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列车乘务服务技能考试题及评分标准

一、单选题（每题2分，共20题）

1.列车运行途中，发现旅客突发心脏病，乘务员首先应采取的措施是（）。

A.立即停车并联系司机

B.立即进行心肺复苏

C.让旅客平躺休息

D.调用列车广播寻求帮助

2.旅客携带的行李超出免费重量标准，应按规定（）。

A.免费帮助托运

B.收取行李费并开具凭证

C.拒绝托运

D.由列车长决定是否托运

3.列车广播中，以下哪项内容不属于常规服务提示？（）

A.火车即将到站，请做好下车准备

B.温馨提示：请注意个人财物安全

C.本车段禁止吸烟，请自觉遵守

D.旅客可凭票乘车的通知

4.处理旅客投诉时，乘务员应保持（）。

A.高音量回应

B.冷静、耐心，并记录关键信息

C.直接反驳旅客观点

D.暂时回避问题

5.列车餐车服务中，以下哪项不属于食品安全检查范围？（）

A.食材是否新鲜

B.餐具是否消毒

C.员工是否佩戴口罩

D.座位安排是否合理

6.遇到旅客醉酒滋事时，乘务员应（）。

A.立即驱赶旅客下车

B.劝说并协助其到休息室休息

C.收取醉酒费

D.留下旅客独自处理

7.列车运行中，发现车门异常响动，乘务员应（）。

A.忽略并继续服务

B.立即报告列车长并检查车门状态

C.呼喊旅客注意安全

D.联系机械师远程检查

8.旅客丢失车票后，应（）。

A.立即报警处理

B.购买新车票并补票

C.提供身份信息并由列车长开具证明

D.拒绝补票

9.列车内发生火灾时，以下逃生方法错误的是（）。

A.用湿毛巾捂住口鼻

B.沿疏散指示标志撤离

C.乘坐电梯快速逃生

D.向列车长报告火情

10.为外籍旅客服务时，乘务员应（）。

A.使用生硬的中文交流

B.尽量使用通用语言或翻译工具

C.要求旅客使用中文

D.忽略语言障碍

二、多选题（每题3分，共10题）

1.列车服务中，乘务员需具备的应急处理能力包括（）。

A.心肺复苏操作

B.医药急救常识

C.火灾逃生指挥

D.法律法规知识

2.旅客携带的以下物品，属于违禁品的是（）。

A.易燃易爆物品

B.冷冻食品

C.剧毒化学品

D.旅游纪念品

3.列车广播内容应涵盖（）。

A.车站到站信息

B.服务时间安排

C.安全提示

D.列车广告

4.处理旅客投诉的步骤包括（）。

A.倾听旅客诉求

B.记录投诉内容

C.协商解决方案

D.立即上报列车长

5.列车餐车服务中，乘务员需检查的项目有（）。

A.食材新鲜度

B.员工健康状况

C.餐具清洁度

D.价格公示是否清晰

6.旅客突发疾病时，乘务员应（）。

A.立即联系列车长

B.提供应急药品

C.保持车厢安静

D.呼叫外部救援

7.列车运行中，以下哪些情况需立即报告司机？（）

A.车门故障

B.旅客争执

C.车体异响

D.供电异常

8.为外籍旅客服务时，乘务员应（）。

A.尊重当地习俗

B.使用简单英语沟通

C.提供翻译服务（如需）

D.避免使用肢体语言

9.列车内突发群体性事件时，乘务员应（）。

A.保持冷静，避免冲突升级

B.向列车长报告

C.引导旅客有序疏散

D.拒绝介入事件

10.乘务员服务礼仪包括（）。

A.微笑服务

B.主动问候

C.语言规范

D.着装整齐

三、判断题（每题1分，共20题）

1.旅客可以携带宠物乘坐普速列车。（×）

2.列车广播必须使用标准普通话。（×）

3.旅客丢失车票时，无需购票可直接乘车。（×）

4.列车内发生火灾时，应乘坐电梯逃生。（×）

5.乘务员有权拒绝服务态度恶劣的旅客。（×）

6.旅客携带少量酒精饮料可在列车上饮用。（×）

7.列车餐车必须提供清真食品。（√）

8.乘务员应定期检查车厢内消防设备。（√）

9.旅客突发疾病时，乘务员可自行用药治疗。（×）

10.列车运行中，乘务员不得离开车厢。（×）

11.旅客投诉必须当场解决。（×）

12.列车广播内容可包含商业广告。（√）

13.乘务员应避免与旅客发生争执。（√）

14.旅客携带行李超重时，可直接拒绝托运。（×）

15.列车长负责处理所有旅客纠纷。（×）

16.乘务员需掌握基本急救技能。（√）

17.列车内禁止吸烟，但可使用电子烟。（×）

18.乘务员应主动帮助老人、孕妇等特殊旅客。（√）

19.列车广播必须使用列车长批准的脚本。（√）

20.旅客突发疾病时，可自行拨打急救电话。（×）

四、简答题（每题5分，共5题）

1.简述列车乘务员处理旅客投诉的流程。

答：

1）倾听旅客诉求，保持耐心；

2）记录投诉关键信息；

3）判断