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病人满意度调查分析及整改措施

引言

在当前医疗体制改革不断深化、医疗市场竞争日趋激烈的背景下，“以患者为中心”已成为现代医院管理的核心理念。病人满意度作为衡量医疗服务质量、评价医院管理水平的重要指标，不仅反映了患者对医疗服务的直观感受，更是医院发现问题、持续改进、提升核心竞争力的关键依据。近期，我院（或本部门/本科室）组织了一次覆盖广泛的病人满意度调查。本报告旨在对本次调查结果进行深入剖析，准确识别服务短板，并据此提出具有针对性和可操作性的整改措施，以期为持续优化医疗服务流程、提升患者就医体验、构建和谐医患关系提供决策支持。

一、调查概况与方法

（一）调查目的与意义

本次调查旨在全面了解患者在我院就医过程中的真实体验和需求，客观评估我院在医疗技术、服务态度、就医环境、流程效率、后勤保障等方面的表现，为改进服务质量、优化管理流程、提升患者就医获得感提供数据支撑。

（二）调查对象与范围

调查对象为近段时间内在我院门诊、急诊及住院治疗的患者（或其家属，针对无自主表达能力的患者）。样本选取兼顾了不同科室、不同年龄段、不同疾病类型及不同付费方式的患者，力求具有广泛的代表性。

（三）调查方法与内容

本次调查主要采用匿名问卷调查为主，辅以部分焦点小组访谈和个别深度访谈。问卷内容设计涵盖了患者从入院/就诊到出院/离院的各个环节，具体包括：医疗技术水平（如诊断准确性、治疗效果）、医护人员服务态度（如沟通能力、人文关怀、责任心）、就医环境（如病房/诊室整洁度、安静度、隐私保护）、就医流程（如挂号便捷性、候诊时间、检查预约效率）、后勤保障（如餐饮质量、物业服务）以及出院指导与随访等方面。问卷采用李克特量表等形式，便于数据统计与分析。

（四）数据收集与处理

通过在门诊大厅、各病区护士站等地点发放与回收问卷，并对回收问卷进行严格的质量审核，剔除无效问卷后，采用专业统计软件对有效数据进行录入、整理和分析，主要包括描述性统计分析、差异性分析等，确保结果的科学性与准确性。

二、调查结果与主要问题分析

（一）总体满意度评价

本次调查结果显示，我院（或本部门/本科室）病人总体满意度较以往有所提升（或保持在较高水平/略有下滑，根据实际情况填写），多数患者对我院的医疗服务表示基本满意或满意。这表明我院在保障医疗质量安全、提升服务水平方面所做的努力得到了患者的一定认可。

（二）各维度满意度分析

1.医疗技术水平：此维度得分相对较高，患者对医生的专业素养、诊断能力和治疗效果给予了较多肯定。这与我院长期以来重视人才培养、学科建设和技术创新密不可分。

2.医护人员服务态度：整体评价较好，但仍存在提升空间。患者普遍认可医护人员的敬业精神，但在沟通的及时性、解释的清晰度、人文关怀的细致程度以及对患者主诉的重视程度等方面，部分患者反映存在不足。例如，个别医护人员沟通方式较为简单直接，未能充分考虑患者的心理感受；对检查结果和治疗方案的解释不够通俗易懂，导致患者产生疑虑。

3.就医环境：在病房/诊室清洁度、基础设施等方面评价尚可，但在隐私保护、病房噪音控制、便民设施（如饮水点、卫生间）的维护与便利性方面，仍有患者提出改进意见。例如，部分区域隔音效果欠佳，影响患者休息；候诊区座椅不足，高峰期患者等候体验较差。

4.就医流程：这是本次调查中反映问题较为集中的维度之一。主要体现在：

*挂号与候诊时间：部分热门科室或高峰时段，患者等候时间较长，挂号方式的多样性和便捷性有待进一步优化。

*检查预约与报告获取：部分检查项目预约周期较长，检查结果报告出具时间及获取方式不够便捷，给患者带来不便。

*缴费流程：虽然已推行多种缴费方式，但在高峰期人工窗口排队现象依然存在，自助缴费设备的引导和维护需加强。

5.后勤保障与出院随访：餐饮服务的口味和营养搭配、出院手续办理的便捷性、以及出院后的随访关怀等方面，患者满意度相对偏低。例如，部分患者认为餐饮种类单一，未能充分考虑特殊病种患者的饮食需求；出院指导有时过于仓促，随访的及时性和有效性有待提高。

（三）主要问题归因分析

综合来看，上述问题的产生，既有主观因素，也有客观因素：

*理念层面：个别员工“以患者为中心”的理念尚未完全内化于心、外化于行，服务意识和人文关怀意识有待加强。

*流程层面：部分就医流程设计未能完全从患者角度出发，信息化支撑不足，部门间协同效率有待提升，导致环节冗余、耗时较长。

*管理层面：对服务过程的精细化管理和监督考核机制不够完善，对患者反馈问题的追踪整改闭环管理有待加强。

*资源配置层面：在人员配置、空间布局、设备投入等方面，与日益增长的患者需求和高质量服务要求之间仍存在一定差距。

三、整改目标与基本原则

（一）整改目标

以本次满意度调查结果为导向，针对存在的突出问题，通