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医院门诊工作流程规范及注意事项

医院门诊作为医疗服务的前沿窗口，其工作流程的规范性与高效性直接关系到患者的就医体验、医疗服务质量乃至医院的整体声誉。为确保门诊各项工作有序、安全、高效运行，特制定本流程规范及注意事项，旨在为门诊管理及一线工作人员提供切实可行的操作指引。

一、预约与挂号环节

预约与挂号是患者进入门诊的首要环节，其顺畅与否直接影响后续流程的运行效率。

（一）规范要点

1.多渠道预约管理：应提供线上（官方APP、微信公众号、网站等）与线下（窗口、自助机）相结合的预约方式，并明确各渠道的开放时间、放号规则及预约时限。

2.号源管理：实行分时段预约，精确到具体时段，引导患者错峰就诊，减少集中等候时间。严格控制同一时段内的预约人数，保障医生有充足的接诊时间。

3.挂号信息采集：准确采集患者基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式、过敏史等），初诊患者需建立电子健康档案，复诊患者核实并更新信息。

4.挂号指引：清晰公示各科室专业特色、出诊医生信息（职称、专长）及挂号费用，引导患者按需选择。

（二）注意事项

1.有效证件核查：严格核对患者预约及挂号时出示的有效身份证件，确保人证一致，防止号源倒卖。

2.预约成功告知：患者预约成功后，应通过短信、APP推送等方式及时告知就诊时间、地点、科室、医生及预约序号等关键信息，并提醒携带相关资料。

3.爽约管理：建立合理的爽约机制，对多次无故爽约的患者可采取一定限制措施，并通过提前提醒等方式降低爽约率。

4.特殊人群优先：为老年人、残疾人、军人、急危重症患者等特殊人群提供优先挂号及绿色通道服务。

二、候诊管理环节

候诊区是患者聚集等待的区域，良好的候诊秩序和舒适的候诊环境是提升就医体验的重要组成部分。

（一）规范要点

1.环境维护：保持候诊区清洁、安静、通风、温度适宜，座椅充足且摆放有序。设置清晰的科室分布图、指示标识及候诊信息显示屏。

2.叫号系统运行：确保叫号系统（含语音播报及屏幕显示）正常、清晰、准确，实时更新候诊状态。

3.秩序维护：安排导诊人员或志愿者进行巡视，引导患者按序候诊，及时劝阻大声喧哗、插队等不文明行为。

（二）注意事项

1.信息透明：及时向候诊患者告知医生出诊情况、当前候诊人数、大致等待时间，减少患者焦虑。

2.隐私保护：候诊区广播叫号时，避免直呼患者全名及病情等敏感信息，可采用序号或姓氏+称谓的方式。

3.病情观察：密切关注候诊患者的病情变化，特别是老年患者、慢性病患者及看起来状态不佳的患者，发现异常及时协助处理。

4.人文关怀：提供饮用水、纸杯、报刊读物、充电设施等便民服务，营造温馨的候诊氛围。

三、医生接诊环节

医生接诊是门诊医疗服务的核心环节，直接决定了诊断的准确性和治疗方案的合理性。

（一）规范要点

1.接诊准备：医生应提前到达诊室，做好接诊前的各项准备工作，熟悉当日出诊安排及预约患者基本情况。

2.问诊与查体：严格遵循诊疗规范，耐心、细致地询问患者病史（主诉、现病史、既往史、个人史、家族史等），进行全面、系统、有针对性的体格检查。

3.诊断与记录：根据问诊和查体结果，结合必要的辅助检查，进行综合分析，做出初步诊断。规范、及时、准确地书写门诊病历，字迹清晰（电子病历录入规范），内容完整。

4.沟通与告知：向患者清晰解释病情、诊断依据、拟采取的检查或治疗方案、预期效果及可能存在的风险，尊重患者的知情权和选择权。

（二）注意事项

1.耐心倾听：给予患者充分的表达时间，耐心倾听其诉求与担忧，建立良好的医患沟通氛围。

2.语言通俗：避免使用过于专业的医学术语，用患者易于理解的语言解释病情和治疗方案。

3.首诊负责：严格执行首诊负责制，对接诊患者负责到底，如需转诊，应写明转诊原因及初步诊断。

4.避免诱导性提问：问诊时应客观中立，避免引导患者做出特定回答，确保病史采集的真实性。

5.保护患者隐私：诊室内应保持私密性，不允许无关人员进入，不在公共场合讨论患者病情。

四、辅助检查环节

辅助检查是明确诊断、指导治疗的重要手段，其流程规范直接影响检查结果的准确性和报告的及时性。

（一）规范要点

1.检查申请：医生开具检查申请单时，应明确检查目的、项目及注意事项，并向患者说明。

2.检查预约与登记：对于需要预约的检查项目，应清晰告知患者预约流程、检查时间、地点及检查前准备要求（如空腹、憋尿、停用某些药物等）。登记时核对患者信息与申请单信息是否一致。

3.检查操作：医技科室人员应严格遵守操作规程，核对患者信息及检查项目，确保检查过程规范、安全。

4.报告出具与发放：检查完成后，应在规定时限内出具规范、准确的检查报告，并及时送达患者或相应诊室。

（二）注意事项

1.