必胜客的顾客忠诚度研究.pptxVIP

必胜客的顾客忠诚度研究必胜客作为中国西式休闲餐饮市场的领导品牌，自1990年在北京开设首店以来取得了显著成功。会员销售占比从2017年的18%提升至63%，截止2024年第三季度，会员人数达1.75亿。汇报人：墨卷生香

研究背景行业竞争餐饮行业竞争日益激烈，顾客忠诚度成为关键竞争因素。投资回报90%的忠诚度计划所有者报告正投资回报率，平均达480%。战略转型必胜客作为西式休闲餐饮领导者，正经历深刻的战略转型。

必胜客在中国市场的发展历程11990年北京开设首家门店，开启中国市场征程。22017年实施品牌振兴计划，开始战略转型。32019年同店增速重回正增长，转型成效显现。42022年开始布局卫星店，进一步渗透下沉市场。

必胜客的业务转型多元化服务从传统堂食向多元化服务模式转变业务整合休闲餐厅与宅急送业务整合（2017年）外卖自有渠道截止2024年第三季度，非堂食销售占比48%

顾客忠诚度的重要性成本效益获取新客户成本远高于维持现有客户。终身价值提高顾客忠诚度有助于增加顾客终身价值。消费金额忠诚客户平均消费金额更高。价格敏感度忠诚客户对价格敏感度较低。

必胜客会员体系架构超级APP与小程序构建一体化会员体验，打造私域流量池。尊享卡计划针对高频堂食客户的特权会员计划。宅享卡计划针对外卖用户的专属权益方案。成果与成效会员销售占比从18%提升至63%，会员人数达1.75亿。

数字化转型与顾客忠诚度超级APP构建私域流量池精准营销个性化推荐系统会员权益多层次会员体系数据驱动客户关系管理

会员数据分析与应用消费习惯分析深入挖掘顾客偏好与行为模式。个性化推荐基于算法的智能推荐系统。精准营销针对性活动设计与投放。产品优化菜单迭代与新品开发参考。

必胜客门店矩阵优化Bistro快速休闲餐厅2017-2019年推出的现代化休闲餐厅模型。Delivery专注外卖2017-2019年发展的外卖专营门店。卫星店模型2019年开始推广一托多、子母店模式。

餐厅模型创新与顾客忠诚度关系4餐厅模型类型满足不同场景的消费需求25%服务半径扩大通过卫星店提高可及性15%体验满意度提升门店焕新后顾客评分增长30%新客群拓展wow门店吸引年轻客群

必胜客wow门店策略2024年5月广州推出第一家wow店2024年8月向华东地区扩张2024年底预计开出至少200家门店客单价降至10-30元大幅提高性价比

数字化工具应用智能手表应用辅助门店服务管理，实时监控订单状态。智能眼镜技术提供所需服务信息，增强员工工作效率。iKitchen系统2023年全面上线，AI辅助生产与品质管理。

会员激励机制设计积分与即时奖励灵活组合两种激励方式分级会员特权根据消费水平提供层级权益限时优惠活动创造紧迫感提高参与度生日特权关怀增强情感连接与品牌认同

会员营销策略策略类型主要内容预期效果个性化推送基于历史数据的定制优惠提高转化率专属新品尝鲜会员优先体验新品增强专属感节日主题营销结合传统节日的特色活动提高参与度社交媒体互动引导分享与互动的裂变活动扩大影响力

跨平台会员整合线上线下一体化提供无缝的会员体验，打通全渠道服务。数据打通自有平台与第三方平台的会员数据整合。权益一致性确保全渠道会员权益统一，避免体验割裂。数据安全严格保护会员隐私，符合相关法规要求。

必胜客外卖业务与会员忠诚度堂食第三方外卖自有外卖渠道自提外带外卖业务占比持续提升，截至2024年第三季度达48%。自有渠道外卖为会员提供专属权益，包括专属促销和配送体验优化。

案例分析：尊享卡计划计划设计面向高频堂食客户一次性付费获得长期权益分为多个等级的权益卡主要权益堂食专属折扣免费甜品或小吃生日双倍积分优先订位服务实施效果持卡会员消费频次提升35%客单价提升15%会员满意度达92%

案例分析：宅享卡计划计划设计针对外卖高频用户的专属会员方案。差异化权益外送费减免、专属菜单、配送时间保障。数据成效持卡会员外卖频次提升42%，客单价增长8%。持续优化基于用户反馈不断迭代权益内容。

忠诚度计划效益分析会员销售占比持续提升，会员复购率和客单价均有显著增长。会员获客成本低于传统营销，投资回报率高。

顾客忠诚度与财务表现门店利润率自2022年触底反弹，截止2024年第三季度达13%。会员贡献显著提升整体收入，忠诚度计划投资回报率达到行业领先水平。

顾客忠诚度与品牌资产品牌认知提升必胜客品牌知名度和美誉度显著提高，成为年轻消费者首选西式餐饮品牌之一。口碑传播增强社交媒体正面评价增加，会员自发分享体验，形成良性口碑循环。品牌调性年轻化通过数字化转型和多元店型，成功吸引Z世代消费者，扩大品牌影响力。品牌价值增长品牌资产估值持续提升，在中国餐饮品牌排名中稳步上升。

挑战与困难竞争加剧餐饮行业竞争日益激烈，同质化现象严重。期望升高消费者对服务和产品的期望值持续