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2025年中心医院提升群众看病就医满意度实施方案

以解决群众就医过程中的“挂号难、候诊久、检查繁、沟通少、体验差”等痛点为核心，聚焦门诊、急诊、住院全流程服务优化，覆盖诊疗、护理、后勤、信息等多维度协同改进，通过制度创新、技术赋能、服务升级，构建“便捷、高效、温暖、安全”的就医环境，力争年度患者满意度达95%以上，第三方满意度测评进入全省三级医院前5%。具体实施方案如下：

一、全流程优化就诊环节，破解“时间成本高”难题

1.精准预约与分时段就诊精细化管理

推行“7×24小时全号源预约”模式，号源提前7天开放，现场号源占比不低于20%，保障未预约患者现场挂号需求。优化分时段预约精度，普通门诊间隔15-20分钟，专家门诊间隔25-30分钟，儿科、老年病科等特殊科室间隔缩短至10-15分钟。通过短信、微信公众号、院内屏显三重提醒，提前1小时、30分钟、10分钟推送就诊提醒，同步提示诊室位置、当前叫号进度。设立“弹性号源池”，根据科室前3日实际就诊量动态调整，避免空号或扎堆现象。2025年6月底前完成预约系统升级，实现跨科室检查（如CT、胃肠镜）与门诊号源的“一站式绑定预约”，减少患者二次挂号。

2.候诊与检查环节提速增效

门诊候诊区设置“智能叫号屏+语音播报+短信推送”三位一体提示系统，患者可通过医院APP实时查看当前队列位置，候诊超时30分钟自动触发“优先叫号”机制，由导诊护士介入协调。检查科室推行“集中预约+分时段检查”，超声、放射、检验等科室设置“快速通道”，急危重症、70岁以上老人、孕妇等特殊人群检查报告出具时间缩短至1小时内（常规检查2小时内），普通患者CT、MRI报告24小时内线上可查，纸质报告36小时内发放。检验科室推行“样本流转追踪系统”，通过电子标签实时监控样本状态，异常滞留15分钟自动预警，确保检验全流程可追溯、无延误。

3.结算与离院环节“零跑腿”改造

全面覆盖“窗口+自助机+移动支付”多元结算方式，自助机占比提升至收费窗口的1.5倍，覆盖门诊、急诊、住院各区域。推行“诊间结算”，医生开具检查、药品后，患者可通过手机直接完成支付，减少往返收费窗口次数。住院患者实行“床旁结算”，出院当天由护士协助完成费用核对，通过手机银行、医保电子凭证等方式一键结算，医保报销部分直接抵扣，自费部分扫码支付，确保“结算不超10分钟”。2025年12月底前实现“电子票据全覆盖”，患者可通过微信、支付宝随时下载或打印电子票据，减少纸质票据携带负担。

二、深化医疗质量内涵建设，夯实“满意基础”

1.学科能力与诊疗水平双提升

重点建设5个省级临床重点专科（心血管内科、神经内科、儿科、急诊科、重症医学科），每个专科设立“首席专家+亚专业组”模式，年内引进或培养学科带头人3-5名，开展新技术、新项目20项以上。推行“多学科会诊（MDT）”常态化，针对肿瘤、疑难重症等患者，由接诊医生24小时内发起MDT申请，相关科室48小时内完成会诊并出具综合诊疗方案，避免患者“多科重复就诊”。建立“病例讨论分级制度”，普通病例由科室每周讨论1次，疑难病例由医务科组织全院讨论（每月至少2次），危重症病例实行“即时讨论”，确保诊疗方案科学规范。

2.护理服务“精准化+人性化”升级

推行“责任制整体护理”，每个护理单元设置“责任护士-护理组长-专科护士”三级管理体系，责任护士对所管患者实行“从入院到出院”的全程照护，包括健康宣教、用药指导、康复训练等。针对老年患者、术后患者等特殊群体，制定“个性化护理方案”，如失能老人的防压疮护理、糖尿病患者的饮食指导等，护理措施细化至具体时间节点（如每2小时翻身、餐前30分钟血糖监测）。开展“护理技能竞赛”与“服务明星评选”，每月评选10名“护理服务标兵”，激励护士提升沟通能力与专业素养。

3.医疗安全与风险防控强化

完善“三级质控体系”（科室质控小组-质控科-院级质控委员会），每月对门诊处方合格率、检查阳性率、手术并发症发生率等20项核心指标进行监测，异常指标实时预警并限期整改。推行“患者安全十大目标”落地，在腕带识别、手术安全核查、危急值报告等环节实行“双人核对+电子记录”，危急值从发现到处理时间缩短至15分钟内。建立“医疗纠纷预处置机制”，对可能引发投诉的病例，由医务科联合科室提前与患者沟通，解释诊疗过程，避免矛盾升级。

三、聚焦特殊群体需求，打造“有温度”的就医服务

1.老年人“适老化”服务专项行动

设立“老年人优先窗口”（挂号、收费、取药窗口占比不低于30%），提供“人工+帮办”服务，导诊员协助老年人完成挂号、缴费、取报告等操作。门诊大厅设置“老年人服务站”，配备血压计、血糖仪、轮椅、老花镜等便民设施，提供热水、应急药品（如降压药、