城乡远程门诊IT运维署实施与管理验总结.pdfVIP

论IT署实施

【】

为解决当地群众“看病难、看病贵”等问题，A县开展了门诊工作，但

因IT服务运维保障不力，工作成效低于预期。2020年5月中旬，我公司中标远

程门诊运维服务项目，任命我为项目经理，具体负责该项目的IT服务规划与管

理工作,项目工期1年，到2021年5月中旬结束。运维服务工作启动后，我认真

按照ITSS的要求，努力做好运维服务生命周期阶段的各项IT服务工作，加强团

队建设和管理、IT服务。运维合同期满时，该运维服务项目的时间、成

本、质量、范围和风险均达到预期，至今状态良好。本文以该运维服务项目为例，结

合我任项目经理工作期间的一些经验和做法，举例概述了城乡区域门诊业务

运维特点，重点讨论了IT署实施过程中人员、资源、技术和过程等要素部

署实施的做法，还简要说明了IT署实施计划、执行和验收等三个阶段的工

作。

【正文】

A县地处山区、沂蒙山区腹地，全县为低山丘陵地貌，人口聚居呈现

出“小、散、远”等特点，交通出行非常不便。全县乡村医生流失严重、诊疗水

平普遍较低，人民群众迫切要求改善医疗服务现状。为扭转当前不合理、不均衡

的医疗资源配置格局，推进优势医疗资源下沉和分级诊疗政策，A县决定由

县卫计委牵头，利用互联网技术、音设备和网络，依托城市医院的

优势医疗资源，在全县19个乡镇卫生院和1559个村级卫生室开设门诊，以

期解决人民群众“看病难、看病贵”等问题。作为具体承建者的县卫计委信息科，

由于运维能力不足，对频繁出现的医学影像、音传输延迟、网络线路时断时

续等技术问题经常束手无策，致使门诊收效甚微。因此，A县卫计委通过公

开招标确定由我公司负责门诊运维服务工作。

由于我有过大型医疗卫生项目运维管理的成功案例，在中标该项目

后，公司任命我为项目经理，具体负责门诊的运维服务管理工作。运维工作启

动后，我和我的团队成员组织县卫计委，县卫计委信息科IT人员，城市公

立医院、乡镇卫生院、农村卫生室等的部分医务人员和就诊群众，分别通过问卷调

查、现场访谈、座谈会和等形式，了解到目前门诊运维工作存在的问

题：1、县卫计委IT人员结构配备不合理，IT人才匮乏；2、县卫计委信息科日

常工作多为单位的技术服务，缺乏区域性大型运维项目的经验和能力；3、

乡镇、农村医务人员对于“互联网+医疗”环境的适应能力不足，门诊启用前

未能进行有效的培训；4、医学影像设备采购于不同厂家，使用手册和方法

多样化。这些问题的存在和频发，影响了门诊建设的预期效果。

根据前期的调研和获批的IT服务规划设计情况，我带领我的运维管理团队

按照ITSS的系列，对照客户需求，主要围绕人员、资源、技术和过程等四

个关键要素开展了IT服务的部署实施工作。

IT署实施是衔接IT服务规划设计和IT服务运营管理的中间阶段，负

责使用的方法管理人员、资源、技术和过程，将规划设计中的所有要素完

整导入生产环境，为服务运营打下稳定基础。IT署实施的目标可以分解到

协调并组织组成活动的所有要素，部署实施过程，确保客户、终端用户及

服务团队的满意度，确保新服务或变更的服务与客户业务过程、业务组织顺利衔

接，使之可正常运转、有效管理，并尽可能识别和管理风险，为服务运营阶段提

供切实可行的方法等。该门诊运维服务项目的部署实施主要围绕以

下4个方面展开：

1、人员要素部署实施

整个IT服务各个生命周期的不同阶段，人员是首要因素，是服务的具