2025年大学《航空服务艺术与管理-航空服务质量管理》考试参考题库及答案解析.docxVIP

2025年大学《航空服务艺术与管理-航空服务质量管理》考试参考题库及答案解析

单位所属部门：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.航空服务质量管理中，以下哪项不属于服务质量构成要素？（）

A.服务态度

B.服务效率

C.服务设施

D.服务价格

答案：D

解析：服务质量主要由服务态度、服务效率和服务设施等方面构成，服务价格属于市场因素，不属于服务质量本身的构成要素。

2.航空服务质量管理中，PDCA循环的“C”代表？（）

A.计划

B.执行

C.检查

D.处理

答案：C

解析：PDCA循环中，“P”代表计划，“D”代表执行，“C”代表检查，“A”代表处理，这是质量管理的基本工具和方法。

3.航空服务中，导致乘客投诉的主要原因之一是？（）

A.空中交通管制

B.机组人员疲劳

C.服务人员态度

D.天气变化

答案：C

解析：服务人员态度是导致乘客投诉的主要原因之一，良好的服务态度可以提升乘客满意度，反之则会引发投诉。

4.航空服务质量管理中，以下哪项不属于服务过程控制的关键环节？（）

A.服务标准制定

B.服务过程监督

C.服务效果评估

D.服务人员招聘

答案：D

解析：服务过程控制的关键环节包括服务标准制定、服务过程监督和服务效果评估，服务人员招聘属于人力资源管理范畴，不属于服务过程控制的关键环节。

5.航空服务中，以下哪项不属于服务质量管理的基本原则？（）

A.以顾客为中心

B.持续改进

C.系统管理

D.静态管理

答案：D

解析：服务质量管理的基本原则包括以顾客为中心、持续改进和系统管理，静态管理不属于服务质量管理的基本原则。

6.航空服务质量管理中，以下哪项不属于服务质量评估的方法？（）

A.顾客满意度调查

B.服务过程观察

C.服务人员互评

D.服务成本分析

答案：D

解析：服务质量评估的方法包括顾客满意度调查、服务过程观察和服务人员互评，服务成本分析属于成本管理范畴，不属于服务质量评估的方法。

7.航空服务中，导致服务投诉升级的主要原因之一是？（）

A.服务人员及时响应

B.乘客对服务期望过高

C.服务问题得到及时解决

D.机组人员经验丰富

答案：B

解析：乘客对服务期望过高是导致服务投诉升级的主要原因之一，当实际服务无法满足乘客期望时，容易引发投诉升级。

8.航空服务质量管理中，以下哪项不属于服务改进的措施？（）

A.优化服务流程

B.提升服务人员素质

C.降低服务成本

D.完善服务标准

答案：C

解析：服务改进的措施包括优化服务流程、提升服务人员素质和完善服务标准，降低服务成本属于成本管理范畴，不属于服务改进的措施。

9.航空服务中，以下哪项不属于服务质量管理体系的核心要素？（）

A.服务目标

B.服务流程

C.服务标准

D.服务价格

答案：D

解析：服务质量管理体系的核心要素包括服务目标、服务流程和服务标准，服务价格属于市场因素，不属于服务质量管理体系的核心要素。

10.航空服务质量管理中，以下哪项不属于服务人员培训的内容？（）

A.服务技能培训

B.服务意识培训

C.服务知识培训

D.服务成本控制培训

答案：D

解析：服务人员培训的内容包括服务技能培训、服务意识培训和服务知识培训，服务成本控制培训属于成本管理范畴，不属于服务人员培训的内容。

11.航空服务质量管理中，以下哪项不属于服务过程控制的关键环节？（）

A.服务标准制定

B.服务过程监督

C.服务效果评估

D.服务人员招聘

答案：D

解析：服务过程控制的关键环节包括服务标准制定、服务过程监督和服务效果评估，服务人员招聘属于人力资源管理范畴，不属于服务过程控制的关键环节。

12.航空服务中，导致乘客投诉的主要原因之一是？（）

A.空中交通管制

B.机组人员疲劳

C.服务人员态度

D.天气变化

答案：C

解析：服务人员态度是导致乘客投诉的主要原因之一，良好的服务态度可以提升乘客满意度，反之则会引发投诉。

13.航空服务质量管理中，以下哪项不属于服务质量构成要素？（）

A.服务态度

B.服务效率

C.服务设施

D.服务价格

答案：D

解析：服务质量主要由服务态度、服务效率和服务设施等方面构成，服务价格属于市场因素，不属于服务质量本身的构成要素。

14.航空服务中，以下哪项不属于服务质量管理的基本原则？（）

A.以顾客为中心

B.持续改进

C.系统管理

D.静态管理

答案：D

解析：服务质量管理的基本原则包括以顾客为中心、持续改进和系统管理，静态管理不属于服务质量管理的基本原则。

15.航空服务质量管理中，以下哪项不属于服务质量评估的方法？（）

A.顾客满意