乡村民宿管家高级服务礼仪与沟通技巧考试题.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

乡村民宿管家高级服务礼仪与沟通技巧考试题

一、单选题（每题2分，共20题，计40分）

1.在接待贵宾入住时，乡村民宿管家应优先展现哪项特质？

A.熟练操作智能门锁

B.熟悉当地特色美食推荐

C.精通多语种服务能力

D.强调房间设施更新情况

2.客人投诉房间隔音效果差时，管家应如何回应？

A.解释隔音材料成本高

B.表示会向上级反映但无法立即解决

C.提供耳塞并主动调整其他客房间隔

D.建议客人更换房间并赠送优惠券

3.乡村民宿推广在地文化体验服务时，管家需重点强调什么？

A.价格优惠力度

B.当地非遗手工艺体验项目

C.社交媒体打卡点位置

D.24小时热水供应

4.处理客人要求更换床品时，以下哪项操作最规范？

A.直接拒绝并说明非定制服务

B.先检查库存再承诺配送时间

C.建议客人自行清洗原床品

D.告知需额外收费且3天到货

5.宾客询问如何体验当地农耕文化时，管家应推荐哪种活动？

A.付费采摘园观光

B.无指导的农具使用体验

C.网红农家乐自助餐

D.提供含讲解的农事体验套餐

6.客人携带宠物入住时，管家需特别注意哪项安全规范？

A.允许宠物进入公共区域

B.提供免费宠物食品

C.核对酒店宠物管理协议条款

D.忽略主人关于牵引绳的提醒

7.在山区民宿推广徒步路线时，管家应重点说明什么？

A.路线沿途咖啡馆数量

B.高清风景照片集锦

C.需准备的急救药品清单

D.徒步者的平均年龄分布

8.客人要求调整早餐品类时，管家应如何处理？

A.直接按菜单推荐标准套餐

B.告知需联系厨师长现场商议

C.提供菜单外3项可选菜品

D.强调传统早餐不可变...]

9.处理客人对民宿卫生的疑虑时，以下哪项证据最有说服力？

A.上月消毒记录表格

B.清洁人员工作视频（非实时）

C.消毒液品牌授权文件

D.客人同行人员的证言

10.乡村民宿设计星空观测服务时，管家需准备哪些配套说明？

A.天气预报截图

B.专业望远镜租赁指南

C.拍摄星空的器材清单

D.周边酒店住宿推荐

二、多选题（每题3分，共10题，计30分）

1.民宿管家在处理客人突发过敏时，需采取哪些措施？

A.立即联系急救中心

B.使用备用床品替换

C.提供抗过敏药物

D.向客人推荐附近药房位置

2.在推广民宿周边采摘活动时，管家应说明哪些安全须知？

A.动植物保护规定

B.水果成熟判断标准

C.防蚊虫叮咬药物备取

D.周边救援电话号码

3.客人投诉网络信号差时，管家可提供哪些解决方案？

A.安装临时信号增强器

B.建议使用手机热点服务

C.提供纸质地图替代导航

D.主动协助客人联系运营商

4.推广民宿民宿主厨体验时，管家需突出哪些价值点？

A.当地食材溯源过程

B.厨师手写食谱赠送

C.现场教学互动环节

D.餐后红酒搭配建议

5.处理客人关于民宿周边徒步路线的咨询时，管家应提供哪些信息？

A.不同难度等级划分

B.建议携带物品清单

C.历史文化背景介绍

D.应急救援联系方式

6.客人要求协助安排当地向导时，管家需确认哪些事项？

A.向导资质认证文件

B.服务范围与费用明细

C.紧急联系通道设置

D.当地旅游管理部门备案

7.在雨天推广民宿室内活动时，管家可推荐哪些项目？

A.当地非遗手工艺体验

B.室内茶艺表演观赏

C.红酒品鉴课程参与

D.线上直播互动游戏

8.处理客人对民宿宠物政策的质疑时，管家需引用哪些依据？

A.房东签署的宠物协议

B.宠物保险条款复印件

C.周边社区管理规定

D.宠物活动区域监控截图

9.推广民宿在地文化研学活动时，管家应强调哪些特色？

A.当地非遗传承人互动

B.历史建筑实景教学

C.学员作品展示机会

D.结业证书颁发仪式

10.客人询问民宿周边夜景观赏点时，管家需提供哪些建议？

A.光污染控制区域指引

B.摄影器材租赁服务

C.民间夜游路线地图

D.环保出行交通工具选择

三、判断题（每题1分，共20题，计20分）

1.乡村民宿可以随意将客人的社交媒体照片用于宣传。（×）

2.客人要求增加毛巾数量时，管家必须立即满足。（×）

3.处理客人投诉时，先道歉再了解情况更有效。（√）

4.民宿推广视频需要包含所有房间实景拍摄。（×）

5.客人自带食材要求使用民宿厨房时必须收费。（√）

6.乡村民宿可以不提供旅游保险推荐服务。（×）

7.客人投诉房间异味时，必须立即安排更换。（√）

8.推广当地农产品时可以夸大产量数据。（×）

9.客人要求代订周边门票时必须收取服务费。（×）

10.民宿管家可以代替客人与房东