饭店集团危机管理手册.pdfVIP

危机治理手册

名目

第一局部A

前言3

第二局部B

危机治理解释4

什么是危机4

危机处理的目的4

危机治理委员会4

CMT地点5

CMT的要紧职责5

CMT成员要紧任务6

务消防队9

务消防队的职责9

预案功能9

第三局部C

疏散模块10第四局部D应急方案

火灾12

爆炸24

炸弹威胁29

民事骚乱35

重伤和死亡事件40

电梯故障44

交换系统瘫痪45

停电事故49

水患事故54

暴风雨和台风58

抢劫事件65

惧怕分子和人质劫持事件70

传染病防范76

食物中毒78

紧急代号79

第五局部E支持文件

通知爆炸威胁检查表80

食品污染威胁记录表81

绑架或敲诈威胁记录表82

事故很告表83

第一局部

内容前言

修订时刻

前言

•危机的发生可能会阻碍酒店的正常运作，甚至导致停业。危机治理预案的目标是建立一个高效的

合作巩制以应付危险情况，最大限度的利用现有资源和人力，将碍事酒店正常运营的因素落到最低。

“危机”包括但不局限于以下内容：

・火灾

•爆炸

•炸弹威胁

•绑架

・电梯故障

•能源中断

•惧怕分子和人质劫持

•传染病防范

电力故障

•抢劫

•骚乱

•威胁

•机械故障

自然灾难危机发生的环境及状况是无法完全实现预知的，必须依据当时的状况灵活应对。熟悉掌握危

机处理的方法会起到要害的作用。

危机治理方案不仅能够保卫客人与职员的平安，还能够保证酒店的形象与信誉。

预案复查

危机治理小组每年要对本预案进行复查。在复查完后对本预案进行更新。

预案实施

本预案的实施要由酒店总经理决定。

第二局部

内容危机治理解释

修订时刻21

危机的定义

由各种缘故引起、威胁到泗店收益或名誉、不能以正常手段解决处理的突发事件。危机可能是陡

然发生的，危机的发生往往是几方面相关联的，1比方食物中毒1,而且可能会引发多方面更严重的

后果。

本预案尽管不能涵盖所有可能发生的情况，但仍然能够为大伙儿在应对危机时提供指导作用，包括建

立相应的指挥机构，配备必需的设备器材，确保信息的畅通等等。

不管处理哪种危机，在作决策时，必须优先考虑以下几方面：

保卫公众/客人

保卫职员

保证经营

与相关政府部门合作

危机处理的目的

♦最大限度落低珍宝饭店品牌声誉及收益的碍事。

♦最大程度的关怀危机处理委员会对危机作出快速有效的反响。

我们必须把危机变为时机，而不是威肋我们始终按照专业诚信的准那么应对处理突发事件。

危机治理委员会(CMT)

i理委员会由酒店治理团队成员及其

人士组成。危机治理委员会必须在危

♦时作出快速有效的反响，操纵危机，

把损失减到最小。

职位办公室

总经理

运营总监

销售部总监

行政人事部经理

财务部经理

前厅部经理

总管部经理

餐饮部经理

工程部经理

平安部经理

大堂副理

CMT地点

危机治理小组要在消控中心设立紧急指挥中心，酒店总经理也可选择其他适当的地点。

CMT要紧职责

•分析事件严重程度

•快速反响，并按照轻重缓急公布指令

•向有关部门及时回报

•发生突发事件时，开展初期急救和扑救工作。

•关怀客人和职员平安离开事故现场。

为客人提供其他住宿场地及相关的交通安排。

•决定如何向媒体作出反响。

•确保酒店财产平安。

•损失的评估。

•尽快的恢复运营。