T_NTBCA 002-2024 金融服务适老化工作指南.docxVIP

ICS03.060CCSA11

团体标准

T/NTBCA002—2024代替T/NTBCA002—2022

金融服务适老化工作指南

GuidanceforElderlyFinancialServices

2024-09-01发布2024-09-01实施

南通市银行卡业协会发布

I

T/NTBCA002—2024

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4组织管理 2

5营业网点适老化改造 2

6移动支付服务 4

7业务办理流程 5

8受理终端 5

9金融产品服务与供给 5

10宣传与营销 6

11权益保障 7

12评价与结果运用 8

附录A（资料性）银行业适老化服务特色网点评分表 9

T/NTBCA002—2024

II

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由南通市银行卡业协会提出。

本文件由人民银行南通市分行归口。

本文件起草单位：人民银行南通市分行、南通市银行卡业协会。

本文件主要起草人：沈莲、张永华、陶鑫洋、成丽丽、徐徐、卢小玲、李娴菊、刘程程、潘佳佳。

T/NTBCA002—2024

1

金融服务适老化工作指南

1范围

本文件对银行业金融机构在组织管理、营业网点适老化改造、移动支付服务、业务办理流程、受理终端改造、金融产品服务与供给、宣传与营销以及老年人权益保障方面提出指导性建议。

本文件适用于银行业金融机构提供适老化金融服务工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T32312银行业客户服务中心服务评价指标规范

GB/T32315银行业客户服务中心基本要求

GB/T32320银行营业网点服务基本要求

GB/T41218银行营业网点无障碍环境建设规范

DB3206/T1064—2023金融服务适老化工作指南

T/CBA201—2019(R[1]2022)银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

老年客户群体elderlycustomer

已与银行机构建立业务关系的老年客户和可能与银行机构建立业务关系的潜在老年客户群体。

注：年龄在60周岁以上的老年客户同时具有以下一项及多项特点：在视觉、听觉、行动等方面能力明显下降，反应迟缓；无法使用数字化金融服务，或数字化金融服务使用能力较弱；其他有关文件的具体要求。

3.2

移动展业终端mobileexhibitionterminal

可脱离银行营业网点办理发卡、理财、信息变更等金融业务的便捷式银行业务终端。

注：移动展业终端支持面对面办理业务，可弥补电话银行、手机银行、网上银行等在线渠道办理的不足，满足特殊客户对金融服务的即时需求。

3.3

智能化设备intelligentdevices

面向公众金融服务，可提供自助或远程人工办理的电子设备。

注：智能化设备不仅能实现传统自助银行的存款和转账功能，部分设备可提供开户、办卡等日常金融服务。3.4

移动支付mobilepayment

2

T/NTBCA002—2024

允许用户使用移动终端（如手机、智能手表等）对所消费的商品或服务进行账务支付的一种服务方式。

注：移动支付主要分为近场支付和在线支付两种。近场支付是指通过实体受理终端在交易现场以联机或脱机方式完成交易处理的支付方式；在线支付是指移动终端通过无线通信网络接入，直接与后台服务器进行交互完成交易处理的支付方式。数字人民币业务处理流程参照移动支付业务办理。

3.5

最小必要原则principleofleastnecessity

从事个人信息处理活动时应当遵循的具有明确合理的控制、不超出用户同意范围和服务场景必需的处理原则。

3.6

受理终端acceptanceterminal

受理移动支付交易的相关机具。

注：包括智能收银机、扫码盒子、智能销售终端（POS机）等。

4组织管理

4.1内控内管制度

4.1.1建立适老化工作机制，明确责任部门，统筹