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酒店客房服务标准化管理规范

客房服务作为酒店产品的核心组成部分，其质量直接关系到客人的入住体验、酒店的品牌声誉及运营效益。推行客房服务标准化管理，旨在通过建立清晰、统一的服务规范与操作流程，确保服务质量的稳定性与一致性，提升客人满意度，并为酒店的可持续发展奠定坚实基础。本规范将从客房清洁卫生、对客服务流程、服务质量监督与改进等方面，系统阐述标准化管理的具体要求。

一、客房清洁卫生标准化

客房的清洁卫生是客人对酒店最基本、最核心的需求，也是客房服务标准化的基石。

（一）清洁前准备与规范

清洁人员上岗前需按规定着装，保持仪容仪表整洁大方，佩戴工牌。准备好所需的清洁工具、清洁剂及客用品，确保工具设备完好，清洁剂符合环保及卫生标准。进入客房前，应先轻敲房门，并报明身份（如“客房服务，您好”），得到客人允许后方可进入；若无人应答，需再次确认房态（如“请勿打扰”标识），确认可以清洁后方可使用钥匙卡开门，并将工作车挡在门口，以示正在作业。

（二）清洁作业标准与流程

清洁作业应遵循“从里到外、从上到下、先铺后抹、环形清理”的原则，确保无死角、无遗漏。

1.撤换布草与垃圾处理：首先撤除客人使用过的床单、被套、枕套等布草，放入专用布草袋内，注意避免二次污染。清空垃圾桶及烟灰缸，对于特殊垃圾（如尖锐物品）需妥善处理。

2.卧室清洁：

*床铺整理：按照标准操作规范铺设床单、被套、枕套，确保床面平整、四角紧绷，枕头摆放整齐，床尾巾（如有）平整铺放。

*家具表面清洁：使用干净抹布，依次擦拭床头柜、梳妆台、电视柜、衣柜内外等家具表面，确保无灰尘、无污渍、无毛发。

*镜面与玻璃清洁：使用玻璃清洁剂和无绒布，确保镜面、玻璃窗洁净明亮，无水印、无污渍。

*地面清洁：根据地面材质（如地毯、地板）选择合适的清洁工具和方法，吸尘或擦拭，确保地面干净，无杂物、毛发。

3.卫生间清洁：

*台面与洗漱区：清洁洗手台、水龙头、镜面，确保台面干燥整洁，洗漱用品按规定摆放。

*马桶清洁：使用专用清洁剂和工具，对马桶内外进行彻底清洁消毒，确保无污渍、无异味。

*浴缸/淋浴区：清洁浴缸内外、淋浴喷头、墙壁，去除水垢和皂渍，确保洁净。地漏需清理毛发杂物。

*地面与门墙面：清洁卫生间地面，确保干燥防滑，墙面、门板无污渍、水痕。

4.客用品补充与摆放：按照酒店规定标准，补充卫生纸、面巾纸、沐浴露、洗发水、润肤露等客用品，并确保其摆放位置统一、美观、方便客人取用。水杯、漱口杯等需经过严格消毒后再摆放。

（三）清洁质量检查与控制

清洁完毕后，清洁人员需进行自查，确保各项指标符合标准。楼层主管或质检员应按比例对清洁后的客房进行抽查，重点检查清洁卫生细节、客用品补充情况及设施设备完好状况。检查结果需记录存档，作为员工绩效评估及质量改进的依据。

（四）布草与客用品管理

布草的收发、洗涤、存储、盘点应建立严格的管理制度，确保布草的质量与数量。客用品的采购、验收、入库、发放需遵循规范流程，杜绝过期、变质或不合格产品进入客房。

二、对客服务流程标准化

对客服务的标准化旨在确保每一位客人都能享受到专业、高效、温馨的服务体验。

（一）服务人员基本素养与行为规范

服务人员应具备良好的职业素养，包括主动热情的服务意识、娴熟的服务技能、良好的沟通能力及应急处理能力。工作中需使用规范的服务用语（如“您好”、“请问”、“谢谢”、“对不起”、“再见”），语调亲切自然。行为举止应得体大方，行走轻缓，避免在客房区域奔跑或大声喧哗。尊重客人隐私，不随意翻动客人物品，不与客人谈论与工作无关的话题。

（二）客房服务中心运作规范

客房服务中心作为客房服务的调度枢纽，应确保24小时有人值守，电话铃响三声内接听，接听时首先报出部门名称及工号（如“客房服务中心，您好，很高兴为您服务”）。准确记录客人需求，及时派遣相关人员提供服务，并跟踪服务完成情况，确保事事有回音、件件有着落。

（三）具体对客服务项目标准

1.日常清扫服务：按规定时间提供客房清扫服务，如客人有特殊时间要求，应尽量满足。清扫过程中，如客人在房内，应礼貌问候，询问是否可以清洁，并在客人指定区域进行作业，动作轻缓，避免打扰客人。

2.开夜床服务（如有）：按标准时间和流程进行，包括拉上窗帘、打开床头灯、放置晚安卡、拖鞋，整理床铺（如将被角掀起），补充饮用水等，营造温馨舒适的睡眠氛围。

3.送餐服务（如由客房部负责或协同）：接到订单后，确保在规定时间内将餐品准确送达客房，送餐员着装整洁，送餐时礼貌敲门，核对房号及餐品，摆放整齐后请客人确认。

4.洗衣服务：接收客人洗衣时，应仔细核对衣物件数、面料、洗涤要求及是否有破损、污渍，向客人说明收费标准及取送时间。洗涤完毕后，按标准折叠或悬挂，及时送回客房。

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