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信息系统维护与故障处理手册

一、前言

1.1目的与范围

本手册旨在为信息系统管理人员及运维人员提供一套系统、规范的日常维护指导和故障处理流程，以确保信息系统的稳定、高效、安全运行。其适用范围涵盖组织内部各类核心业务系统、支撑系统及相关的网络、硬件设备。

1.2适用对象

本手册主要面向负责信息系统日常运维的技术人员、系统管理员以及参与故障响应与处理的相关人员。相关人员应熟悉本手册内容，并在实际工作中严格遵照执行。

1.3基本原则

信息系统维护与故障处理工作应遵循以下基本原则：

*预防为主：通过规范的日常维护，最大限度预防故障发生。

*快速响应：建立高效的故障报告和响应机制，确保故障得到及时处理。

*科学诊断：采用合理的方法和工具，准确判断故障原因和影响范围。

*规范处置：严格按照既定流程处理故障，确保操作安全和数据安全。

*持续改进：对维护过程和故障案例进行总结分析，不断优化维护策略和处理流程。

二、日常维护

2.1预防性维护

预防性维护是保障系统稳定运行的核心环节，旨在通过定期检查、保养和调整，发现并排除潜在隐患。

2.1.1硬件设备维护

*服务器：

*定期检查服务器运行状态指示灯，关注异常告警。

*保持服务器机房或机柜内适宜的温湿度环境，确保散热良好，避免灰尘堆积。

*定期检查电源、风扇等易损部件的工作状态，必要时进行预防性更换。

*对服务器硬盘进行定期巡检，关注磁盘阵列状态及健康状况。

*网络设备：

*定期检查路由器、交换机等网络设备的运行状态及端口连接情况。

*关注网络设备日志，及时发现异常流量或攻击行为。

*定期检查网络线路连接的稳固性，确保物理链路通畅。

*存储设备：

*监控存储容量增长趋势，确保有足够的剩余空间。

*检查存储设备的RAID状态、缓存状态及物理磁盘健康状况。

*定期进行存储设备的性能监控与调优。

2.1.2软件系统维护

*操作系统：

*关注官方发布的安全补丁和更新，在测试环境验证后，及时、有序地应用到生产环境。

*定期检查系统日志，分析异常登录、进程、资源占用等情况。

*清理系统临时文件，优化系统启动项和服务，保持系统运行效率。

*数据库系统：

*制定并严格执行数据库备份策略，定期验证备份数据的可用性。

*监控数据库性能指标，如连接数、查询响应时间、锁等待等，进行必要的索引优化和SQL语句调优。

*定期检查数据库日志，关注错误信息和警告。

*中间件及应用系统：

*监控应用服务的运行状态、响应时间和资源占用情况。

*根据厂商建议和业务需求，进行版本升级和补丁更新。

*定期清理应用产生的日志文件和临时数据。

2.1.3数据管理与备份

*数据备份：

*建立完善的数据备份策略，明确备份类型（如全量、增量、差异）、备份周期、备份介质及保存期限。

*确保备份过程的自动化和可监控，对备份失败情况及时预警并处理。

*备份验证与恢复演练：

*定期对备份数据进行恢复测试，确保备份的有效性和完整性。

*记录恢复时间和过程，不断优化恢复策略。

*数据存储优化：

*对重要数据进行分类分级管理，根据访问频率和重要性选择合适的存储方案。

2.1.4网络系统维护

*网络监控：

*实时监控网络带宽利用率、ping值、丢包率等关键指标。

*关注网络设备的CPU、内存使用率，及时发现性能瓶颈。

*安全策略检查：

*定期审查防火墙规则、访问控制列表，确保符合安全规范。

*更新病毒库和入侵检测/防御系统特征库。

*线路与连接：

*检查网络线路的通断情况，对冗余线路进行切换测试。

2.2日常巡检

*制定巡检计划：明确巡检内容、周期、负责人及记录方式。

*执行巡检操作：按照巡检计划，对硬件设备、软件系统、网络状态、数据备份等进行逐项检查。

*记录与报告：详细记录巡检结果，对于发现的异常情况及时上报并跟踪处理。巡检记录应规范存档，便于追溯和分析。

2.3配置管理

*建立详细的配置信息库，记录硬件设备型号、序列号、网络拓扑、IP地址分配、系统版本、应用软件配置等关键信息。

*任何配置变更必须遵循变更管理流程，经过审批后方可实施，并及时更新配置信息库。

*重要配置文件应定期备份，并妥善保管。

三、故障处理

3.1故障处理流程

3.1.1故障发现与报告

*故障发现：通过系统监控告警、用户报修、日常巡检等多种渠道发现系统异常。

*故障报告：发现故障后，应立即向相关负责人或运维团队报告。报告内容应包括：故障发生时间、