饭店集团危机管理规范及制度汇编.pdfVIP

危机管理手册

目录

第一部分A

前言3

第二部分B

危机管理解释4

什么是危机4

危机处理的目的4

危机管理委员会4

CMT地点5

CMT的主要职责5

CMT成员主要务6

义务消防队9

义务消防队的职责9

预案功能9

第三部分C

疏散模块10

第四部分D应急计划

火灾12

爆炸24

炸弹威胁29

民事骚乱35

重伤和死亡事件40

电梯故障44

电话交换系统瘫痪45

停电事故49

水患事故54

暴风雨和台风58

抢劫事件65

恐怖分子和人质劫持事件70

传染病防范76

食物中毒78

紧急代号79

第五部分E支持文件

电话通知爆炸威胁检查表80

食品污染威胁记录表81

绑架或敲诈威胁记录表82

事故报告表83

第一部分

内容前言_________________________________________________________________

修订时间|XX

前言

危机的发生可能会阻碍酒店的正常运作，甚至导致停业。危机管理预案的目标是建立一个高

效的合作机制以应付危急情况，最大限度的利用现有资源和人力，将影响酒店正常运营的因素降

到最低。“危机”包括但不局限于以下内容：

・火灾

•爆炸

•炸弹威胁

•绑架

•电梯故障

•能源中断

•恐怖分子和人质劫持

•传染病防范

・电力故障

•抢劫

•骚乱

•威胁

•机械故障

•自然灾害危机发生的环境及状况是无法完全实现预知的，必须根据当时的状况灵活应对。熟

悉掌握危机处理的方法会起到关键的作用。

危机管理计划不仅可以保护客人与员工的安全，还可以保证酒店的形象与信誉。

预案复查

危机管理小组每年要对本预案进行复查。在复杳完后对本预案进行更新。

预案实施

本预案的实施要由酒店总经理决定。

第二部分

内容危机管理解释

修订时间2016

危机的定义

由各种原因引起、威胁到酒店收益或名誉、不能以正常手段解决处理的突发事件。机可能是突

然发生的，机的发生往往是几个方面相关联的，（比如食物中毒），而且可能会引发多方面更严重的

后果。

本预案虽然不能涵盖所有可能发生的情况，但仍然可以为大家在应对机时提供指导作用，包括

建立用应的指挥机构，配备必需的设备器材，确保信息的畅通等等。

无论处理哪种机，在作决策时，必须优先考虑以下几个方面：

保护公众/客人

保护员工

保证经营

与相关政府部门合作

机处理的目的

♦最大限度降低珍宝饭店品牌声誉及收益的影响。

♦最大程度的帮助机处理委员会对机作出快速有效的反应。

我们必须把机变为机会，而不是威胁。我们始终按照专业诚信的准则应对处理突发事件。

机管理委员会C（MT）

机管理委员会由酒店管理团队成员及其他专业人士组成。机管理委员会必须在机发生时作

出快速有效的反应，控制机，把损失减到最小。

职位办公室电话手机

总经理

运营总监

销售部总监

行政人事部经理

财务部经理

前厅部经理

管家部经理

餐饮部经理

工程部经理

安全部经理

人堂副理

CMT地点

机管理小组要在消控中心设立紧急指挥中心，酒店总经理也可选择其他适当的地点。

CMT主要职责

•分析事件严重程度

・快速反应，并按照轻重缓急发布指令

•向有关部门及时回报

•发