2.《沟通原理》（同步课件）-《商务沟通与谈判》同步教学（人民邮电出版第2版）.pptxVIP

商务沟通与谈判

第二章沟通原理

第一节沟通的构成要素第二节沟通环境第三节沟通客体第四节沟通主体

第一节沟通的构成要素沟通的构成沟通障碍分析

沟通构成

沟通障碍分析

沟通障碍的来源沟通障碍主要来自六个方面：信息识别的障碍主体（发送者）的障碍客体（接收者）的障碍信息传播渠道环境中的障碍沟通反馈中遇到的障碍

第二节沟通环境外部沟通环境分析的必要性外部环境要素分析与沟通策略内部沟通环境分析的必要性

外部沟通环境分析的必要性有助于企业更好地融入到全球化商务活动中有助于管理者制定科学的商务沟通策略有助于组织确立正确的信息传递对象有助于企业找到最有效的沟通渠道

外部环境要素分析与沟通策略客户因素分析与沟通策略政府因素分析与沟通策略社会团体因素分析与沟通策略

内部沟通环境分析的必要性对组织内部沟通环境可以从内部组织结构、组织文化和内部技术环境三个方面来考察。

第三节沟通客体受众的确定对受众的分析预估受众的反应激发受众兴趣

受众的确定一般来说，沟通中的受众包括六类：（1）第一类为最初对象。他们最先收到信息，有时这些文件就是这些最初对象要求你提供的。（2）第二类是守门人，即沟通者和最终受众之间的“桥梁受众”，他们有权阻止你的信息传递给其他对象，因而他们也有权决定你的信息是否能够传递给主要对象。有时让你起草文件的就是守门人；有时守门人在公司的更高层；有时守门人来自企业外部。守门人分析在于判断是否必须通过此人来传递信息。如存在，则判断是否他以你为某些理由而改变信息或封锁信息。（3）第三类是主要受众，又称直接受众，即那些直接自沟通者处获得口头或书面信息的人或团体。他们可以决定是否接受你的建议，是否按照你的提议行动，各种信息只有传递给主要对象才能达到预期的目的。（4）第四类是次要受众，又称间接受众，即那些间接获得信息，或通过道听途说，或受到信息波及的人或团体。他们可能会对你的提议发表意见，或在你的提议得到批准后负责具体实施。（5）第五类是意见领袖，即受众中有强大影响力的、非正式的人或团体；他们可能没有权力阻止传递信息，但他们可能因为拥有政治、社会地位和经济实力，而对你的信息的实施产生巨大的影响。（6）第六类是关键决策者，即最后且可能最重要的，可以影响整个沟通结果的关键决策者。如存在，则要依据他们的判断标准调整信息内容。

对受众的分析受众分析的范围受众分析的内容

预估受众的反应提高受众对沟通信息感兴趣的程度你所要求的行动对受众来说是否容易做到

激发受众兴趣明确受众利益激发兴趣通过可信度激发受众通过信息结构激发受众

第四节沟通主体沟通主体分析自我沟通

沟通主体分析沟通者的可信度因素建立基础对初始可信度的强调对后天可信度的加强身份地位等级权力强调你的头衔或地位将你与地位很高的某人联系起来（如共同署名或进行介绍）良好意愿个人关系、“长期记录”等值的信赖涉及关系或长期记录通过指出受众利益来建立良好意愿承认利益上的冲突，作出合理的评估专业知识知识和能力包括经历和简历将你自己与受众认为是专家的人联系起来，或引用他人的话语外表形象吸引力，受众具有喜欢你的欲望强调受众认为有吸引力的特质通过认同你的受众利益来建立你的形象；运用受众认为活泼的非语言表达方式及语言共同价值道德准则在沟通开始时就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来

策略的确定具体的沟通过程中，沟通者根据自己对沟通内容的控制程度和沟通对象的参与程度不同，可采取四种不同的沟通形式，即告知、说服、征询、参与。

自我沟通的特点（1）主体和客体的统一性。自我沟通中，沟通的主体和客体都是“我”本身，“我”同时承担信息的编码和解码功能；（2）自我沟通的目的在于说服自己，而不是说服他人，因此，自我沟通常常在面临自我的原来认知和现实外部需求出现冲突时发生；（3）沟通过程中的反馈来自于“我”本身——主我。由于信息输出、接受、反应和反馈几乎同时进行，因此，这些基本活动之间没有明显的时间分隔，它们几乎同时进行，也同时结束；（4）沟通中的媒体也是“我”本身。沟通渠道可以是语言（如自言自语）、文字（如日记、随感等），也可以是自我心理暗示。

自我沟通的艺术客观审视自己的动机静心思考自我修炼自我意识善于积极倾听转换视角，开放心灵超越目标和愿景以自我为目标学会自我沟通的媒介——自我暗示

谢谢大家！