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快递企业揽收派送作业规范

引言

快递服务作为现代物流体系的重要组成部分，其揽收与派送环节直接关系到客户体验、企业运营效率及品牌声誉。为确保快递服务的质量与安全，规范操作流程，提升整体服务水平，特制定本作业规范。本规范适用于快递企业各层级网点及一线作业人员，旨在为日常揽收派送作业提供清晰指引与行为准则。

一、揽收作业规范

揽收作业是快递服务的起点，其规范性直接影响后续环节的顺畅度。

（一）订单处理与调度

1.订单接收与确认：客服或系统接收客户寄件需求后，应立即核对寄件人信息、收件人信息、物品信息、寄递地址及服务要求，确保信息准确无误。对于信息不全或模糊的订单，须及时与客户沟通确认。

2.任务分配与调度：网点管理人员根据区域、时效要求、快递员负载能力等因素，合理分配揽收任务，确保快递员能够在承诺时间内上门。调度应体现高效、经济原则。

（二）上门揽收准备

1.工具准备：快递员上门前需检查并携带必要工具，包括但不限于：电子面单打印机（或纸质面单）、便携式电子秤、卷尺、包装材料（如胶带、防水袋、纸箱等）、手持终端（PDA）、通讯设备、安全防护用品（如工牌、头盔、反光衣等）。

2.信息核对：再次通过手持终端或系统确认待揽收订单信息，包括客户姓名、联系方式、详细地址、约定时间、物品大致情况等。

3.预约沟通：如客户有预约时间要求，应在约定时间前与客户进行简短联系，确认上门时间；如无明确预约，应在前往前与客户联系，告知大致到达时间。

（三）到达客户处与交接

1.仪容仪表与行为规范：快递员应着装整洁统一，佩戴工牌，举止文明，使用规范服务用语。到达客户指定地点后，应主动表明身份及来意。

2.物品核对与确认：与客户共同核对寄递物品的品名、数量、状态，确保与订单信息一致。对于贵重物品、易碎品等特殊物品，应特别关注。

（四）验视与封装

1.严格验视：必须执行“先验视后收寄”制度。当面验视内件，检查是否属于禁寄、限寄物品。对于客户拒绝验视的，应婉言拒绝收寄。发现疑似禁寄物品，立即上报并按规定处理。

2.指导与协助封装：根据物品特性，指导或协助客户进行规范包装。确保包装材料适宜，封装牢固，能够有效保护内件在运输过程中不受损坏。对于不规则或易损物品，应采取加固、隔离等措施。快递员应确保包装符合运输要求。

（五）信息录入与费用结算

1.面单填写/打印：准确、清晰地填写或打印快递面单。寄件人、收件人信息（姓名、电话、详细地址）必须完整无误。物品信息、重量、费用等应如实填写。

2.重量确认与费用计算：使用经过校准的电子秤称重，根据公司资费标准计算快递费用，并清晰告知客户。

3.费用结算：根据客户选择的支付方式（寄付、到付等）进行费用结算，开具相应票据。

（六）揽收后处理

1.客户告知：告知客户快递查询方式、预计到达时间及相关注意事项。

2.物品交接：将封装好的快件安全、有序地装载到运输工具，防止在途损坏或丢失。

3.信息上传：及时将揽收信息（包括面单信息、重量、费用等）通过手持终端上传至公司信息系统，确保信息实时性。

4.返回网点交接：按规定时间将揽收快件带回网点，与仓管人员办理交接手续，确保件数准确，信息匹配。

二、派送作业规范

派送作业是快递服务的最后一环，直接影响客户的最终体验。

（一）到件处理与分拣

1.到件核对：网点接收转运中心送达的快件后，应核对总包数量、重量，检查总包是否完好。拆包后，核对快件数量，确保与交接单一致。

2.按区分拣：根据派送区域、路段，将快件进行细致分拣，确保归属准确，为高效派送奠定基础。分拣过程中轻拿轻放，避免抛扔、踩踏。

（二）派送前准备

1.快件检查：快递员领取本人负责区域的快件后，应逐一检查快件外包装是否完好，有无破损、潮湿、泄露等异常情况。发现异常件，及时上报处理，不得直接派送。

2.路线规划：根据快件数量、地址分布，结合交通状况，合理规划派送路线，力求高效、省时。

3.工具准备：检查手持终端电量、网络，确保通讯畅通。准备好必要的派送单据、便携式电子签收设备等。

（三）电话/短信预约

1.提前联系：原则上应提前通过电话或短信方式与收件人联系，确认派送时间、地点及收件人是否方便接收。对于多次联系不上的收件人，应按规定处理。

2.信息确认：与收件人确认姓名等信息，确保准确投递。

（四）上门派送

1.服务规范：到达派送地点后，应主动表明身份。将快件当面递交收件人，服务用语文明礼貌。

2.核对与签收：请收件人核对快件信息（收件人姓名、物品外观等），确认无误后签收。鼓励使用电子签收方式，如使用纸质面单，应要求收件人清晰签署姓名及日期。

3.特殊情况处理：

*代收：收件人委托他人代收时，应核对代收人身份信息，并要求代收人注明代收