊时间和注意事项。02信息确认与提醒分时段预约根据患者需求，提供多种预约方式，合理分配就诊时间，减少患者等待。01

就诊环节效率提升方案采用自助挂号机、网上挂号等方式，减少患者排队等待时间。智能化挂号系统实现病历信息数字化，方便医生查阅和患者自我管理。电子病历系统建立医生与患者之间的实时沟通渠道，解答患者疑问，提高就诊效率。医患沟通平台

出院后跟踪服务机制定期随访根据患者病情，制定个性化的随访计划，定期了解患者康复情况。01健康教育提供疾病防治、康复指导等健康教育服务，提高患者自我管理能力。02满意度调查定期开展患者满意度调查，了解患者需求和意见，持续改进服务质量。03

02患者关系管理系统

电子健康档案动态管理档案内容数据来源档案更新隐私保护患者基本信息、病史、检查结果、用药记录、手术记录等。门诊、住院、体检、外部数据交换等。实时更新、同步上传、手动录入等。数据加密、权限控制、隐私保护等。

随访分级根据患者病情和治疗方案，分为不同级别进行随访。01随访方式电话、短信、邮件、信函、家访等。02随访内容康复情况、用药反应、治疗效果、健康指导等。03随访频率根据患者情况确定随访频率，可动态调整。04分级随访体系搭建

定期电话随访、健康讲座、心理辅导、健康咨询等。关怀措施节日慰问、生日祝福、健康礼包等。关爱服性病、老年人、残疾人、儿童等。特殊患者定期健康检查、健康风险评估等。健康监测特殊患者群体关怀计划

03投诉管理与危机处理

全渠道投诉响应机制电话投诉设立专门投诉热线，确保电话畅通无阻，及时记录并反馈患者投诉。01网络投诉通过官方网站、微信公众号等渠道，建立在线投诉平台，方便患者随时投诉。02信件投诉设立专门投诉信箱，对收到的患者投诉信件进行及时处理。03面对面投诉在医疗机构内部设立投诉接待中心，面对面接待患者投诉，并快速解决。04

医疗纠纷预警系统潜在纠纷识别风险评估与分级预警信号发布预警响应与处理通过对患者投诉、医疗过程异常等信息的分析，及时发现潜在医疗纠纷。对识别出的潜在纠纷进行风险评估，确定纠纷的等级和紧急程度。根据风险评估结果，及时向相关部门和人员发布预警信号，提前做好应对准备。对预警信号进行快速响应，采取有效措施化解纠纷，防止事态扩大。

舆情应对标准化流程舆情监测应对预案制定舆情分析应对实施与效果评估建立舆情监测机制，实时监测网络、媒体等渠道关于本医疗机构的舆情信息。对监测到的舆情信息进行分类、分析，判断舆情发展趋势及可能产生的影响。根据舆情分析结果，制定相应的应对预案，明确应对措施和责任人。按照应对预案迅速采取行动，并实时评估应对效果，根据评估结果调整应对策略。

04满意度提升工程

多维满意度监测体系患者满意度调查通过问卷、电话、网络等多种方式，全面了解患者对医院各项服务的满意度，包括医疗质量、服务态度、环境设施等方面。员工满意度调查第三方满意度评估了解员工对工作环境、职业发展、薪酬福利等方面的满意度，激励员工提高工作积极性和服务质量。邀请第三方机构进行满意度评估，确保评估结果的客观性和公正性，为医院改进服务提供参考。123

服务缺陷识别通过患者反馈、内部检查等途径，及时发现服务过程中存在的问题和缺陷。缺陷原因分析对服务缺陷进行深入分析，找出问题根源，制定针对性的改进措施。整改措施实施将整改措施落实到具体部门和人员，确保问题得到及时有效解决。整改效果验证对整改效果进行持续跟踪和验证，确保问题不再出现，服务质量得到持续提升。服务缺陷闭环整改方案

医患沟通技能强化训练沟通技能培训沟通案例分析沟通技巧应用沟通效果评估定期组织医护人员参加沟通技巧培训，提高医护人员的沟通能力。分析医患沟通的成功案例和失败案例，总结经验教训，改进沟通方式。将沟通技巧应用到实际工作中，加强与患者的沟通，了解患者需求，提高患者满意度。对沟通效果进行评估，及时发现问题并改进，不断完善医患沟通机制。

05智慧服务系统应用

互联网医院服务平台在线问诊电子病历预约挂号远程医疗患者可以通过互联网平台进行远程问诊，医生可在线为患者解答健康问题，提供专业建议。患者可以提前在互联网上进行预约挂号，避免现场排队等待，提高就诊效率。患者的病历信息可以存储在云端，方便随时查阅和分享，同时也有助于医生更好地了解患者的病史。通过互联网医院服务平台，医生可以对远程患者