公共关系危机应对计划版包括媒体公关建议.docVIP

公共关系危机应对计划通用版

一、引言

在信息传播高度发达的今天，企业或组织面临的公共关系危机呈现突发性、扩散性和破坏性特征。一份科学、系统的危机应对计划，是降低负面影响、维护品牌形象、保障组织持续运营的关键。本计划旨在提供通用型危机应对框架，涵盖媒体公关、内部协同、外部沟通等核心环节，帮助组织快速响应、有效处置各类突发危机事件。

二、适用范围与常见危机类型

（一）适用范围

本计划适用于各类企业、事业单位、社会组织及公共机构，可根据自身规模、行业特性调整细节。尤其适用于需要应对公众关注、媒体监督的机构，包括但不限于：

生产制造型企业（产品质量、安全等）

服务业（客户投诉、服务纠纷等）

互联网企业（数据安全、舆情风波等）

公共事业机构（政策误解、服务争议等）

（二）常见危机类型

产品/服务类危机：产品质量缺陷、服务失误、虚假宣传等引发的用户投诉或群体事件；

安全类危机：生产安全、环境污染、信息安全泄露等造成的人员伤亡或财产损失；

舆情声誉类危机：高管负面、员工不当行为、网络谣言、媒体失实报道等引发的品牌信任危机；

外部环境类危机：政策调整、自然灾害、供应链中断等引发的连锁负面反应；

人员关系类危机：劳资纠纷、合作伙伴矛盾、客户维权等引发的群体性对立事件。

三、危机应对全流程操作指南

（一）第一阶段：危机预警与监测（危机发生前）

核心目标：提前识别风险信号，为处置争取时间。

1.建立监测机制

监测内容：重点关注与组织相关的负面信息，包括但不限于社交媒体（微博、公众号、抖音等）、新闻网站、论坛/贴吧、投诉平台（12315、黑猫投诉等）、内部员工反馈、合作伙伴意见等。

监测工具：可采用第三方舆情监测工具（如舆情通、清博大数据等），或安排专人每日巡查重点平台。

监测频率：日常监测每日1-2次，重大活动/敏感时期（如新品发布、周年庆）每2小时1次。

2.设定预警级别

根据危机影响范围、扩散速度和潜在风险，将预警分为三级：

预警级别

判断标准

响应要求

一般（黄色预警）

单平台负面信息＜50条，无主流媒体关注，未引发群体讨论

相关部门负责人牵头，24小时内提交初步分析报告

较大（橙色预警）

多平台负面信息≥50条，1-2家地方媒体关注，出现少量用户聚集讨论

分管副总牵头，启动跨部门小组，12小时内制定应对方案

重大（红色预警）

全国范围负面信息≥100条，主流媒体（央媒、行业头部媒体）报道，引发社会广泛讨论或群体事件

总经理/最高负责人直接指挥，1小时内启动应急响应，全员协同

3.预警响应流程

发觉预警信号后，监测人员立即填写《危机监测记录表》（见模板1），上报危机管理办公室；

危机管理办公室组织相关部门（如公关、法务、业务）评估风险，确定预警级别；

达到橙色及以上预警时，立即通知应急小组待命，准备启动响应。

（二）第二阶段：危机响应启动（危机发生后1小时内）

核心目标：快速集结力量，统一指挥调度，避免信息混乱。

1.组建应急小组

根据危机类型，临时成立跨部门应急小组，明确职责分工：

角色

负责人

成员构成

核心职责

组长

*总（总经理/分管副总）

公关、法务、业务负责人

统筹决策，资源调配，对最高负责人负责

副组长

*经理（公关部负责人）

公关部骨干

执行处置方案，协调内外沟通

媒体对接组

*专员（公关媒介）

媒介、文案

媒体沟通，信息发布，舆情引导

信息核实组

*主管（法务/业务部）

法务、业务、技术人员

事件真相核查，证据收集，法律风险评估

内部沟通组

*主任（人力资源/行政）

行政、HR

员工信息传达，内部稳定，后勤保障

外部协调组

*主任（客服/关系）

客服、关系、合作方

对接客户、部门、合作伙伴，处理投诉与问询

2.召开紧急启动会

组长召集应急小组，通报危机事件概况（时间、地点、涉及人员、当前态势）；

信息核实组汇报初步调查结果，明确已知事实与未知信息；

小组共同确定“核心应对原则”（如“用户至上、公开透明、及时纠错”），明确对外沟通口径基调；

副组长分配具体任务，设定各环节时间节点（如“2小时内完成首次信息发布”“4小时内回应媒体核心提问”）。

（三）第三阶段：危机处置执行（危机发生后1-72小时）

核心目标：控制事态扩散，解决核心问题，引导舆论走向。

1.信息核实与内部协同

信息核实：信息核实组通过调取记录、访谈当事人、第三方检测等方式，24小时内完成事件真相核查，形成《危机事件调查报告》（含事件起因、责任方、影响范围、初步处理建议）；

内部协同：内部沟通组通过内部邮件、会议、即时通讯工具向全员通报事件进展及应对要求，强调“未经授权不得对外发声”，统一内部认知。

2.对外沟通与媒体公关（重点环节）

（1）沟通原则

真实准确：基于事实发布信息，不隐瞒、不夸大，对未知信息坦诚说明“正在核实，将及时同步”；

口径统一：