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第九章组织知识管理评估

11/22/20255:04PM9.1组织知识管理评估的内涵没有评估，就没有管理。任何政策的执行如果没有对其绩效进行评估就无法产生反馈信息，组织将无从了解执行的效果，以及方向是否正确、达成率如何、有什么问题及投资报酬率如何。组织对投资于知识管理过程、目标达成及投资报酬率上，所作的一种成效评估，以便了解达成战略目标的效果（Effectiveness）与实施的效率（Efficiency）程度，并作为后续行动的改进准则。

11/22/20255:04PM1.组织知识管理评估的原因与重要性组织之所以要对知识管理的投资进行评估，主要原因：有效地沟通及了解知识管理推动的过程与目的利用评估，可以确切地了解组织推动知识管理的过程与目标，以及可能产生的效果。管理员工的行为：如果没有评估，那么对每位员工是否在一定时间内具有有贡献和有价值的知识就会无从了解，赏罚无据，员工也不会有动机共享知识。确切地了解组织本身知识能力的竞争能力一个组织如果没有通过外部的标杆（Benchmark），则组织将如井底之蛙，无法确切地了解自己所处环境的危险性。寻找知识管理推动失败的症结明确地掌握资源的投资报酬率

如果你是……决策者知识管理对企业发展能有什么帮助？在知识管理方面的投入值得吗？如何才能“看得见”知识管理的效果？CKO我的团队是在做有意义的事情吗？我们的工作真的有成效吗？知识管理成果怎样才能有“显示度”？企业员工知识管理对我有好处吗？我能感受到企业在实施知识管理吗？我能看到知识管理的成果吗？社会人人都是老王，个个都自夸？哪个企业是知识管理的典范？哪个企业的知识管理值得我们学习？

11/22/20255:04PM2.组织知识管理评估的困难与问题知识管理的成效常是无法量化评估的：如知识管理提升了员工的决策和吸收新知识的能力与创新精神，并提升了团队沟通、协调与合作能力，促进了与顾客与伙伴之间的知识交流与共享，这些对组织非常重要，却难以客观量化知识管理对量化的财务指标之影响常是“间接的”：其因果关系较难以明确地定义。因果关系的路径越短，效益就越容易评估，如“利息下降——成本下降——利润上升”这样的一般通则清楚地定义出因果关系。知识管理的成本不容易估算清楚

11/22/20255:04PM图9-1知识管理与企业绩效的网络关联图最终效益更快地反应与传递产品服务更大的市场渗透率与占有率提高企业的获利提高企业的存活力缩短决策、前置时间与产品上市时间知识管理活动更有能力了解顾客的需求与问题产品与服务更符合顾客需求高质量的产品与服务提供有价值与成功的产品服务给顾客提高顾客的满意度提高产品服务的需求量与订单推动知识创造与分享的政策移转最佳实践给相关员工建立知识库与群组软件使更多的员工有利用知识的动机提高技术与经验的再利用降低作业成本与作业错误内部作业导向的效益产品服务导向的改善外部顾客与市场导向的效益中间效益

11/22/20255:04PM9.2组织知识管理评估方式的主要分类结构定性化的评估vs.量化的评估财务性指标评估vs.非财务性指标评估内部绩效评估法vs.外部绩效评估法知识管理项目的评估vs.整体组织知识管理的评估

11/22/20255:04PM9.21定性化的评估vs.量化的评估定性化的评估此派学者主张知识管理的产出许多是无形的效益。因此除了一些可明确地量化评估的指标外，其余的评估不必也无法利用量化（Quantitive）的指标来评估，而可以用定性化（Qualitative）的方式。量化的评估此派学者认为知识管理的绩效，应尽可能地以量化的数据来客观呈现，因定性化的评估太过主观，容易被人有意操纵。

11/22/20255:04PM表9-1知识管理之有形及无形的不同效益知识管理可量化的有形效益知识管理较难量化的无形效益节省作业成本提高作业生产力缩短产品上市时间顾客的保留率减少客服人员缩短项目完成的时间扩大市场的占有率专利权与授权的收入提高股票价值提高销货收入提高员工的能力与决策质量让员工可更快速地获取有用的知

识，及找到需要的专家员工充分地交流知识实践团队的成立风气提高团队合作精神组织充分重视学习组织的创新风气与口碑组织应变的弹性与能力组织与战略伙伴的知识交流

11/22/20255:04PM9.2.2财务性指标评估vs.非财务性指标评估财务性指标评估有的评估工具以客观、量化与传统财务会计数据相关的所谓财务性指标（FinancialIndex）来评估，例如评估其投入多少直接与间接成本、回收多少营业收入与利润等。非财务性指标评估许多知识管理的绩效是通过间接的、与会计信息不相关的所谓非财务性指标（Non-financialIndex），来影响最终的财务性指标，例如获取知识库的“次数”、顾客的“满意